網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)初探

梁雯娟

摘要：近些年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)信息的需求呈井噴的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)論是高校學(xué)生還是職場(chǎng)人士，其在學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中都需要經(jīng)常查閱很多資料，但是由于各種原因，親自去圖書(shū)館借閱資料會(huì)帶來(lái)諸多不便，因此，針對(duì)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的改革刻不容緩。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 發(fā)展趨勢(shì)

0 引言

隨著科技的不斷發(fā)展，即使是相同的工作，其對(duì)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的要求也遠(yuǎn)比幾十年前嚴(yán)格。而多數(shù)人并沒(méi)有機(jī)會(huì)再進(jìn)入相關(guān)院校進(jìn)行在職培訓(xùn)，很多企業(yè)也由于各種原因不方便對(duì)職工進(jìn)行大規(guī)模的系統(tǒng)培訓(xùn)，因此為了提高自身的職業(yè)素養(yǎng)以滿(mǎn)足工作崗位對(duì)能力的更高要求，越來(lái)越多的人需要在空閑時(shí)間對(duì)自己進(jìn)行“充電”。眾所周知，傳統(tǒng)的圖書(shū)館運(yùn)行模式一般都是需要人們親自去圖書(shū)館找到需要的書(shū)籍，在館內(nèi)查閱或者辦理借閱手續(xù)，這一服務(wù)方式有很多弊端，存在諸多問(wèn)題，比如圖書(shū)館的資料是否齊全、人們是否方便親自去圖書(shū)館、借閱圖書(shū)的時(shí)間限制問(wèn)題以及在借閱過(guò)程中書(shū)籍損壞或遺失的賠償問(wèn)題等。因此，為了滿(mǎn)足當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要，必須變革傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式。近十年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)飛速發(fā)展，而且互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化、智能化能夠很好地滿(mǎn)足現(xiàn)代社會(huì)的需求。將館內(nèi)資料上傳至互聯(lián)網(wǎng)，可以讓人足不出戶(hù)就能查閱文獻(xiàn)，同時(shí)也解決了借閱時(shí)限的問(wèn)題，而且利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)也不存在圖書(shū)的損壞和遺失現(xiàn)象。因此，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)是變革的一大趨勢(shì)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)方式的變化

1.1 信息載體和涉及范圍的變化。在計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生之前，文獻(xiàn)資料多以紙張為載體進(jìn)行傳播，但是單純以紙張為載體的文獻(xiàn)信息已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們對(duì)信息量的巨大需求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，紙張被光盤(pán)和各種音像制品所替代。與傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息載體更加便攜，所包含的信息量也更大，一張光盤(pán)通?？梢?xún)?chǔ)存相當(dāng)于幾十本紙質(zhì)書(shū)籍的內(nèi)容。我們常說(shuō)，造紙術(shù)讓文化的傳承擺脫了原來(lái)的竹簡(jiǎn)，而現(xiàn)代各種便攜的信息載體的發(fā)明，更是一個(gè)巨大的變革和進(jìn)步。首先，這滿(mǎn)足了人們對(duì)大信息量的需求；其次，光盤(pán)等設(shè)備的出現(xiàn)和普及也將大大減少紙張的使用頻率，從而減少了對(duì)樹(shù)木的砍伐程度，一定程度上保護(hù)了生態(tài)環(huán)境。

1.2 咨詢(xún)方式的變化。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，通常是用戶(hù)與圖書(shū)館館員以圖書(shū)館的服務(wù)臺(tái)或者電話(huà)為交流平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，在此背景下，計(jì)算機(jī)通常是作為一個(gè)簡(jiǎn)單的輔助工具，單純地進(jìn)行圖書(shū)相關(guān)信息的檢索。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)將成為咨詢(xún)服務(wù)中的主角，用戶(hù)可以用電子郵件等工具來(lái)向館員進(jìn)行相關(guān)的咨詢(xún)，而且信息數(shù)字化可以幫助用戶(hù)利用關(guān)鍵字直接搜尋到自己需要的信息，從而避免像以往看書(shū)時(shí)需要逐頁(yè)翻找的情況發(fā)生，這就大大提高了查詢(xún)效率，節(jié)約了時(shí)間。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好圖書(shū)館咨詢(xún)工作就必須完善在線(xiàn)咨詢(xún)方式，為用戶(hù)盡可能地提供方便。

1.3 館員工作方式的變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)也會(huì)讓館員的工作方式發(fā)生改變，在傳統(tǒng)的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)中，通常是館員坐在服務(wù)臺(tái)前等待用戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)，向用戶(hù)介紹圖書(shū)檢索的相關(guān)信息。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員的主要工作方式將會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)資料，主動(dòng)向用戶(hù)推薦對(duì)其有價(jià)值的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索快速高效地為用戶(hù)提供其所需要的相關(guān)文獻(xiàn)信息。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 口頭咨詢(xún)。前文中已經(jīng)提到，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)技術(shù)將得到很大程度上的應(yīng)用，是圖書(shū)館新型咨詢(xún)服務(wù)的主力軍，但是計(jì)算機(jī)并不能完全取代書(shū)籍的地位，依然會(huì)有很多用戶(hù)會(huì)進(jìn)入圖書(shū)館查閱相關(guān)書(shū)籍文獻(xiàn)資料。此時(shí)，館員就要口頭回答用戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，并利用事先整理好的館內(nèi)的文獻(xiàn)目錄來(lái)向用戶(hù)介紹其所需書(shū)籍的具體位置信息，方便其查找借閱。

2.2 信息檢索咨詢(xún)。要進(jìn)行信息檢索，就要先創(chuàng)建信息檢索工具，將館內(nèi)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合，按照相關(guān)研究資料、專(zhuān)題目錄等進(jìn)行分類(lèi)。當(dāng)用戶(hù)有特殊需求時(shí)，按照手動(dòng)檢索或者計(jì)算機(jī)檢索的方式及時(shí)向用戶(hù)提供“二次情報(bào)”，為用戶(hù)提供有價(jià)值的信息，這也將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2.3 人才培養(yǎng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)工作將不再拘泥于在館內(nèi)向用戶(hù)提供服務(wù)信息，還要走出圖書(shū)館，利用講座、論壇以及各類(lèi)培訓(xùn)的方式，來(lái)向外界的群眾提供更加具體的服務(wù)。利用圖書(shū)館進(jìn)行人才培養(yǎng)，也是新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，比如有些地方的圖書(shū)館會(huì)開(kāi)展一小時(shí)課堂等活動(dòng)，將圖書(shū)館對(duì)公眾的開(kāi)放進(jìn)行到更加深入的層次。

2.4 網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息資源數(shù)量龐大，類(lèi)型復(fù)雜，具有分散、無(wú)序、更迭頻繁等特點(diǎn)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，使之條理化、有序化可引導(dǎo)用戶(hù)在網(wǎng)上快速準(zhǔn)確地找到自己所需的信息資料，減少網(wǎng)上查找的盲目性。咨詢(xún)館員在充分熟悉網(wǎng)絡(luò)資源分布狀況的基礎(chǔ)上，掌握獲取信息的方法，以此向咨詢(xún)用戶(hù)介紹各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，幫助用戶(hù)了解、掌握檢索網(wǎng)上信息資源的知識(shí)和技術(shù)，提高他們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的能力。針對(duì)一般用戶(hù)的需求，對(duì)各類(lèi)Web網(wǎng)站進(jìn)行搜索，建立網(wǎng)站分類(lèi)索引，張貼在本館主頁(yè)或建立導(dǎo)航庫(kù)，為讀者方便快捷地獲取所需信息提供必要的查詢(xún)途徑和鏈路。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 數(shù)字信息咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的完善。實(shí)事求是地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)在我國(guó)并不十分完善，仍需要各方面的共同努力，搭建更完善的圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。

3.2 服務(wù)方式變被動(dòng)為主動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為用戶(hù)提供的咨詢(xún)服務(wù)要有更高的質(zhì)量和效率。要改變傳統(tǒng)方式下館員在服務(wù)臺(tái)前等待用戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的模式，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)提供和推送有價(jià)值的信息。圖書(shū)館的立館根本就是以人為本，為用戶(hù)服務(wù)，因此在新的環(huán)境下對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方式進(jìn)行改革勢(shì)在必行。

3.3 咨詢(xún)服務(wù)的遠(yuǎn)程化。前文中已經(jīng)提到，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，會(huì)有越來(lái)越少的用戶(hù)真正走入圖書(shū)館，網(wǎng)絡(luò)將會(huì)成為他們查閱館藏資料的最重要途徑，因此對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)也將由傳統(tǒng)的面對(duì)面的口頭傳授轉(zhuǎn)為向用戶(hù)提供遠(yuǎn)程的咨詢(xún)服務(wù)。

3.4 多圖書(shū)館之間的全天候合作和數(shù)據(jù)共享。由于圖書(shū)館的館區(qū)有限，其館藏資源量也肯定會(huì)受到限制。在傳統(tǒng)的的圖書(shū)館服務(wù)方式中，一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題就是用戶(hù)在圖書(shū)館里無(wú)法查到所需要的信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各圖書(shū)館之間可以進(jìn)行資源共享，對(duì)各自所缺少的資源進(jìn)行互補(bǔ)，保證能盡量滿(mǎn)足所有用戶(hù)的需求。

4 結(jié)語(yǔ)

由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)并不完善，因此需要相關(guān)各方的共同努力，創(chuàng)新服務(wù)模式，在平時(shí)的服務(wù)工作過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)此加以解決，使之服務(wù)系統(tǒng)更為趨于完善，真正造福于民。

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