基于能力培養(yǎng)的“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程實(shí)踐教學(xué)模式的構(gòu)建

程海峰

（池州學(xué)院 資源環(huán)境與旅游系，安徽 池州 247000）

導(dǎo)游服務(wù)是一面鏡子，導(dǎo)游人員專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的高低直接關(guān)系到旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的整體形象，直接影響旅游者對(duì)該地旅游業(yè)的整體水平和旅游服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)[1]。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求學(xué)生了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，熟練掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)程序與規(guī)范，能獨(dú)立進(jìn)行導(dǎo)游講解、引導(dǎo)和生活照料的服務(wù)，同時(shí)能獨(dú)立地解決旅游過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題和事故，滿足游客的規(guī)范化和個(gè)性化要求。

實(shí)踐性教學(xué)是該課程教學(xué)中必不可少的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力的切入點(diǎn)[2]。理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相輔相成、相得益彰，而實(shí)踐教學(xué)是“以能力為中心”的人才培養(yǎng)模式的重要途徑，是應(yīng)用型、地方性普通高等院校培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵所在。

1 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程實(shí)踐教學(xué)存在的問(wèn)題

1.1 缺乏對(duì)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重視，課時(shí)量少

課內(nèi)實(shí)踐既是教學(xué)內(nèi)容的問(wèn)題，又是教學(xué)方式的問(wèn)題[3]。很多高校在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程課時(shí)分配中沒(méi)有單獨(dú)的課內(nèi)實(shí)踐時(shí)間，或者有課內(nèi)實(shí)踐課時(shí)，但在實(shí)際操作時(shí)，任課教師并不安排課內(nèi)實(shí)踐或者安排的不系統(tǒng)。具體呈現(xiàn)出以下現(xiàn)象：實(shí)踐課時(shí)少、設(shè)計(jì)隨意性大；無(wú)統(tǒng)一的實(shí)踐安排進(jìn)度表；課內(nèi)實(shí)踐課時(shí)不具體，內(nèi)容不系統(tǒng)。

總之，缺乏對(duì)課內(nèi)實(shí)踐的重視，使課內(nèi)實(shí)踐沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的教學(xué)效果。

1.2 課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)缺乏創(chuàng)新性和實(shí)效性，質(zhì)量不高

1.3 課內(nèi)實(shí)踐缺乏制度保障，流于形式

目前，各個(gè)高校對(duì)于課內(nèi)實(shí)踐并沒(méi)有規(guī)范的教學(xué)管理文件，沒(méi)有統(tǒng)一的課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的操作和實(shí)施要求，也沒(méi)有監(jiān)督制度，更沒(méi)有考核激勵(lì)機(jī)制。課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)沒(méi)有制度的保障，存在均流于形式。

2 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)模式的構(gòu)建

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程實(shí)踐性很強(qiáng)，傳統(tǒng)的“滿堂灌”已不能達(dá)到提高學(xué)生實(shí)踐能力的目標(biāo)，課內(nèi)實(shí)踐是結(jié)合理論、講透理論，讓學(xué)生在課堂之上變被動(dòng)為主動(dòng)，單向?yàn)殡p向。因此，需要提高認(rèn)識(shí)，重視課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)，要有系統(tǒng)的課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)，要有統(tǒng)一的課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)大綱，要保證教學(xué)質(zhì)量的一致性，更要有課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)大綱和指導(dǎo)書的編制標(biāo)準(zhǔn)，以及課內(nèi)實(shí)踐的組織與管理，費(fèi)用保障和制度保障。

課堂知識(shí)的傳授是一個(gè)內(nèi)化的整合過(guò)程，也是一個(gè)外化的踐行過(guò)程，內(nèi)化和外化的基礎(chǔ)就是實(shí)踐活動(dòng)，根據(jù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的實(shí)踐教學(xué)形式的不同特點(diǎn)和實(shí)踐目標(biāo)，呈現(xiàn)以下實(shí)踐教學(xué)形式的運(yùn)行模式（圖1）。

圖1 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程實(shí)踐教學(xué)運(yùn)行模式

2.1 課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)：認(rèn)知性見(jiàn)習(xí)，內(nèi)化認(rèn)知目標(biāo)

認(rèn)知性見(jiàn)習(xí)是通過(guò)“眼見(jiàn)為實(shí)”讓學(xué)生去理解和感受導(dǎo)游的工作，可以采取兩種方式：一是通過(guò)影像視頻觀摩讓學(xué)生了解導(dǎo)游景點(diǎn)講解工作的全過(guò)程；二是通過(guò)課堂討論問(wèn)題的方式，在觀看中思考理論知識(shí)與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在討論中澄清和增強(qiáng)認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

2.1.1 情景模擬法 情景模擬法是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)情景，編寫劇本，通過(guò)情景再現(xiàn)和角色扮演，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和操作方法解決實(shí)際問(wèn)題，促進(jìn)學(xué)生語(yǔ)言、知識(shí)、素質(zhì)、能力的全面發(fā)展[4]。

情景模擬實(shí)訓(xùn)，需要讓學(xué)生經(jīng)過(guò)提前到實(shí)地進(jìn)行調(diào)查，整理沿途景點(diǎn)講解詞，做好角色分配的充分準(zhǔn)備，再進(jìn)行模擬操作和真實(shí)演繹。在講授“地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范”中的“沿途講解”知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可采取情景模擬的方式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。從“接站地點(diǎn)接團(tuán)——下榻酒店”途中的“沿途講解”，或“下榻酒店——游覽景點(diǎn)”的“沿途講解”，或“景點(diǎn)——景點(diǎn)的“沿途講解”。

筆者常設(shè)計(jì)的“沿途講解”是：池州市杏花村高速出口接團(tuán)——平天半島大酒店的“沿途講解”；大九華賓館——九華山風(fēng)景區(qū)的“沿途講解”；“九華天池風(fēng)景區(qū)——杏花村景區(qū)”的“沿途講解”。

在使用情景模擬法時(shí)，要注意做到以下幾點(diǎn)，一是設(shè)計(jì)情景為前提，需要教師根據(jù)課程內(nèi)容提前設(shè)計(jì)情景，制定方案，分配角色；二是適當(dāng)引導(dǎo)是為核心，教師作為情景模擬的總導(dǎo)演，既要激發(fā)學(xué)生的參與意識(shí)，又要引導(dǎo)學(xué)生研究案例，找到情景演繹的關(guān)鍵所在；三是能力培養(yǎng)為根本，教師要鼓勵(lì)學(xué)生大膽演繹，提高學(xué)生的各方面技能。

為便于科技成果轉(zhuǎn)化和示范推廣，將先進(jìn)實(shí)用的農(nóng)業(yè)技術(shù)及時(shí)送到廣大農(nóng)民手中，解決當(dāng)?shù)剞r(nóng)民設(shè)施農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平低、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)缺乏等問(wèn)題，真正把廣大農(nóng)戶培養(yǎng)成有較強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、有較高生產(chǎn)技能、有一定管理能力的新型農(nóng)民，長(zhǎng)期以來(lái)，郝哲還特別注重科技培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)服務(wù)。

2.1.2 案例教學(xué)法 所謂案例教學(xué)，是指教師在教學(xué)活動(dòng)中根據(jù)課程教學(xué)目的和要求，通過(guò)組織學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行調(diào)查、閱讀、思考、分析、討論和交流等活動(dòng)，使學(xué)生了解分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法，進(jìn)而提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，加深學(xué)生對(duì)基本概念和原理的理解和運(yùn)用的一種特定的教學(xué)方法[5]。

而案例分析則是專門對(duì)案例作出深入的剖析、解讀、研究，案例是對(duì)象[6]。所以說(shuō)，案例教學(xué)法不同于案例分析法。教師在課堂上結(jié)合理論知識(shí)，設(shè)計(jì)案例——呈現(xiàn)案例——提出問(wèn)題——學(xué)生分析——課堂討論——教師總結(jié)。比如筆者常用的一個(gè)案例：

導(dǎo)游員小王帶團(tuán)到九華山風(fēng)景區(qū)，在到達(dá)鳳凰松時(shí)，可以通過(guò)兩個(gè)途徑到天臺(tái)，一是徒步登山，二是坐索道到達(dá)“古拜經(jīng)臺(tái)”再上天臺(tái)。導(dǎo)游員再三強(qiáng)調(diào)，“不上天臺(tái)，等于沒(méi)來(lái)”，導(dǎo)游員此時(shí)的決定是讓旅游團(tuán)游客自行選擇登山方式。結(jié)果游客兵分兩路，導(dǎo)游員小王自己乘坐纜車先到古拜經(jīng)臺(tái)等候客人，并向坐索道的游客介紹了古拜經(jīng)臺(tái)；隨后，坐索道的游客自行爬天臺(tái)，導(dǎo)游員仍原地等候徒步登山的游客；等到徒步登山的游客到達(dá)古拜經(jīng)臺(tái)時(shí)，坐索道的游客也已經(jīng)從天臺(tái)下來(lái)；由于天色已晚，導(dǎo)游員即刻決定所有游客一起坐索道下山。當(dāng)行程結(jié)束之后，該旅游團(tuán)游客集體投訴了導(dǎo)游員小王，徒步登山的游客投訴導(dǎo)游員沒(méi)有陪同他們上天臺(tái)并講解，坐纜車的游客投訴導(dǎo)游員沒(méi)有向他們進(jìn)行天臺(tái)景區(qū)的講解。導(dǎo)游員小王覺(jué)得挺委屈。如果你是該導(dǎo)游員小王，在到達(dá)鳳凰松的時(shí)候，如何處理會(huì)避免集體投訴的發(fā)生？

案例教學(xué)法中運(yùn)用的案例為學(xué)生提供了現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高了學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力；案例教學(xué)是以教學(xué)案例為基礎(chǔ)，通過(guò)學(xué)生的充分參與，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為核心的教學(xué)方法，容易操作，能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生思考問(wèn)題的積極性和主動(dòng)性，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力。

2.1.3 合作研究法 教師根據(jù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的授課內(nèi)容，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，提出問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位開(kāi)展研究性學(xué)習(xí)，共同討論、合作探索，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)思考的能力和合作的精神。

在“旅游者個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)”教學(xué)中，以小組為單位，教師提前告知學(xué)生教學(xué)要求，圍繞“旅游者個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)”設(shè)計(jì)出“餐飲方面?zhèn)€別要求與服務(wù)”、“住宿方面?zhèn)€別要求與服務(wù)”、“自由活動(dòng)方面?zhèn)€別要求與服務(wù)”和“轉(zhuǎn)遞物品個(gè)別要求與服務(wù)”四個(gè)項(xiàng)目，學(xué)生自由組合，根據(jù)興趣自由選題，依托不同項(xiàng)目設(shè)定情境，合作演繹帶團(tuán)過(guò)程，在討論中分析個(gè)別要求出現(xiàn)的原因、如何處理游客的反饋等。

在合作研究法中，教師要發(fā)揮其主導(dǎo)作用，在學(xué)生合作研究中實(shí)施監(jiān)督和評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)的項(xiàng)目要囊括課程的知識(shí)點(diǎn)，并有層次感，能適合不同學(xué)生參與合作，以達(dá)到合作研究的目的。

2.2 課外實(shí)踐教學(xué)：體驗(yàn)性環(huán)節(jié)，內(nèi)化的進(jìn)一步轉(zhuǎn)化

2.2.1 校內(nèi)課外實(shí)踐教學(xué) 導(dǎo)游工作是一項(xiàng)直接面對(duì)游客的具體工作，涉及面很廣，學(xué)生只有親身操作實(shí)踐才能真正有所感受，因此，開(kāi)展操作實(shí)訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。而作為一個(gè)地方高校旅游管理專業(yè)的校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，一個(gè)非常有效的方式就是利用校園景觀開(kāi)展校內(nèi)課外實(shí)踐環(huán)節(jié)。

依托校園景觀開(kāi)展“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程實(shí)踐教學(xué)，既有利于學(xué)生了解學(xué)校，激發(fā)愛(ài)校熱情[7]；利用學(xué)校景點(diǎn)和設(shè)施開(kāi)展校園導(dǎo)游模擬講解，易于操作，兼顧安全；這種實(shí)踐形式更能發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生的身體和大腦都“動(dòng)起來(lái)”。

將學(xué)生分成幾個(gè)小組，給學(xué)生兩周的準(zhǔn)備時(shí)間，各自分工，分頭行動(dòng)，從設(shè)計(jì)校園游覽路線開(kāi)始，學(xué)生就要收集資料，遵循“序幕——發(fā)展——高潮——結(jié)束”的游覽規(guī)律，結(jié)合“景點(diǎn)選擇各異”、“不走回頭路”的原則“選點(diǎn)連線”，設(shè)計(jì)科學(xué)的游覽路線，再撰寫導(dǎo)游詞、熟背導(dǎo)游詞，最后是分組演繹“校園導(dǎo)游模擬講解”。

教師給學(xué)生提供導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、擴(kuò)音器等設(shè)備，讓整個(gè)校園導(dǎo)游模擬講解具有真實(shí)性和現(xiàn)場(chǎng)感。任課教師還要根據(jù)學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)從語(yǔ)言表達(dá)、講解技巧和處理問(wèn)題等方面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，讓學(xué)生既能看到優(yōu)點(diǎn)，又能認(rèn)識(shí)不足，實(shí)踐出真理，學(xué)生在校園導(dǎo)游模擬講解中鍛煉自己的講解能力和處理問(wèn)題的能力。

教學(xué)輔助資料的收集對(duì)于完成實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)非常重要，基本上每個(gè)學(xué)?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的實(shí)踐教學(xué)輔助資料都是該課程任課教師一個(gè)人收集，收集的資料無(wú)論是數(shù)量還是質(zhì)量都是有限的。需要根據(jù)全系專業(yè)教師的專業(yè)特點(diǎn)和任課方向，根據(jù)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程的需要，收集和整理有關(guān)的案例、景點(diǎn)講解導(dǎo)游詞、參考書等實(shí)物資料，還要收集教學(xué)的軟件、導(dǎo)游大賽的光盤、錄像帶、教學(xué)網(wǎng)絡(luò)資源等數(shù)據(jù)資料，建立一個(gè)完整的實(shí)踐教學(xué)資料庫(kù)，為“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程的課內(nèi)實(shí)踐提供保障。

2.2.2 校外社會(huì)實(shí)踐教學(xué)

（1）組織學(xué)生到校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行導(dǎo)游景點(diǎn)講解實(shí)習(xí)

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程旨在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力和實(shí)際操作技能，要求對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)朝著情景化和仿真化發(fā)展。帶領(lǐng)學(xué)生到實(shí)習(xí)基地進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解實(shí)習(xí)是培養(yǎng)創(chuàng)新性導(dǎo)游人才的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)課堂理論和實(shí)踐的真正結(jié)合，也能進(jìn)一步提高應(yīng)用性人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

學(xué)生到校外景點(diǎn)接受崗前培訓(xùn)，跟團(tuán)實(shí)習(xí)，再到自己?jiǎn)为?dú)上崗帶團(tuán)，對(duì)于在校旅游管理專業(yè)的學(xué)生而言，是一個(gè)質(zhì)的飛躍。學(xué)生在校園導(dǎo)游模擬講解中有實(shí)際帶團(tuán)的鍛煉，但其面對(duì)的“游客”是自己的老師和同學(xué)，盡管有緊張感，但心理上有親近感；帶團(tuán)途中出現(xiàn)的問(wèn)題也都是“非真正游客”憑空想象出來(lái)的，問(wèn)題的處理很容易。而在現(xiàn)實(shí)帶團(tuán)過(guò)程中，面對(duì)的是素未謀面的、真正的游客，面臨需要處理的問(wèn)題往往都是難以預(yù)料和始料不及的，需要學(xué)生做好充分的心理準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備，要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。同時(shí)，校外實(shí)習(xí)基地也實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)與實(shí)習(xí)就業(yè)的有效銜接，實(shí)現(xiàn)了旅游企業(yè)學(xué)生的需要與旅游人才的供給的有效對(duì)接，能夠指導(dǎo)任課教師針對(duì)旅游市場(chǎng)需求培養(yǎng)專業(yè)導(dǎo)游人才。

（2）校企合作制定導(dǎo)游人才培養(yǎng)計(jì)劃，聘請(qǐng)專業(yè)人士走上講臺(tái)

學(xué)校要加強(qiáng)與旅游企業(yè)的溝通交流，互相合作，互惠互利，共同商定導(dǎo)游人才的培養(yǎng)方案和學(xué)生實(shí)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)生在旅行社或旅游景點(diǎn)實(shí)習(xí)期間的目標(biāo)和任務(wù)，并安排專人對(duì)接指導(dǎo)，讓學(xué)生能夠深入體驗(yàn)導(dǎo)游角色，鍛煉導(dǎo)游服務(wù)技能。以“能力為本”綜合考查學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)能力，采取“課內(nèi)實(shí)踐考核+實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)+期末考試”三元一體評(píng)價(jià)模式，突出該課程平時(shí)教學(xué)的過(guò)程性評(píng)價(jià)，注重評(píng)價(jià)的診斷性和全面性。

根據(jù)旅游管理專業(yè)的特點(diǎn)，一方面可邀請(qǐng)旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員或優(yōu)秀的導(dǎo)游人員開(kāi)設(shè)專題講座，介紹旅游行業(yè)的國(guó)內(nèi)外動(dòng)態(tài)和旅游企業(yè)的生存之道，讓學(xué)生在課堂上了解社會(huì)，懂得就業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈和創(chuàng)業(yè)的艱辛，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自覺(jué)性，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力；另一方面，可以聘請(qǐng)資深導(dǎo)游或旅行社管理人員承擔(dān)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，讓學(xué)生有效掌握導(dǎo)游實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念和技能，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地提高自己各方面的能力，能夠更好地就業(yè)。

3 結(jié)語(yǔ)

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程作為旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，作為全國(guó)導(dǎo)游資格考試的必考科目，無(wú)論是從培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)角度，還是從提高學(xué)生的就業(yè)砝碼的角度，該課程都要注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，實(shí)踐教學(xué)實(shí)施的好壞直接關(guān)系到旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和職業(yè)核心能力。因此，需要通過(guò)優(yōu)化課程課內(nèi)實(shí)踐設(shè)計(jì)、加強(qiáng)校企合作和建立實(shí)踐教學(xué)資料庫(kù)等方面，有效地提高學(xué)生的專業(yè)技能水平和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游人員，提高就業(yè)率，改善行業(yè)形象，促進(jìn)旅游地經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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