淺析手機實名制對運營商業(yè)務(wù)管理的影響

賀彬 劉婷

【摘要】 對手機實名制實施前后的運營商業(yè)務(wù)管理方式進行了對比，指出了手機實名制實行后運營商將遇到的一些困難和障礙，并提出了建議。

【關(guān)鍵詞】 手機實名制 通信運營商 存量經(jīng)營 欠費 黑名單

2015年1月10日，工信部、公安部、國家工商總局聯(lián)合印發(fā)了《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，要求電信企業(yè)在2015年12月31日前全部電話用戶實名登記率必須達到90%以上。為完成既定目標，三家運營商采取了一系列與之相應(yīng)的推進措施，如在各營業(yè)廳公示手機實名制的政府文件、在各自網(wǎng)廳上傳手機實名制的流動廣告、對非實名用戶進行短信告知和電話回訪、對非實名用戶做停機處理等等，這些舉動，使手機實名的問題再次得到了社會的廣泛關(guān)注。對民眾而言，電信號碼實名制既關(guān)系到公民的基本權(quán)利和通信自由，又關(guān)系到公民個人的信息隱私，隨著社會的進步和公民權(quán)利意識的不斷提高，信息隱私維權(quán)案例屢有發(fā)生，使得電信實名制在當前的施行過程中也面臨了種種問題。然而，電信實名制的實行究竟會對運營商的業(yè)務(wù)管理產(chǎn)生哪些影響，用戶接受的電信服務(wù)過程會有哪些變化，這些問題并未成為社會關(guān)注的焦點。

一、入網(wǎng)資料管控更嚴，存量經(jīng)營的精準度將提高

從分層競爭到三足鼎立，通信行業(yè)歷經(jīng)三次重組，用戶規(guī)模急劇膨脹，當前，我國移動電話用戶總數(shù)已超過 12.9億戶，接近人均一部，三大運營商的工作重心已由用戶新增逐步轉(zhuǎn)向存量經(jīng)營，存費送費、在網(wǎng)有禮、網(wǎng)齡計劃、續(xù)約獎勵等一系列針對老用戶的活動已在各電信營渠道如火如荼地開展起來，然而用戶未經(jīng)實名、非本人證件入網(wǎng)、用戶資料不完整、登記的第一代證件未升位等問題卻成了用戶參與該類活動的最大障礙，究其原因，與電信運營商前期的用戶發(fā)展模式有莫大關(guān)系。手機實名制實施以前，運營商奉行“渠道為王”的經(jīng)營宗旨，廣布銷售點，并向各級代理商層層下達高額銷售任務(wù)，導致代理點壓卡現(xiàn)象嚴重，造成運營商內(nèi)部和各運營商之間的惡性競爭，繼而降低入網(wǎng)門檻，用戶甚至可以隨意選擇是否登記本人資料開戶。至今，在各大運營商的用戶資料庫中非實名入網(wǎng)的用戶仍比比皆是，虛假護照、錯誤的證件類型、證件號碼為亂碼、虛假駕駛證、學生證入網(wǎng)的用戶更是多如牛毛。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前中國聯(lián)通的在網(wǎng)用戶中，仍有20%以上的為非實名用戶，其中需要進一步核實使用人的一證多號用戶還有約10%。而實施實名制以后，所有通信銷售渠道再也無法開出標卡和熟卡（無需登記用戶資料的手機號卡）。今后，火車站、汽車站、天橋下擺攤售卡的現(xiàn)象將成為歷史，所有用戶都必須持二代身份證到營業(yè)廳辦理新入網(wǎng)和過戶業(yè)務(wù)。如此，有運營商人士抱怨實名制的執(zhí)行帶來了工作上的不便，“用戶流失的風險是一方面，還有老用戶的補錄工作也要投入大量資金和精力。另外，那么多社會零售代理渠道，要是每個網(wǎng)點都發(fā)一個身份識別系統(tǒng)，投入會相當驚人，而且還涉及到信息安全問題。”顯而易見，手機實名制的強制執(zhí)行從根本上遏制了電信市場的不規(guī)范行為，用戶突增突降的時代將一去不返，通信收入的泡沫也將隨之破裂。但是，另一方面，時代在進步，通信行業(yè)在轉(zhuǎn)型，辯證地看待電信實名問題，盡管它在當前確實對運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展起到了束縛作用，但是，隨著用戶資料的真實度不斷提高，用戶信息的進一步完善，用戶分群分類的脈絡(luò)越來越清晰，電信運營商在大數(shù)據(jù)時代的存量經(jīng)營勢必更有潛力可挖，基于線上產(chǎn)品、信息獲取、便利生活等方面的服務(wù)需求，也將創(chuàng)造更廣闊的舞臺讓運營商施展拳腳。

二、電信欠費損失有望降低，高額欠費可實現(xiàn)追繳

早在2001年就已有相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，當年中國因盜用通信設(shè)施和用戶惡意欠費的損失超過200億元人民幣，戶均60元以上，且這個數(shù)字仍以每年20%的速度增長。另外，2010年上海電信統(tǒng)計的因用戶惡意欠費而提起訴訟的業(yè)務(wù)收入損失就達1000萬元 。業(yè)內(nèi)人士指出，欠費中約50%的用戶未經(jīng)實名認證，在電信欠費報損和稽查中，非實名用戶的戶均欠費明顯高于實名用戶。在欠費的行為方面，實名用戶欠費棄卡的主要原因為對運營商服務(wù)不滿、加入單位或家庭集團、搬離原城市、用戶自然消亡等。相比之下，非實名用戶惡意欠費的現(xiàn)象則十分突出，如在低余額的情況下，跨月長時間不斷網(wǎng)，故意讓套外流量溢出，產(chǎn)生高額流量費；大量購置短信“黑卡”，借助群發(fā)器瞬發(fā)不良信息，利用運營商信控時間差，產(chǎn)生高額短信欠費；國際漫游期間，跨國際區(qū)間撥打長途電話，產(chǎn)生高額國際話單欠費；大量訂購非即時扣費的增值業(yè)務(wù)等。欠費額度在1000元以上的高額欠費名單中非實名用戶占比60%以上，而該類用戶的欠費行為無法追責，每年造成的電信欠費損失超百億。實行電信實名管理后，惡意欠費的行為則可以得到有效治理，運營商可以通過真實的用戶資料輕易找到欠費用戶進行追繳，無論從事前的震懾還是事后的追繳，手機實名制對惡意的電信欠費均起到了遏制作用。

三、運營商的黑名單管理將更加嚴格

中國移動負責人近日表示，移動目前仍有近16%的用戶沒有辦理身份實名認證，總量接近1.3億戶，據(jù)了解，中國電信和中國聯(lián)通也存在用戶未實名現(xiàn)象。而此前，針對降低欠費風險，以及減少和杜絕電信收入“跑冒滴漏”現(xiàn)象的發(fā)生，幾家電信運營商均出臺了黑名單管理辦法，且設(shè)置了系統(tǒng)屏蔽黑名單入網(wǎng)，并開展了從總部到地市的內(nèi)部控制稽核工作，但收效甚微，其中很大一部分原因就是因為系統(tǒng)所攔截的黑名單大都為非實名制證件，包括數(shù)字亂碼、虛假證件、過期證件、無法辨識機主身份的代碼等，該類黑名單占整體黑名單的60%以上，單個二級市每月新增的黑名單就將近2萬，全國通信業(yè)存量黑名單則數(shù)以億計，非實名制使得黑名單的管理流于形式，既無法有效控制正真黑名單用戶的再次入網(wǎng)，更無法起到降低欠費風險的目的。另一方面，用戶和經(jīng)銷商對電信黑名單無所顧忌，則可造成入網(wǎng)用戶資料失真、短信卡“黑卡”隨意入網(wǎng)、肆意辦理電信業(yè)務(wù)、違規(guī)操作過戶、一號多賣的現(xiàn)象，該類問題一度成為電信運營商的典型投訴案例，這些問題既對電信運營商的服務(wù)口碑造成負面影響，也讓電信運營商在傭金支付和投訴賠付上損失不少。而一旦施行實名制，這些問題便有了更加有效的解決辦法，用戶是否黑名單，一核證件號碼即可，黑名單不再只是運營商管理用戶信譽的擺設(shè)，而用戶以后也不僅僅只是受到電信黑名單的“口頭警告”——為重新辦理電信業(yè)務(wù)，用戶必須為自己之前的欠費買單。當然，運營商把用戶列入黑名單之前也必須要進行甄別，如果是惡意欠費那就要列入黑名單，如果是身份證被盜用，則需要進行調(diào)查落實，因此管理工作要做得更細一些。

四、承擔協(xié)助監(jiān)督電信詐騙的社會責任

公安部公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年、2012年、2013年全國通訊信息詐騙分別發(fā)案10萬起、17萬起、30萬起，年均增長70%以上。由于違法成本低，導致詐騙分子肆無忌憚、猖狂作案，從深圳、長沙等多地公安機關(guān)了解到，目前各地通訊信息詐騙的破案率不足5%，在被破獲的案件中，贓款追回率同樣不足5%。電信詐騙案件屢有發(fā)生，與非實名制的電信入網(wǎng)現(xiàn)象也有莫大關(guān)系，從記錄的中案件中不難發(fā)現(xiàn)，進行電信詐騙的號碼一般是未經(jīng)過實名認證或者非本人實名認證的號碼，由于電信號碼未實名，犯罪分子沒有心理畏懼感，對犯罪行為心存僥幸；另一方面，未實名的電信號碼也給公安機關(guān)的偵破工作增加了一定難度，提高了破案成本。各地公安機關(guān)在向運營商提出配合攔截詐騙電話時經(jīng)常遭遇尷尬：由于非實名號碼沒有法律主體關(guān)系，運營商不能夠?qū)ξ磳嵤┰p騙的號碼進行單方關(guān)停，而公安部門也無法對非實名的號碼向運營商下發(fā)關(guān)停要求?！吨腥A人民共和國憲法》第四十條 “中華人民共和國公民的通信自由和通信秘密受法律的保護?！睂νㄐ抛杂勺龀隽嗣魑慕忉?，即只要支付足額的電信服務(wù)費，無論實名與否，用戶均可以享受自由通信的權(quán)利，況且運營商也無法在海量的通訊業(yè)務(wù)中，對詐騙電話進行有效甄別，因此運營商沒有權(quán)利對未發(fā)生詐騙案的潛在可疑電話進行攔截。而施行實名認證后，電話號碼的法律主體已無爭議，運營商完全可以配合公安機關(guān)對任意一個實名了的潛在詐騙號碼做停機處理，并且從法律角度講：“公安部門通知運營商對相關(guān)電話號碼進行關(guān)停處置后，如果由于運營商沒有采取有效措施而導致群眾再次被騙，那么運營商就要承擔相應(yīng)法律責任，嚴重時可以追究相關(guān)責任人的共犯刑責?！?/p>

五、運營商對用戶資料的監(jiān)管將更加嚴苛，相關(guān)法律亟待出臺

推行手機實名制，涉及公民兩個最重要的個人信息：一是身份證號碼，一是手機號碼，這兩個信息對個人用戶非常關(guān)鍵。并且，當前手機具有越來越多的支付功能。一旦這兩個信息同時被泄露，社會風險就相當大。業(yè)內(nèi)人士介紹，在運營商內(nèi)部，用戶信息的管理制度采取的是分級授權(quán)管理。但是，由于電信行業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，造成了許多部門必須知道用戶的信息，例如運行維護部門、客服服務(wù)部門、計費系統(tǒng)部門等，這也提升了監(jiān)管的難度。施行實名制后，各大運營商又對用戶資料的查詢權(quán)限進行了重新設(shè)置，如對用戶的姓氏和身份證中間的數(shù)字進行了隱藏，一般工作人員無法查看到用戶的所有資料，而特殊情況下需要調(diào)取用戶信息的，則必須按層級進行審批和備案，由專人監(jiān)督用戶信息的使用和流轉(zhuǎn)，最大限度地確保用戶資料的安全性。但是，目前，我國還沒有一部法律可以保護公民的個人信息，類似侵犯個人隱私的行為，只能根據(jù)民法，以侵犯公民民譽權(quán)來起訴，這也使得手機實名制的推廣屢遭質(zhì)疑，稍有公民權(quán)利意識的用戶都會以此拒絕配合電信實名登記，因此保障公民信息隱私的相關(guān)法律亟待出臺。

參 考 文 獻

[1]公安部：自2011年以來全國電信詐騙年均增長超70% http：//www.199it.com/archives/286179.html

[2]中國聯(lián)通被曝“連環(huán)坑” 回應(yīng)稱全面清查管理漏洞 http：//finance.ifeng.com/a/20141215/13355039_0.shtml

[3]電信專家稱手機實名制有利于3G發(fā)展http：//e.yzdsb.com.cn/system/2010/09/04/010681734.shtml

[4]改革開放30年的電信啟示錄 http：//market.c114.net/220/a363378.html

[5]電信運營商用戶信息遭倒賣http：//www.dgjc168.com/dgjc168_Affiche_366837.html

[6]上海將電信惡意欠費納入征信http：//www.gaokao.com/e/20091028/4b8bd44d56ece.shtml