如何有效面對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

朱玉瑩

隨著電腦的普及，互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，“人人都是通訊社、個(gè)個(gè)都有麥克風(fēng)”的時(shí)代已經(jīng)悄然到來。截至2014年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%。網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上不僅僅是傳播信息的主體也是生產(chǎn)信息的主體，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)影響巨大?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)已成為了黨和政府治國(guó)理政的重要新平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)輿情也越來越受到重視，如何面對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，成為各級(jí)政府面臨的新課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情信息的主要來源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）。網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷、信息多元，方式互動(dòng)，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：

1.直接性。通過BBS，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。傳統(tǒng)的民意是被代表的、被總結(jié)了的民意：選民選出人大代表，人大代表再選出上一級(jí)人大代表，最終選出全國(guó)人大代表;而在網(wǎng)絡(luò)條件下，具有直接性。

2.突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索，經(jīng)常是我們還未反應(yīng)過來，一些孤立事件就已成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，并調(diào)動(dòng)起整個(gè)社會(huì)的情緒。

3.偏差性。互聯(lián)網(wǎng)的興起，為人們?cè)谡鎸?shí)世界之外構(gòu)建了一個(gè)虛擬的空間。現(xiàn)實(shí)生活中的法律法規(guī)、道德規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)空間的約束力大為弱化。由于隱匿了姓名、形象、身份等信息，許多人在網(wǎng)上發(fā)表意見時(shí)信馬由韁、毫無顧忌，與現(xiàn)實(shí)生活中的自己形成強(qiáng)烈反差，這就造成網(wǎng)絡(luò)輿論與真實(shí)民意的偏差。

4.易變性。網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種公共情緒，它是網(wǎng)民的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，隨著事件的發(fā)展會(huì)發(fā)生變化的。

5.草根性。相對(duì)于官方媒體“報(bào)喜不報(bào)憂”來說，網(wǎng)絡(luò)輿情更具草根性，它表述的是一種非主流、非正統(tǒng)的聲音，具有“為民請(qǐng)命”的草根色彩。

二、為什么要重視網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）網(wǎng)民本質(zhì)上是公民。說到底，網(wǎng)民的本質(zhì)是公民，而不是生活在真空中的“網(wǎng)蟲”，更不是“網(wǎng)絡(luò)暴民”。他們可能是每天擠著腳不沾地的公交車上下班的“月光族”，可能是過年買不到車票回家、幾個(gè)兄弟大年三十在宿舍喝著啤酒唱到哭的農(nóng)民工，可能是事業(yè)上和“官二代”競(jìng)爭(zhēng)、感情上和“富二代”競(jìng)爭(zhēng)的大學(xué)畢業(yè)生，可能是為20元一斤豬肉而躊躇的家庭主婦，可能是為“月供”攥緊指縫過日子的“房奴”，可能是為房屋被強(qiáng)拆、補(bǔ)償不到位卻又投訴無門的訪民。他們一邊為各自的生計(jì)忙活著，一邊超越了地域和行業(yè)的阻隔，在網(wǎng)上時(shí)時(shí)互聯(lián)互通，同氣相求，成為監(jiān)督和鞭策社會(huì)治理的活躍公民。網(wǎng)絡(luò)民意僅僅是公民借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步而轉(zhuǎn)變了表達(dá)形式，它本身仍是公民聲音。共產(chǎn)黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，面對(duì)近七億公民的聲音，必須要高度重視，正確對(duì)待。

（二）引導(dǎo)輿論的需要。在當(dāng)下中國(guó)，客觀存在兩個(gè)輿論場(chǎng)。一個(gè)是黨報(bào)、國(guó)家電視臺(tái)、國(guó)家通訊社等“主流媒體輿論場(chǎng)”，忠實(shí)地宣傳黨和政府的方針政策，傳播社會(huì)主義核心價(jià)值觀;一個(gè)是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的“民間輿論場(chǎng)”，人們?cè)谖⒉┛汀BS、QQ、博客上議論時(shí)事，針砭社會(huì)，品評(píng)政府的公共管理?；ヂ?lián)網(wǎng)成為“思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器”，改寫了“輿論引導(dǎo)新格局”。中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站要努力打通兩個(gè)輿論場(chǎng)，讓黨和政府的聲音進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動(dòng)。

三、如何有效面對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）理性看待

互聯(lián)網(wǎng)絕非“謠言共和國(guó)”或者“憤青大本營(yíng)”，但也不是“理想國(guó)”，它既有積極的一面，也有消極的一面，關(guān)鍵要理性看待。

1.積極方面。網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)民意在網(wǎng)絡(luò)上的體現(xiàn)，對(duì)于推動(dòng)公民政治參與、完善政府公共管理、促進(jìn)民主政治進(jìn)步具有積極意義。公民重大網(wǎng)絡(luò)問政事件從2003年的每年幾起，到2007年的每月一起，發(fā)展到2009年以后的每月數(shù)起，不僅改變了公民傳統(tǒng)政治參與的理念，提高了公民政治參與的能力，而且對(duì)政府公共管理體制、機(jī)制、運(yùn)作模式等產(chǎn)生了重大影響。

2.消極方面?！熬W(wǎng)絡(luò)水軍”不斷制造“網(wǎng)絡(luò)暴力”事件，炮制虛假民意，混淆了視聽，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)民意的真實(shí)性。另外，“網(wǎng)絡(luò)灰黑勢(shì)力”發(fā)展越來越逐漸規(guī)?；?、公開化、集團(tuán)利益化。它們集群行動(dòng)，已經(jīng)形成了一個(gè)“產(chǎn)業(yè)鏈”。行業(yè)調(diào)查顯示，2008年網(wǎng)絡(luò)公關(guān)占整個(gè)公關(guān)市場(chǎng)比重的6.3%，約8.8億?？陀^說來，網(wǎng)絡(luò)民意只是部分民意的體現(xiàn)，不能代表全部民意。

3.理性看待。網(wǎng)絡(luò)輿情，你在意不在意，它都在那里，不離不去。政府如果無視網(wǎng)絡(luò)民意存在，那么就會(huì)閉目塞聽;如果過于相信網(wǎng)絡(luò)民意，則可能會(huì)偏聽偏信。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論，我們?cè)诟叨戎匾暤耐瑫r(shí)，必須具體分析、區(qū)別對(duì)待，提倡什么、反對(duì)什么要旗幟鮮明。對(duì)網(wǎng)上正面輿論，應(yīng)積極肯定、大力倡導(dǎo);對(duì)誠(chéng)懇建言獻(xiàn)策的，應(yīng)認(rèn)真傾聽、支持鼓勵(lì);對(duì)有理有據(jù)的批評(píng)意見，要認(rèn)真聽取、虛心接受、適當(dāng)回應(yīng);對(duì)于歪曲事實(shí)、傳播謠言、惡意攻擊的，要及時(shí)澄清、有力回?fù)?對(duì)網(wǎng)上涉嫌違法、侵權(quán)、侮辱、謾罵、造謠、誹謗等不文明的言論，應(yīng)當(dāng)封堵、刪除，進(jìn)行責(zé)任追究，堅(jiān)決反對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論向偏激、極端、畸形的方向發(fā)展。

（二）主動(dòng)溝通

政府主動(dòng)搭建與網(wǎng)民直接聯(lián)系的平臺(tái)，傾聽民意、化解民怨，把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。在與網(wǎng)民交流過程要坦誠(chéng)相待，拋開習(xí)慣的“官話”，學(xué)會(huì)說“人話”，不要違背經(jīng)驗(yàn)常識(shí)，不要“侮辱網(wǎng)民智慧”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，如果政府無視網(wǎng)上交流方式，不懂網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，把機(jī)關(guān)工作的那一套話語(yǔ)體系搬到網(wǎng)上，不僅無助于政府上網(wǎng)，提高政府親民形象和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政與執(zhí)政，反而會(huì)引起網(wǎng)民反感，感覺被敷衍，起到負(fù)面作用。

（三）技巧應(yīng)對(duì)

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后，領(lǐng)導(dǎo)干部需克服對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的隔膜、恐懼和排斥心理，做到始發(fā)期發(fā)現(xiàn)及時(shí)，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)懇;高潮期手段得當(dāng)，微博得到認(rèn)可;回落期應(yīng)對(duì)得當(dāng)，宣傳借力發(fā)力。政府遇到公信力危機(jī)時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息和作出合理解釋，坦誠(chéng)布公地承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到網(wǎng)民的理解。只有承認(rèn)錯(cuò)誤、直面問題才可能完全化解危機(jī)，甚至變危機(jī)為機(jī)遇，重新贏得公眾和社會(huì)的理解和信任。歸結(jié)起來，需要把握四個(gè)原則：責(zé)任原則。特別是在輿論危機(jī)剛爆發(fā)時(shí)，要勇于承擔(dān)責(zé)任，讓公眾相信政府本身是真誠(chéng)的，會(huì)負(fù)責(zé)地解決問題。信息公開原則。政府在事件之初應(yīng)當(dāng)公開信息，將事件的真相、歷史淵源、處理辦法及早公之與眾，為引導(dǎo)輿論發(fā)展方向，化解危機(jī)創(chuàng)造良好條件。真誠(chéng)對(duì)話原則。重構(gòu)政府與公眾、媒體對(duì)話的新機(jī)制，通過真誠(chéng)的對(duì)話以獲取共識(shí)，重建媒體與公眾的理解與認(rèn)同。四講原則。即盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講，政府要第一時(shí)間表明對(duì)事件的態(tài)度及應(yīng)對(duì)措施，向公眾不斷披露事件進(jìn)展情況，發(fā)布真實(shí)全面的信息，采取各種方式對(duì)公眾進(jìn)行答疑解惑。