團(tuán)隊(duì)精神在高星級(jí)酒店的影響

唐華 劉芳

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂，任何一個(gè)失去靈魂的企業(yè)都沒有生存和發(fā)展的可能性。在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中，關(guān)鍵之一就是要培育企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神。在和客人面對(duì)面的的交流與服務(wù)之中，每一名員工都將是酒店的代表，做最好的自己是對(duì)高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的基本保證。

企業(yè)的生存發(fā)展之道是商業(yè)謀略加企業(yè)文化。兩者關(guān)系并重，企業(yè)文化在這里算得上是核心，而團(tuán)隊(duì)精神則是核心的核心。所謂團(tuán)隊(duì)精神，是一種集體意識(shí)，是團(tuán)隊(duì)所有成員都認(rèn)可的一種集體意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是高績(jī)效團(tuán)隊(duì)中的靈魂。換言之，團(tuán)隊(duì)精神，就是大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和協(xié)調(diào)意識(shí)“三識(shí)”的綜合體。反映團(tuán)隊(duì)成員的士氣，是團(tuán)隊(duì)所有成員價(jià)值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊(duì)力量，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的內(nèi)在力量。

高星級(jí)酒店企業(yè)文化中的團(tuán)隊(duì)精神

在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神為成員間具有的歸屬感與一體感。

作為組織靈魂的團(tuán)隊(duì)精神，一般是指經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而逐步形成的并為團(tuán)隊(duì)所有成員認(rèn)同的思想境界、價(jià)值取向和主導(dǎo)意識(shí)。它反映了團(tuán)隊(duì)成員對(duì)本團(tuán)隊(duì)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解和認(rèn)同，也蘊(yùn)含著對(duì)本團(tuán)隊(duì)的發(fā)展、命運(yùn)和未來(lái)所抱有的理想與希望，折射出一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和精神風(fēng)格，成為凝聚團(tuán)隊(duì)成員的無(wú)形的共同信念和精神力量。

在我院學(xué)生實(shí)習(xí)基地深圳寶利來(lái)集團(tuán)旗下的福永寶利來(lái)國(guó)際大酒店（五星級(jí)）帶隊(duì)實(shí)習(xí)期間，筆者所能領(lǐng)略到的團(tuán)隊(duì)意識(shí)是較為豐厚的，在入職前的三天培訓(xùn)里面，給筆者印象最深的是人事部經(jīng)理唐先生組織實(shí)習(xí)學(xué)生做的一個(gè)小游戲，游戲很簡(jiǎn)單——拉椅子。每組十名參賽人員，在互躺成一個(gè)圈后由另外一組的參賽者拉出椅子，堅(jiān)持時(shí)間最長(zhǎng)的那一組勝出。在這個(gè)簡(jiǎn)單的游戲之中，堅(jiān)持做最好的自己成了最突出的看點(diǎn)，但是唐經(jīng)理給大家說(shuō)出了最重要的基礎(chǔ)，那就是“團(tuán)隊(duì)精神”。那一天的培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候，唐經(jīng)理問(wèn)大家今天玩的開心嗎，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的答案所有的人回答是一致的。人活著的目的是開心，開心的做好每一件事情然后開心的成功，寶利來(lái)文化的精髓在這個(gè)游戲里面被展現(xiàn)的淋漓盡致。沒有好的溝通就沒有團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，沒有精心的分配和策劃就沒有勝利的果實(shí)，沒有堅(jiān)持最好的自己就不會(huì)有成功隊(duì)伍的存在，并且在創(chuàng)造成績(jī)的同時(shí)也要為自己創(chuàng)造快樂，這就是我所有的領(lǐng)悟。

在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神為成員間的相互協(xié)作及共為一體。

把高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)比喻成寶利來(lái)國(guó)際大酒店的所有員工，包括從最基層一直延伸到酒店的高層管理者。在進(jìn)入酒店后員工接觸的第一課就是團(tuán)隊(duì)精神，也就是那個(gè)簡(jiǎn)單的游戲。面對(duì)酒店的顧客，這不是某一個(gè)人或者某一個(gè)部門的工作和任務(wù)，從進(jìn)酒店時(shí)就開始接觸到的大環(huán)境，到最后離開酒店，幾乎牽動(dòng)了所有的部門。當(dāng)然只有這所有的環(huán)節(jié)都做的很優(yōu)秀才會(huì)有客人的滿意而歸，一個(gè)酒店不是哪一個(gè)兩個(gè)人可以支撐起來(lái)的，一個(gè)五星級(jí)大酒店也不是哪一個(gè)部門可以詮釋的。

反過(guò)來(lái)思考也是一樣的，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)沒有做足，或者有某一位員工的工作沒有很好的完成，那么所有的工作包括之前之后的努力都有可能會(huì)變成徒勞，有時(shí)候即便有再好的大堂副理也是無(wú)濟(jì)于事的事情。所以做最好的自己也是對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的絕對(duì)負(fù)責(zé)任。

做最好的自己增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體力量

企業(yè)里在團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力。提倡團(tuán)隊(duì)精神并不是忽視人們的個(gè)人能力，而是要強(qiáng)調(diào)重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)個(gè)人能力與依靠組織力量相結(jié)合的原則。既要強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的個(gè)人能力，也要依靠組織力量，這兩者必須要有效結(jié)合。這兩者有效結(jié)合的結(jié)果，實(shí)際上就是形成團(tuán)隊(duì)精神理念的過(guò)程?，F(xiàn)在許多酒店強(qiáng)調(diào)發(fā)揮個(gè)人能力，但在一個(gè)酒店體系中，不應(yīng)存在任何一個(gè)人的所謂能力和利益的過(guò)度增長(zhǎng)。也就是說(shuō)，任何個(gè)人能力的發(fā)揮，都需要一種外部環(huán)境支撐，這種外部環(huán)境支撐就需要大家的合作。所以強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，就要重視發(fā)揮個(gè)人能力與依靠組織力量相結(jié)合，這是一個(gè)非常重要的價(jià)值理念。因?yàn)槊總€(gè)人有效作用的充分發(fā)揮，都需要其他人的配合。注重團(tuán)隊(duì)精神的酒店的發(fā)展將會(huì)很迅速并且穩(wěn)健，團(tuán)隊(duì)精神差的酒店發(fā)展往往不快而且變動(dòng)幅度也會(huì)相當(dāng)?shù)拇?。個(gè)人能力雖然重要，但團(tuán)隊(duì)精神更為重要。如果只強(qiáng)調(diào)人們的個(gè)人能力而不強(qiáng)調(diào)依靠組織力量，那么這種格局的酒店最終很難保證可以朝著預(yù)想的目標(biāo)很好的發(fā)展下去。

然而沒有成功的團(tuán)隊(duì)就沒有成功的個(gè)人，就像是打江山和守江山并不是個(gè)人英雄主義。做到最好的自己的最終目的就是組織形成最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。酒店不僅僅是靠一些硬件設(shè)施來(lái)提升它的檔次和地位，最重要的是推銷高質(zhì)量的服務(wù)和與客人所付價(jià)值相對(duì)等的享受。在這樣的狀況下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量是尤為重要的。

媒體人士楊瀾說(shuō)過(guò)：一個(gè)不知道為什么而活著的人，根本就不曉得怎么活。在這句話里面看出來(lái)的不僅僅是一個(gè)人的生活全過(guò)程，也是可以分解成每一個(gè)生活中的小部分，比如說(shuō)在一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)里面小我的生活。努力培養(yǎng)自己的專業(yè)能力和所相關(guān)的技能知識(shí)，在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)遇到突發(fā)的狀況就能夠相對(duì)較為得心應(yīng)手的處理。而我們的得心應(yīng)手留給客人的就是與他所付價(jià)值相符和的高星級(jí)服務(wù)的美好印象。我想應(yīng)該沒有人因?yàn)槟愕牡眯膽?yīng)手的解決問(wèn)題而懷疑你的能力，也不會(huì)有人會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)酒店有這樣能力的人而懷疑一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次。

如何培養(yǎng)對(duì)酒店發(fā)展有益的團(tuán)隊(duì)精神

酒店經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)應(yīng)明確合理。員工的執(zhí)行力是由管理者的能力來(lái)決定的。一個(gè)管理者的抉擇往往是影響整個(gè)酒店的生存發(fā)展方向的。所以，做最好的自己并不僅僅只是指哪一個(gè)部門員工的工作技能。一個(gè)酒店高層管理者的事業(yè)價(jià)值觀、商業(yè)謀略和事業(yè)戰(zhàn)略對(duì)一個(gè)酒店的發(fā)展方向和前進(jìn)速度起到了決定性的作用。因?yàn)檫@影響到了這個(gè)酒店所有員工的事業(yè)價(jià)值觀和工作執(zhí)行力。

酒店和人是一樣的，舊的欲望被滿足，新的欲望又誕生，否則就失去了動(dòng)力。而要確保所有的動(dòng)力朝一個(gè)方向使勁，就要求對(duì)員工欲望的實(shí)現(xiàn)方式，即共同經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確立要遵循明確、科學(xué)、合理的原則，既滿足員工的要求，使大家形成團(tuán)隊(duì)精神，又有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這是一個(gè)酒店管理者所應(yīng)具備的基本謀略。

酒店的管理者也應(yīng)該適當(dāng)?shù)陌l(fā)現(xiàn)一些員工和部門的優(yōu)點(diǎn)，而不是因?yàn)橐粋€(gè)人或者一個(gè)部門的一次或者一點(diǎn)小小的失誤而一直抱怨。一味的只是抱怨和找別人的毛病，將永遠(yuǎn)也無(wú)法做好更好更大的事情。因?yàn)橐粋€(gè)人的所有的付出和努力都得不到一些肯定或掩蓋一個(gè)小小的不足的時(shí)候，所有人的工作激情都將會(huì)被消耗殆盡。

員工之間要善于溝通和協(xié)調(diào)。酒店在確立了正確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之后，它所面臨的問(wèn)題是如何使員工朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。良好的溝通與協(xié)調(diào)是通過(guò)信息與思想上的交流達(dá)到共同的認(rèn)知，是形成團(tuán)隊(duì)精神的必要條件。有效的溝通與協(xié)調(diào)能及時(shí)消除管理層與員工之間、各部門之間、員工與員工之間的分歧、誤會(huì)和成見。所謂的“人心齊，泰山移”便是溝通與協(xié)調(diào)的最高境界。

酒店擁有的最大的成本就是員工的執(zhí)行力，而執(zhí)行力的核心是溝通，溝通就是為了讓所有的員工達(dá)成一致的認(rèn)知，以便于形成團(tuán)隊(duì)精神更好的服務(wù)于酒店的發(fā)展。分工合作，有序部署，合理安排加上有效的溝通，將一個(gè)團(tuán)隊(duì)的所有力量都朝著一個(gè)目標(biāo)出擊，那么所收獲的就不只是經(jīng)濟(jì)上的效益，最重要的是對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的最佳認(rèn)可。

將溝通植入每一個(gè)環(huán)節(jié)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中都進(jìn)行有效的溝通，所得到的則是對(duì)成功最大的保證。有效的溝通是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的最佳潤(rùn)滑劑，它協(xié)調(diào)所有的小步驟，將他們化零為整的排在為客人提供與酒店等級(jí)相匹配的服務(wù)線上，形成自己酒店的服務(wù)理念，打造更高的酒店軟件水平。

將企業(yè)團(tuán)隊(duì)植入軍對(duì)化的管理理念。所謂的團(tuán)隊(duì)就是有自己管理模式和運(yùn)行軌道，有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，否則就只能說(shuō)是一個(gè)隊(duì)伍而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)國(guó)家的軍隊(duì)之所以會(huì)給人一種神圣不可侵犯的威嚴(yán)，歸功于軍隊(duì)的嚴(yán)謹(jǐn)和制度。將軍隊(duì)化得管理制度植入于酒店員工的管理上，并且根據(jù)具體的情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，制定出自己的管理模式和制度，將是團(tuán)隊(duì)形成的一個(gè)最重要的基礎(chǔ)。

無(wú)規(guī)矩不成方圓講的就是一個(gè)制度的問(wèn)題。軍隊(duì)化得管理模式有利于所有的員工能夠統(tǒng)一目標(biāo)，朝著管理者所指定的合理且明確的目標(biāo)努力。做一個(gè)像軍人一樣充滿精神的人，放開一些不好的無(wú)意義的東西，不要用那些不好的東西來(lái)重復(fù)演繹以前的那個(gè)痛苦的自己，將軍隊(duì)的嚴(yán)謹(jǐn)植入每天的生活，改變一些原有的認(rèn)知，做一個(gè)精神旺盛的人。將軍事化的管理模式和員工的執(zhí)行力相融合，加之以巧妙的溝通，所收獲的就不僅僅是單個(gè)相加所獲得的利益了。

總之，21世紀(jì)是以第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展為主體的時(shí)代，現(xiàn)代社會(huì)沒有“獨(dú)行俠”，團(tuán)隊(duì)精神在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與中所起的作用與日俱增，加強(qiáng)酒店行業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮勢(shì)在必行，誰(shuí)搶在前列做得好，誰(shuí)就會(huì)成為勝者。在這個(gè)時(shí)代必須明白“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團(tuán)”的道理，員工必須懂得“大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干”的內(nèi)涵。從而做到軟管理與硬措施相得益彰，有效地發(fā)揮管理人員的事業(yè)謀略和酒店所有員工的執(zhí)行力，有效地激發(fā)員工的集體意識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮，是一個(gè)高星級(jí)酒店再發(fā)展的最根本的內(nèi)容。

【課題項(xiàng)目】2012年湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目：民族地區(qū)高職院校旅游管理專業(yè)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的人才培養(yǎng)模式研究（ZJB2012055）

（作者單位：湘西民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院）