論互聯(lián)網(wǎng)信息時代與電信業(yè)服務(wù)能力的提升

林荷琴

互聯(lián)網(wǎng)改變了人類的生產(chǎn)、工作、生活甚至思維方式，同時也給電信業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。電信業(yè)是國家的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，聯(lián)系著千家萬戶。電信業(yè)在渠道服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)等離廣大消費(fèi)者的訴求還有距離，仍然存在諸多問題，亟需進(jìn)一步提升。

一、現(xiàn)階段電信行業(yè)服務(wù)中存在的問題

1.1渠道服務(wù)不夠到位

1、營業(yè)廳排隊(duì)時間長。各企業(yè)近幾年的營業(yè)場所變成了手機(jī)賣場，付費(fèi)柜臺、業(yè)務(wù)辦理柜臺被壓縮，消費(fèi)者業(yè)務(wù)辦理等待時間長、付費(fèi)柜臺排長龍的現(xiàn)象時有發(fā)生，引起到廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)群體的不滿。

2、網(wǎng)掌廳查詢信息不清晰。網(wǎng)掌廳展示的信息不清晰，讓人看了不知所以然，引起年輕消費(fèi)群體的不滿。

3、短廳響應(yīng)不及時。在短廳辦理的業(yè)務(wù)遲遲得不到響應(yīng)，有的甚至石沉大海，引起了消費(fèi)者的不滿甚至投訴。

4、熱線服務(wù)等待時間長。各電信企業(yè)的咨詢投訴熱線設(shè)置了很多語音提示，消費(fèi)者因沒有得到及時的人工服務(wù)怨氣驟升，引起諸多不滿。

1.2帳務(wù)服務(wù)不夠到位

1、套餐復(fù)雜，賬單/詳單展示信息內(nèi)容存在看不懂現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)不一致情況。消費(fèi)者看賬單，似霧里看花，一張展示不明晰的賬單惹得消費(fèi)者不滿。

2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒；增值應(yīng)用服務(wù)到期了，缺乏提醒；業(yè)務(wù)試用期到了缺乏提醒；交費(fèi)期到了，賬號中的電話被挨個呼了一遍，過度提醒。提醒服務(wù)不夠精準(zhǔn)引起消費(fèi)者不滿。

1.3產(chǎn)品服務(wù)不夠到位

1、產(chǎn)品套餐實(shí)際與宣傳不一致。企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，將優(yōu)惠部分?jǐn)U大，將條件部分縮小甚至隱瞞不提。

2、增值業(yè)務(wù)開通存在強(qiáng)行訂制嫌疑。有的增值業(yè)務(wù)經(jīng)營者為了獲利采取先試用后直接到期收費(fèi)。這種未經(jīng)二次確認(rèn)直接收費(fèi)的做法引起消費(fèi)者的諸多不滿。

1.4售后服務(wù)不夠到位

1、手機(jī)終端維修不及時。維修時態(tài)度不熱情、維修不及時成了消費(fèi)者吐槽頻率較高的不滿意服務(wù)內(nèi)容之一。

2、裝維服務(wù)不夠到位。消費(fèi)者在寬帶使用過程中出現(xiàn)故障時，撥打熱線總是忙音，好不容易接通了，被告知工作人員工作已有安排，需要耐心等待。

3、咨詢投訴服務(wù)不夠到位。消費(fèi)者咨詢投訴時遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

4、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不夠到位。因新技術(shù)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)改造、系統(tǒng)升級、設(shè)備故障等因素也會引起網(wǎng)絡(luò)暫時不能使用的情況，引發(fā)消費(fèi)者不滿，有的甚至還提出賠償。

現(xiàn)階段電信企業(yè)服務(wù)中存在的問題產(chǎn)生的原因是多方面的，主要有幾點(diǎn)因素：

一是企業(yè)對于利潤等指標(biāo)的追求，淡化或忽視了消費(fèi)者的服務(wù)要求；二是地市一級電信企業(yè)監(jiān)管主體不明確，缺乏及時有效監(jiān)管；三是消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)；四是社會文明進(jìn)步的要求。為了更好適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者的要求，各電信企業(yè)急需采取措施提升服務(wù)。

二、電信業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的提升服務(wù)新舉措

針對以上問題，各電信企業(yè)為適應(yīng)新時代、新環(huán)境的要求，改變原有思維模式、經(jīng)營模式、服務(wù)模式，創(chuàng)新手段，提升服務(wù)，吸引消費(fèi)者，留住客戶。在互聯(lián)網(wǎng)時代電信業(yè)為提升服務(wù)還需做好以下工作。

2.1改造和充實(shí)渠道

1、實(shí)體渠道的改造升級。

（1）對硬件設(shè)施的改造升級：增加業(yè)務(wù)咨詢受理柜臺，設(shè)立體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置資費(fèi)展示欄，終端明碼標(biāo)價，方便與消費(fèi)者溝通交流，贏得客戶信任與支持。

（2）對軟件的改造升級：加強(qiáng)對營業(yè)廳服務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)，完善營業(yè)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，建立星級營業(yè)服務(wù)人員評定，提升營業(yè)廳服務(wù)軟環(huán)境。

2、電子渠道的改造升級。

（1）集約化運(yùn)營：全集團(tuán)一盤棋，一套系統(tǒng)，一個聲音，一種政策，整體規(guī)劃，整體運(yùn)營，改變多頭建設(shè)多頭營銷的局面。

（2）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手：電信企業(yè)要主動與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)手，開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，推出適合互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品。

2.2提升主要產(chǎn)品服務(wù)

1、寬帶產(chǎn)品的服務(wù)提升。

（1）提升網(wǎng)絡(luò)能力：新增FTTH覆蓋，提升消費(fèi)者家庭寬帶上網(wǎng)速率；加強(qiáng)政企光纖業(yè)務(wù)開通響應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)大部分商務(wù)樓宇光分到位；穩(wěn)步推進(jìn)農(nóng)村信息化村建設(shè)。

（2）裝維能力提升：對寬帶裝移維服務(wù)嚴(yán)格落實(shí)時限服務(wù)，鼓勵快裝快修，確保修復(fù)時限實(shí)現(xiàn)承諾，并進(jìn)一步提升裝移機(jī)預(yù)約時間履約率，提高一次解決故障能力，全面執(zhí)行寬帶安裝現(xiàn)場測速服務(wù)，對速率不達(dá)標(biāo)的線路要落實(shí)整改。

（3） 優(yōu)化提醒功能：實(shí)現(xiàn)寬帶包年到期提醒、寬帶關(guān)聯(lián)合同號的欠費(fèi)提醒，實(shí)現(xiàn)對欠停用戶提供限制性上網(wǎng)功能等。

2、3G產(chǎn)品的服務(wù)提升。

（1）提升網(wǎng)絡(luò)能力：開展查找盲區(qū)活動，重點(diǎn)完善公共場所、旅游風(fēng)景區(qū)、交通干線等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

（2）提醒服務(wù)能力提升：實(shí)現(xiàn)入網(wǎng)提醒短板提醒，實(shí)現(xiàn)套外增值業(yè)務(wù)訂購及時提醒，實(shí)現(xiàn)套餐使用不足/超量提醒，實(shí)現(xiàn)套餐到期前提醒，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷與引導(dǎo)提醒，實(shí)現(xiàn)國際漫游提醒服務(wù)。

（3）自助能力提升：完善網(wǎng)廳、掌短廳自助功能，強(qiáng)化渠道協(xié)同，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自助終端選擇、號碼預(yù)定、套餐辦理、增值業(yè)務(wù)定制以及在線支付，提升業(yè)務(wù)辦理自動化。

3、短信及增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提升。各企業(yè)要加強(qiáng)號碼池的管理；加強(qiáng)對合作SP商的管理，實(shí)施警告制度和退出機(jī)制；加強(qiáng)內(nèi)部短信群發(fā)的審批；完善關(guān)鍵詞庫，提高不良短信攔截的準(zhǔn)確性和實(shí)效性。

2.3豐富和提升服務(wù)內(nèi)容

1、以開放姿態(tài)服務(wù)客戶接受社會監(jiān)督

各電信企業(yè)主動聘請行風(fēng)監(jiān)督員，幫助監(jiān)督和查找問題；主動走訪消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會等組織，聽取消費(fèi)者反映的問題；走進(jìn)行風(fēng)熱線聽取民意；設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日，公司領(lǐng)導(dǎo)親自聽取客戶反映。多渠道了解客戶訴求。

2、對外發(fā)布服務(wù)承諾。為切實(shí)取信于消費(fèi)者，企業(yè)對資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差、首次回復(fù)客戶投訴等內(nèi)容的解決方案主動公示，自加壓力，提升整個行業(yè)的售后服務(wù)門檻。

2.4明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)考核

1、規(guī)范與消費(fèi)者接觸的崗位的服務(wù)規(guī)范。

（1）建立營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范。從服務(wù)引導(dǎo)、排隊(duì)等候與關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理與溫馨提醒等一系列環(huán)節(jié)，都要有具體的規(guī)定。通過動作分解，細(xì)節(jié)落實(shí)，讓消費(fèi)者在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后滿意而歸。

（2）建立寬帶服務(wù)規(guī)范。制訂從受理環(huán)節(jié)、裝維環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)等步驟的服務(wù)規(guī)范。各環(huán)節(jié)涉及部門和工作人員都按照此規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。讓大家有章可循，有法可依，操作有序。

（3）建立客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。面對單位客戶的服務(wù)也要制訂可遵循的可操作的服務(wù)規(guī)范，分解從受理、安裝、使用、維修等多個環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，為進(jìn)廳政企客戶直接受理套餐等所有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)要求。

2、明確考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)考核。為了持續(xù)提升服務(wù)，電信企業(yè)必須明確考核標(biāo)準(zhǔn)，并定期開展考核，確保企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平朝著可控的方向發(fā)展。

2.5開展各類專項(xiàng)活動提升薄弱環(huán)節(jié)

借助政府聲勢開展活動。借助國家工商總局每年組織的“315”消費(fèi)者權(quán)益活動查漏補(bǔ)缺；借助各級文明辦組織的行風(fēng)建設(shè)活動，重點(diǎn)整改各基層窗口服務(wù)；借助地方政府創(chuàng)建全國文明城市等活動，切實(shí)落實(shí)首問責(zé)任制等，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)沒有最好，只有更好。隨著科技的發(fā)展，企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要，消費(fèi)者維權(quán)意識的進(jìn)一步提高，互聯(lián)網(wǎng)時代的電信業(yè)的服務(wù)能力還會逐步提升。