淺談集控式營(yíng)業(yè)廳對(duì)傳統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式的革新

關(guān)鏡堯

【摘要】 本文分析了目前供電營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及其所存在的資源難以整合及合理分配的問題，梳理問題解決主要突破口，同時(shí)對(duì)在銀行業(yè)應(yīng)用廣泛的VTM終端設(shè)備功能分析，力求通過模仿銀行VTM建立適應(yīng)于供電業(yè)務(wù)的VTM，形成遠(yuǎn)程交互的服務(wù)模式。繼而對(duì)應(yīng)用了VTM的供電營(yíng)業(yè)廳——集控式營(yíng)業(yè)廳的信息溝通和運(yùn)營(yíng)模式加以研究和優(yōu)勢(shì)分析，最終確立集控式營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式。

【關(guān)鍵詞】 供電營(yíng)業(yè)廳 集控式營(yíng)業(yè)廳 VTM 遠(yuǎn)程視頻交互 運(yùn)營(yíng)管理模式 集中化管理 信息化服務(wù)

受傳統(tǒng)管理體制的影響，我國(guó)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式相比其他發(fā)達(dá)國(guó)家較為落后，并且具有許多缺點(diǎn)，現(xiàn)階段我國(guó)許多供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷工作手段、工作方式較為落后，其信息化水平不高。這對(duì)現(xiàn)階段電力企業(yè)營(yíng)銷工作起著不良的影響，同時(shí)對(duì)供電企業(yè)的客戶信息的有效收集和利用起著不利因素[1]。

2014年，珠海供電局基于VTM終端設(shè)備探索并研發(fā)了“集控式營(yíng)業(yè)廳”終端設(shè)備及運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的巨大創(chuàng)新。

一、供電集控式營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作方式

營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的外在形象的“代言人”，提高供電營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)能力和服務(wù)水平勢(shì)在必行。因此，營(yíng)業(yè)廳的信息化建設(shè)管理顯得尤為重要，排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等信息技術(shù)在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理中的應(yīng)用，不僅使客戶享受到人性化的服務(wù)，也有效提升了營(yíng)業(yè)廳的管理水平，展示全新的企業(yè)服務(wù)形象[2]。

珠海供電局在已有的排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)上，借鑒銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)較成熟的VTM設(shè)備，建立了適用于供電領(lǐng)域的集控式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)終端設(shè)備、操作軟件、服務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理模式。

如圖1所示，供電集控式營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理模式是在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳中，用前端設(shè)備替代傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)而集中在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，在統(tǒng)一管理調(diào)配、智能統(tǒng)籌下，營(yíng)業(yè)員遠(yuǎn)程受理客戶業(yè)務(wù)，這是本研究所提出的“集控”模式的具體表現(xiàn)。

具體而言，集控式營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作模式能模擬和實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)人員與客戶“面對(duì)面”的服務(wù)交互過程，可辦理目前營(yíng)業(yè)廳的大部分業(yè)務(wù)?？蛻粼诩厥綘I(yíng)業(yè)廳VTM終端設(shè)備上提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心通過，只需更少量人手，便可實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)業(yè)廳“有人當(dāng)值”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的運(yùn)作模式，從而滿足更多網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理需求，同時(shí)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的管理要求，高效處理業(yè)務(wù)。

二、集控式營(yíng)業(yè)廳對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的保留

為便于客戶快速使用，集控式營(yíng)業(yè)廳在設(shè)計(jì)上保留了傳統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)模式：

首先，能夠完成現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳所有的業(yè)務(wù)辦理，涵蓋新裝、增容、改名過戶、銷戶、暫停用電、恢復(fù)用電、客戶自備發(fā)電機(jī)組等居民/非居民用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)與驗(yàn)收等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，而不僅停留在現(xiàn)有自助終端的功能上。

其次，作為面對(duì)面人工服務(wù)的替代方案，集控式營(yíng)業(yè)廳操作零門檻、客戶體驗(yàn)不遜于面對(duì)面業(yè)務(wù)辦理模式、業(yè)務(wù)辦理程序不發(fā)生改變，并避免出現(xiàn)自助終端機(jī)的問題。換言之，在新方案實(shí)行后，與營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有人工服務(wù)模式相比，集控式營(yíng)業(yè)廳滿足如下三點(diǎn)：①業(yè)務(wù)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)需要完成的程序不變；②客戶可在營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)不變；③客戶辦理業(yè)務(wù)的過程與方式不變。

再次，能夠智能分派業(yè)務(wù)員為客戶提供服務(wù)，類似普通營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)機(jī)功能。

最后，與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳一致，支持客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。集控式營(yíng)業(yè)廳在業(yè)務(wù)辦理完成后，會(huì)彈出評(píng)價(jià)選項(xiàng)，客戶僅需要在操作屏上輕輕一點(diǎn)即可完成評(píng)價(jià)操作?？蛻羯踔量梢赃x擇視頻評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“視頻投訴和建議”按鈕，錄制相應(yīng)的視頻，展示自己的意見，系統(tǒng)自動(dòng)將視頻保存在服務(wù)器上以供管理人員查看。

三、集控式營(yíng)業(yè)廳對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式的革新

集控式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的統(tǒng)一管理、調(diào)配，提高業(yè)務(wù)服務(wù)集約化管理，通過智能排班和人力集中統(tǒng)籌，一方面可以滿足不同地區(qū)的不同業(yè)務(wù)量均衡受理，依托于動(dòng)態(tài)排班，使當(dāng)值業(yè)務(wù)人員數(shù)量與不同日期、不同時(shí)段業(yè)務(wù)量相匹配，同時(shí)使業(yè)務(wù)人員間交流更為便利，提高流程處理效率，進(jìn)而使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化、精益化。

應(yīng)用集控式營(yíng)業(yè)廳后，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳將會(huì)完成質(zhì)的改變及飛躍：

第一，服務(wù)形式上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳中，客戶前往各網(wǎng)點(diǎn)接受人工服務(wù)，面對(duì)面交流傳遞資料；集控式營(yíng)業(yè)廳采用遠(yuǎn)程交互的服務(wù)模式，可使客戶感受如同在傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳跟業(yè)務(wù)人員面對(duì)面交流一樣的體驗(yàn)：客戶通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，客服人員集中在固定的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心，為不同的客戶提供服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理過程中，客服人員向客戶發(fā)送視頻、圖文資料介紹業(yè)務(wù)和流程，遠(yuǎn)程向客戶提供更直觀的業(yè)務(wù)信息，客戶與客服人員之間通過終端設(shè)備帶有的遠(yuǎn)程交互、繳費(fèi)、打印、刷卡等功能完成信息溝通、資料傳遞、業(yè)務(wù)辦理等過程。

第二，服務(wù)時(shí)間上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間僅限周一至周五的白天，午休時(shí)間、周末及法定假日不營(yíng)業(yè)，不方便上班一族用電客戶辦理業(yè)務(wù)，此外由于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)少，客戶前往網(wǎng)點(diǎn)也較為麻煩，所耗時(shí)間長(zhǎng)；集控式營(yíng)業(yè)廳具備類似于現(xiàn)有95598服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，可通過智能排班實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的營(yíng)業(yè)服務(wù)，形成全年無午休、無雙休、法定假日照常營(yíng)業(yè)、夜間營(yíng)業(yè)的服務(wù)模式，為客戶提供便利，同時(shí)分散了日間營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)壓力。

第三，人員管理上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散，人員配置不均，某些營(yíng)業(yè)廳無法充分適應(yīng)一天不同時(shí)段變化的業(yè)務(wù)量；集控式營(yíng)業(yè)廳將營(yíng)業(yè)員集中，統(tǒng)一調(diào)配，基于其所具備的智能排隊(duì)功能，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)的靈活匹配。其次，業(yè)務(wù)集中受理，便于管理調(diào)度。再次，在不增加人力資源甚至減縮人手的前提下，可提高資源的利用率，合理調(diào)配業(yè)務(wù)人員。

第四，服務(wù)容量上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳無法將固定的人員配置與變動(dòng)的客戶辦理量靈活估算，造成某些廳高峰日期、高峰時(shí)段業(yè)務(wù)辦理量激增，客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶情緒，影響服務(wù)秩序；集控式營(yíng)業(yè)廳靈活的人員配置可充分應(yīng)對(duì)高峰壓力，實(shí)現(xiàn)管理的集中化，服務(wù)分配的靈活化。

第五，資料管理上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳按照區(qū)域形成不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶提交的紙質(zhì)材料僅可供各廳自行管理，無法靈活查閱，更難以形成全市的統(tǒng)一管理；集控式營(yíng)業(yè)廳通過信息化渠道，支持智能檢索、查閱、調(diào)取客戶資料及業(yè)務(wù)工單等，客戶的信息管理也將集中化。

第六，網(wǎng)點(diǎn)布局上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳各廳都需配置營(yíng)業(yè)員，成本高，網(wǎng)點(diǎn)少，雖然基本都部署了ATM機(jī)以替代部分人工服務(wù)，但實(shí)際應(yīng)用中，其適應(yīng)性不強(qiáng)、操作復(fù)雜、使用門檻高，缺少雙向溝通，不適合大部分客戶；集控式營(yíng)業(yè)廳建設(shè)成本低，可在商業(yè)中心、居民社區(qū)增設(shè)終端，實(shí)現(xiàn)快捷、低成本、高密度的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便利性。

第七，管理監(jiān)控上，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳分散管理，不具備數(shù)據(jù)、語音、畫面的監(jiān)控能力，易造成監(jiān)管不力，形成客戶不滿等；而集控式營(yíng)業(yè)廳，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)全過程的音、視頻、工單記錄，即全方位的管控模式，可有效監(jiān)控運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，有效避免管理漏洞。

四、結(jié)束語

集控式營(yíng)業(yè)廳結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過視頻指引客戶完成操作[3]，革新了傳統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式，有效整合服務(wù)資源，提升服務(wù)效率，形成更智能、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)新模式，提升管理效益，體現(xiàn)了供電服務(wù)的智能化，更于時(shí)代接軌，更順應(yīng)廣大客戶的使用習(xí)慣。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]曾美紅.供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增強(qiáng)措施探析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013，32（20）：43-44

[2]劉亞玲.信息技術(shù)在供電營(yíng)業(yè)廳管理中的應(yīng)用[J].管理觀察，2010，0（36）：191-192

[3]張?jiān)品?，王璐，方先鋒.試析遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)助力商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新[J].電腦編程技巧與維護(hù)，2014，（16）