基于數(shù)據(jù)挖掘的一體化用戶感知管理研究

陳濤 張少鴻

【摘要】 本文介紹了基于數(shù)據(jù)挖掘的一體化用戶感知管理體系的設(shè)計和實現(xiàn)，該體系在移動網(wǎng)絡(luò)中實施和運用將有效提升用戶感知和提升網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師的工作效率，并為移動運營商的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和決策提供良好參考。

【關(guān)鍵詞】 數(shù)據(jù)挖掘 用戶感知 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

一、引言

隨著企業(yè)文化服務(wù)理念的逐步深入和落實，使用各類業(yè)務(wù)的用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是 否滿意成為運營商關(guān)注的主要目標之一。為此，在通信業(yè)內(nèi)提出了“用戶感知”的概念，強 調(diào)服務(wù)和維護工作要重視用戶感知，不斷改善和提高用戶感知質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)品牌。

大群體的用戶使用行為往往可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的各種問題，因此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對象（用戶）就是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化成果的最佳評判者。 各種業(yè)務(wù)的日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作只有基于用戶感知度展開，才能有效改善網(wǎng)絡(luò)，達到提升網(wǎng)絡(luò)性能的目標。

在市場形勢下，對用戶感知的關(guān)注度不斷提升！

在高度的行業(yè)市場競爭環(huán)境下，面向用戶的業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式越來越被各大運營商高度認同。以此來確保用戶的市場份額，提高業(yè)務(wù)的收益。

用戶感知是網(wǎng)絡(luò)提供的質(zhì)量與用戶期望的組合。（圖1）

二、用戶感知管理體系框架

QOE體系評估模型結(jié)構(gòu)如下：（圖2）

如何建立一個好的用戶感知體系呢？

想要建立一個好的用戶感知體系，核心在于精確的建模技術(shù)，基礎(chǔ)是豐富的數(shù)據(jù)來源，同時需要豐富的優(yōu)化經(jīng)驗和深刻的業(yè)務(wù)理解。其中，用戶感知建模方法的選取尤為重要。

對于KQI/KPI的映射方法有很多種，NSN端到端的QOE解決方案支持多種建模方法，主要有：

數(shù)學運算（+， -， *， /， %， <， >， =）

邏輯運算（if， then， else， and， or not）

數(shù)學統(tǒng)計（平均，匯總，最大，最小……）

而常用的卻是權(quán)重比值算法。根據(jù)業(yè)務(wù)特性，優(yōu)化經(jīng)驗，預先加權(quán)定義各個KPI對業(yè)務(wù)的影響程度，運算得到最終的業(yè)務(wù)KQI，這就是權(quán)重比值算法模型的算法，舉例如下：

三、基于用戶感知的優(yōu)化體系

3.1當前業(yè)務(wù)優(yōu)化亟需一種新型優(yōu)化管理方式

面臨的問題：復雜化

伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，除容量、覆蓋以及切換等典型優(yōu)化內(nèi)容外，不同的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)分布、用戶習慣、運營商策略都給當前的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化工作帶來新的挑戰(zhàn)。

需要的工作：海量化

網(wǎng)絡(luò)始終處于不斷的擴張建設(shè)階段，傳統(tǒng)工作模式，管理和優(yōu)化龐大的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量需要消耗大量的人力物力。

解決的方法：智能化

龐大的業(yè)務(wù)管理與優(yōu)化工作轉(zhuǎn)向用戶感知，建立智能化、自動化和系統(tǒng)化是網(wǎng)絡(luò)運營工作發(fā)展的重要課題。

3.2現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是以優(yōu)化人員質(zhì)和量為核心

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是指對正式投入運行的網(wǎng)絡(luò)進行參數(shù)采集、數(shù)據(jù)分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的原因，并通過針對性的優(yōu)化技術(shù)手段使網(wǎng)絡(luò)達到最佳運行狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化涉及多種技術(shù)領(lǐng)域：交換技術(shù)、無線技術(shù)、頻率配置、切換和信令、話務(wù)統(tǒng)計分析等。

同時，網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的多樣化，對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師的技術(shù)也要求較高。移動通信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化是一項技術(shù)難度大、涉及范圍廣、人員素質(zhì)要求較高的工作。

一般性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作流程如圖3。

3.3業(yè)務(wù)優(yōu)化模型的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變—智能化，系統(tǒng)化，人性化

目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化主要還依賴于個別技術(shù)人員的經(jīng)驗，借助于單一類型的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)開展以點為主的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)工作。怎么才能解決用戶感知和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性能高度相關(guān)性的科學分析呢？這就需要優(yōu)秀的工程師團隊，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的指標，然后通過智能化QOE管理，面向用戶切身體驗。

3.4利用數(shù)據(jù)分析挖掘統(tǒng)籌管理，分析，優(yōu)化用戶感知

業(yè)務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘是一門交叉學科，它把人們對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的應(yīng)用從低層次的簡單查詢，提升到從數(shù)據(jù)中挖掘智能型的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性能管理優(yōu)化方案，改善用戶感知。需要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師統(tǒng)籌管理整體網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效益的最大化，主要是評估業(yè)務(wù)整體性能，發(fā)現(xiàn)QOE的根本問題，解決QOE的主要矛盾。

3.5數(shù)據(jù)分析挖掘方法在業(yè)務(wù)優(yōu)化中具備全方位的應(yīng)用

3.6多緯度綜合管理用戶感知，全面指導網(wǎng)絡(luò)運營

3.7用戶感知分析管理系統(tǒng)體現(xiàn)用戶中心的運營趨勢

用戶感知分析管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過用戶感知監(jiān)控、用戶感知分析、用戶感知管理三個方面進行管理，需求四個部門進行協(xié)作，四個部門的相關(guān)工作如下：

四、結(jié)束語

通過建立基于數(shù)據(jù)挖掘的一體化用戶感知管理體系，不僅為日常移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供了嚴謹?shù)膬?yōu)化流程，保證了故障處理的及時性和有效性。

同時在移動網(wǎng)絡(luò)運營和市場及客戶服務(wù)方面為運營上提供良好豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，為今后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃優(yōu)化、建設(shè)以及市場決策及客戶服務(wù)提供了有力的保障和有效的參考，進一步提了高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及維護的工作效率，有效提升用戶感知，改善用戶滿意度，提升企業(yè)形象。