新時(shí)期圖書館讀者抱怨行為管理對(duì)策研究

莫麗珍

摘要：筆者在本文中將對(duì)讀者抱怨的行為產(chǎn)生的原因做具體分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)讀者抱怨行為的特點(diǎn)進(jìn)行歸納，最后，提出一些管理和完善的方法，以期能夠?qū)π聲r(shí)期圖書館讀者抱怨行為管理對(duì)策提供新的思路和途徑。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期圖書館 讀者抱怨行為 管理對(duì)策

0 引言

圖書館是供讀者讀書看報(bào)、陶冶情操、培養(yǎng)心性的地方，如果讀者在此得不到應(yīng)有的服務(wù)與享受，甚至產(chǎn)生不滿的情緒以致引起抱怨的行為，那圖書館便失去其存在的真正意義和價(jià)值。追根溯源，找到引起讀者抱怨行為的原因，探索其行為特點(diǎn)，以此分析總結(jié)出解決問題的方法，才能對(duì)圖書館讀者抱怨行為進(jìn)行進(jìn)一步的管理和完善。

1 讀者抱怨行為的含義、動(dòng)機(jī)與表現(xiàn)形式

抱怨并不是空穴來風(fēng)，而是由讀者的不滿引起的。也可以這么說，抱怨是讀者發(fā)泄不滿情緒的一種表現(xiàn)形式。因此，由讀者對(duì)圖書館的管理、服務(wù)等方面的不滿情緒而產(chǎn)生的行動(dòng)上的反應(yīng)，可以稱之為讀者抱怨行為?？偟膩碚f，讀者抱怨行為最大的動(dòng)機(jī)便是發(fā)泄不滿情緒，但也不排除其他的動(dòng)機(jī)，比如：找到解決問題的方法，明確圖書館的責(zé)任，等等。關(guān)于其具體的表現(xiàn)形式，筆者認(rèn)為，不外乎以下幾種：內(nèi)心不愉快，這是輕微的程度；發(fā)出聲音抱怨，這樣很可能影響他人，后果較嚴(yán)重；差評(píng)，索性不再踏進(jìn)圖書館；向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，這已經(jīng)上升到理性的層次，影響很大。

2 圖書館讀者抱怨行為產(chǎn)生原因分析

2.1 館員服務(wù)態(tài)度不好

有句話講：“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定命運(yùn)?！彪m然是老生常談，但不得不承認(rèn)，經(jīng)典言論還是有其道理所在的。對(duì)于圖書館來說，“讀者即上帝”，“讀者第一”，這是不變的法則，所以，館員的服務(wù)態(tài)度非常重要。然而，現(xiàn)實(shí)中，依舊有許多館員，小覷甚至忽視這樣的服務(wù)理念，過分的甚至反其道而行之。當(dāng)讀者向館員尋求幫助時(shí)，有的避而不答，有的冷若冰霜，有的置之不理……殊不知，這種逃避責(zé)任和義務(wù)的行為，將對(duì)圖書館產(chǎn)生不利影響。不得不說，館員服務(wù)態(tài)度不好，致使讀者心情不佳，是引起讀者抱怨行為的主要原因。

2.2 館藏資源數(shù)量匱乏，質(zhì)量不高

讀者來圖書館是為了看書、讀報(bào)，進(jìn)一步講，是為了獲取信息和資源，以達(dá)到自身精神上的滿足和愉悅。然而，并不是所有想要看的書都可以在圖書館找到，或者說，即便有，有時(shí)候也并非自己喜歡的版本，故讀者抱怨也就不難理解了。究其原因，是因?yàn)轲^藏資源數(shù)量匱乏，不夠豐富，無法滿足讀者的閱讀需要。有的圖書館可能為了自身的利益，而不顧書的質(zhì)量和內(nèi)容，盲目購書，這也會(huì)影響到讀者的閱讀質(zhì)量，這方面的缺失尤其體現(xiàn)在經(jīng)典讀物上。比如四大名著以及著名作家的著作，最好是來自人民出版社或者作家出版社等權(quán)威出版社，而不是一些名不見經(jīng)傳的出版社，經(jīng)費(fèi)是次要的，關(guān)鍵是圖書的質(zhì)量要獲得讀者的認(rèn)可。

2.3 信息資源獲取存在困難

如今，我們生活在信息全球化的時(shí)代。為了迎上快節(jié)奏的生活，人們對(duì)于信息的瀏覽量也越來越大，而對(duì)于瀏覽的速度也不斷加快。然而，圖書館的信息資源難以獲取，這與讀者的需求背道而馳。舉個(gè)例子，目前許多高校都有圖書館，但是圖書量再大，依舊有讀者找不到自己想看的書。預(yù)約圖書或者采取讀者推薦購買都是不錯(cuò)的方法，但由于時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等原因，還是達(dá)不到預(yù)想的效果。讀者緊急需要卻不得，自然會(huì)產(chǎn)生抱怨。另外，圖書館電子設(shè)備如計(jì)算機(jī)等數(shù)量有限，無法滿足讀者的使用需求。況且由于網(wǎng)絡(luò)的限制，查詢信息求而不得比較常見，比如知網(wǎng)的權(quán)限，讓許多讀者很是無奈。

2.4 部分突發(fā)性事件原因

突發(fā)性事件是無法預(yù)料的，但對(duì)于讀者來講，任何影響或妨礙其在圖書館讀書的事物，都會(huì)引起讀者不同程度的不滿以及抱怨，這是無法避免的。比如，圖書館突然停電，便會(huì)引起大的混亂場(chǎng)面。再比如，圖書館的供水系統(tǒng)出現(xiàn)問題，讀者排隊(duì)很長時(shí)間，卻突然停水，或者得到其他樓層接水，這種情況給讀者造成極大的不便。除此之外，圖書館部分空間的施工問題，也會(huì)影響讀者的閱讀質(zhì)量。

2.5 圖書館機(jī)械設(shè)備出錯(cuò)

機(jī)械也不是萬能的，保不齊有出錯(cuò)的一天。而且，現(xiàn)在的機(jī)械雖然已經(jīng)很先進(jìn)，但是由于使用系統(tǒng)的人數(shù)在不斷增多，偶爾出現(xiàn)癱瘓的情況也是在所難免的。但是，這會(huì)給讀者造成許多不便。當(dāng)計(jì)算機(jī)突然出現(xiàn)故障的時(shí)候，讀者需要的重要信息可能無法還原，這勢(shì)必會(huì)給讀者帶來損失。除此之外，讀者借還系統(tǒng)也時(shí)常出現(xiàn)問題，一方面借還系統(tǒng)工作慢，致使讀者需要排隊(duì)借還書，比較耗費(fèi)時(shí)間；另一方面，借還系統(tǒng)出錯(cuò)，給讀者造成不便，比如，顯示已經(jīng)歸還的圖書，實(shí)際上并未真正歸還。此外，還可能存在網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致無法查閱需要借的圖書等情況發(fā)生。

2.6 讀者自身原因

俗話說“一個(gè)巴掌拍不響”，關(guān)于讀者抱怨行為，肯定免不了有讀者自身的原因。一方面，是由于讀者自身的素養(yǎng)不夠高。比如，不尊重館員，不好好保護(hù)圖書，不遵守圖書館的管理規(guī)則，等等。另一方面，是指讀者帶著不良的情緒進(jìn)館。如果當(dāng)天發(fā)生不愉快的事情，讀者本身有著潛在的不良情緒，那么，不排除其會(huì)將這種情緒融入到閱讀中，這樣的“有色眼光”，不好的心情，也會(huì)使讀者產(chǎn)生抱怨。再者，如果讀者對(duì)圖書館的期望值過高，那么受到現(xiàn)實(shí)的打擊也會(huì)越大，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨情緒也就不足為奇了。

2.7 讀者權(quán)利問題理解存在偏差

讀者權(quán)利必須得是雙向的考量，否則會(huì)引起不必要的麻煩?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，幾乎所有的圖書館都會(huì)制定一些規(guī)則，關(guān)于如何借還圖書、圖書館的作息規(guī)律、圖書館的管理守則，等等。這當(dāng)然是出于對(duì)圖書的保護(hù)以及維護(hù)良好秩序的目的，但是，不可否認(rèn)，這些守則只是圖書館自己制定的法則，實(shí)際上并不具備法律約束力，因此，部分讀者可能認(rèn)為，這只是單方面的規(guī)定，有失公允，因此會(huì)引起讀者的不滿。

3 圖書館讀者抱怨行為特點(diǎn)歸納

3.1 不滿意的感知度

所謂感知度，是指用戶對(duì)商品、服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度，于圖書館而言，讀者的感知度是尤為重要的。經(jīng)筆者對(duì)高校學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：影響讀者抱怨行為最關(guān)鍵的因素就是不滿程度。顯而易見，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)越不滿意，就越容易產(chǎn)生抱怨行為。當(dāng)然，這也不是讀者產(chǎn)生抱怨行為的充分必要條件，只能說是必要條件。不過，不可否認(rèn)的是，讀者越是感知不滿，其越會(huì)采取當(dāng)面抱怨的行為。

3.2 具有不易察覺性

在圖書館具有抱怨行為的讀者中，大多數(shù)人都選擇保持沉默。雖然可能有很多人對(duì)圖書館不滿意，但是，真正采取出聲抱怨或者向第三方投訴的人僅為一小部分。大多數(shù)讀者認(rèn)為沒有必要浪費(fèi)時(shí)間去抱怨，與其這樣，倒不如看書來轉(zhuǎn)移注意力，調(diào)節(jié)心情。此外，一部分讀者，喜歡把不良情緒埋在心底，選擇私下抱怨，或者索性不再進(jìn)館，這樣無需聲張，只是選擇默默退出。這種種的常見的情況，都給讀者抱怨行為披上了“神秘色彩”，使其具有不易察覺性。

3.3 關(guān)鍵服務(wù)中遭遇不滿，直接導(dǎo)致抱怨產(chǎn)生

所謂“關(guān)鍵服務(wù)”，筆者認(rèn)為，一方面是指館員的服務(wù)態(tài)度，另一方面是指圖書的借還系統(tǒng)。眾所周知，人是情緒化的動(dòng)物，如果圖書館館員的態(tài)度差，那么他直接會(huì)把這種情緒帶給讀者，使讀者心生不滿，這會(huì)直接導(dǎo)致讀者抱怨行為的產(chǎn)生。除此之外，試想一下，當(dāng)讀者抱著已經(jīng)找到的十幾本書，排了十幾分鐘的隊(duì)，結(jié)果被輪到借書的時(shí)候，偏偏借還系統(tǒng)還出了故障，無論當(dāng)事人是誰，無論再好的脾氣，面對(duì)這種“關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子”的情況，恐怕都得發(fā)泄一下不滿了。

4 新時(shí)期圖書館讀者抱怨行為管理對(duì)策探討

4.1 減少讀者抱怨以預(yù)防為主

古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，真正做到防患于未然才是王道。對(duì)于圖書館讀者抱怨行為的管理也應(yīng)做好提前預(yù)防。不要等到事情發(fā)生了才去想解決辦法，而是要事先預(yù)想到可能發(fā)生的狀況，并且在此基礎(chǔ)上，制定出一定的應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)不至于驚慌失措，無從下手。因此，為減少讀者抱怨，就要在平時(shí)的服務(wù)過程中，始終以讀者為中心，對(duì)待讀者真誠、禮貌、熱情，真正做到順其心意，讓讀者心滿意足。這樣，讀者的不滿情緒減少，自然而然，抱怨也會(huì)隨之減少。

4.2 構(gòu)建讀者抱怨管理體系

讀者抱怨在所難免，圖書館幾乎每天都會(huì)迎來不同的讀者，這其中還有好些所謂“新人”。不同的讀者有著不同的偏愛和喜好，有著與眾不同的個(gè)性特點(diǎn)，所以要想滿足所有讀者的需求，得到他們的認(rèn)可，不是一件容易的事情。讀者期望無法及時(shí)得到實(shí)現(xiàn)，就會(huì)有所不滿，接著就會(huì)產(chǎn)生抱怨。這里“蕓蕓眾生”的抱怨，實(shí)在不容易應(yīng)對(duì)，處理起來也相當(dāng)復(fù)雜，因此，應(yīng)該構(gòu)建讀者抱怨體系，設(shè)立相關(guān)管理機(jī)構(gòu)。這樣一來，不僅能夠全方位地洞悉讀者抱怨行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，而且系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)措施，更加有效合理。

4.3 分析讀者心理，建立投訴激勵(lì)機(jī)制

“塞翁失馬，焉知非?！?，任何事情都存在兩面性，從表面上看，讀者的抱怨行為于圖書館不利，但是，反過來講，如果能夠從中不斷地汲取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，又能促進(jìn)圖書館的發(fā)展。因此，筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)該借此機(jī)會(huì)，分析讀者心理，了解其所思所想，并在此基礎(chǔ)上建立投訴激勵(lì)機(jī)制。有了這樣的機(jī)制，讀者的抱怨便更容易“出聲”，不會(huì)有太多的后顧之憂，并且投訴起來也更加方便。這其實(shí)已經(jīng)是在變相地鼓勵(lì)讀者投訴，作為讀者，會(huì)切實(shí)感受到圖書館對(duì)自己的尊重，也會(huì)切實(shí)反映問題，有問題解決了就是進(jìn)步，長此以往，圖書館會(huì)在讀者的幫助下會(huì)越來越完善，讀者抱怨自會(huì)減少。

4.4 著力培育讀者抱怨管理人才

書藏萬卷，古色古香，圖書館是非常具有人文氣息、人文關(guān)懷的地方。讀者在這里享受到的服務(wù)也應(yīng)該與圖書館的魅力所匹配，當(dāng)然，圖書館的工作人員則更應(yīng)以身作則，形成一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。這支隊(duì)伍應(yīng)熟悉圖書館各種操作系統(tǒng)，熟練掌握現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)館藏資源做到心中有數(shù)甚至了如指掌，有良好的心態(tài)和積極的工作態(tài)度，以微笑示人，人際交往能力較強(qiáng)，能夠與不同性格特征的讀者進(jìn)行有效的溝通。擁有這樣的管理人才團(tuán)隊(duì)，把圖書館當(dāng)家，把讀者當(dāng)成是家人，真正做到換位思考，想讀者所想，自會(huì)使讀者滿意。就算有抱怨，也采取恰當(dāng)而又靈活的處理方式，降低事情的不良影響力，從而維護(hù)圖書館的聲譽(yù)。

4.5 明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)

圖書館的工作看似簡單，實(shí)際紛繁復(fù)雜。說起來，圖書館并不能“一人擔(dān)千金”，相反，需要各部門各司其職，通力合作，才能使其正常運(yùn)行。要想減少讀者的抱怨甚至達(dá)到理想的“零”抱怨的狀態(tài)，圖書館的各個(gè)部門都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力做好自己分內(nèi)的事情，不讓讀者挑理。比如，清潔人員要及時(shí)對(duì)地面、桌面以及廁所進(jìn)行清理；前臺(tái)人員面對(duì)讀者的詢問，要熱情微笑，積極應(yīng)答，知無不言；整理圖書的人員要及時(shí)對(duì)書架上的書按索書號(hào)進(jìn)行排序整合，以便讀者查詢；維修人員要對(duì)飲水機(jī)、圖書館借還系統(tǒng)、電子閱覽室等定期查看，有故障及時(shí)維修解決。當(dāng)然，讀者也不能袖手旁觀，坐享其成，而是要遵守規(guī)則，愛護(hù)圖書。

4.6 注重對(duì)一線館員處理抱怨技巧的培訓(xùn)

一線館員是圖書館的招牌，代表了整個(gè)圖書館的形象和素質(zhì)，所以，任重而道遠(yuǎn)。因此，圖書館要重視對(duì)一線館員處理抱怨技巧的培訓(xùn)，從而提供給讀者更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)，這樣抱怨也就會(huì)減少，至少不會(huì)太過嚴(yán)重。比如，面對(duì)讀者的抱怨，一線館員作為被批評(píng)或者被問責(zé)者，心里會(huì)不好受，但是要站在讀者的立場(chǎng)上思考問題，反思自己，千萬不能頂撞，即便讀者的抱怨不合理，也要采取相對(duì)婉轉(zhuǎn)和溫和的方式提醒和說明，硬碰硬一般只會(huì)兩敗俱傷。除此之外，在面對(duì)緊急狀況如停電、著火等時(shí)，能夠穩(wěn)定、鎮(zhèn)靜，臨危不懼，并有效疏散讀者，減少損失。

4.7 打造高品質(zhì)服務(wù)品牌，吸引讀者興趣

“山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。”而相對(duì)于圖書館而言，其真正的魅力并不在其規(guī)模，退一步講，吸引讀者也并不主要依靠規(guī)模的宏大，而主要在于其服務(wù)質(zhì)量，以及在此基礎(chǔ)上形成的自身獨(dú)具特色的高品質(zhì)服務(wù)品牌。圖書館要有自己的品牌服務(wù)，才能博得讀者眼球，深入人心，自然瑕不掩瑜，將不滿抵消，使抱怨減少。比如便利貼做成的溫馨小貼士，節(jié)假日的微祝福等，都能提高圖書館的服務(wù)形象。

5 結(jié)語

綜上所述，本文在闡述圖書館讀者抱怨行為的產(chǎn)生原因、動(dòng)機(jī)、表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，提出了一些具體的應(yīng)對(duì)策略：以預(yù)防為主；構(gòu)建相關(guān)機(jī)制和體系；著力培育管理人才，提升處理讀者抱怨的技巧；明確職責(zé)，協(xié)調(diào)配合；打造高品質(zhì)服務(wù)品牌等，希望能夠?qū)π聲r(shí)期圖書館讀者抱怨行為的管理有所啟發(fā)和幫助。

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