關(guān)于構(gòu)建社區(qū)服務(wù)新模式的調(diào)查與思考

毛順來 賈紹金 江震

做好社區(qū)服務(wù)工作，是深入踐行黨的群眾路線，全心全意為人民服務(wù)的基本舉措。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前我們的社區(qū)工作還存在不少問題，如：物業(yè)公司管理不到位誰來管，下水道堵了找誰疏通，防盜門壞了找誰修等。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，社區(qū)居民日趨個(gè)性化、多元化的服務(wù)需求以及切實(shí)存在的種種問題，要求我們必須進(jìn)一步創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)工作模式。張貴莊街道作為東麗區(qū)的中心城區(qū)，如何通過創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式提升服務(wù)水平，以不斷滿足社區(qū)居民的新要求和新期待，提升社區(qū)居民的歸屬感和幸福指數(shù)，是擺在我們面前的重大而緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。

一、社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

張貴莊街道是東麗區(qū)委、區(qū)政府所在地，位于東麗區(qū)的中心城區(qū)，街域面積為288平方公里，常住人口達(dá)56萬余人。從總體上看，近年來，張貴莊街道的社區(qū)服務(wù)能力和水平得到了明顯提高。

1服務(wù)體系不斷完善。街道下轄社區(qū)居委會(huì)18個(gè);社區(qū)綜合服務(wù)中心1個(gè)（含勞動(dòng)和社會(huì)保障服務(wù)中心、居民服務(wù)中心和文化中心）;社區(qū)司法服務(wù)中心1個(gè);社區(qū)殘疾人康復(fù)服務(wù)中心1個(gè);社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站5個(gè);社區(qū)老年日間照料站2個(gè);與社區(qū)簽訂的“共駐共建”協(xié)議單位96家。這些服務(wù)設(shè)施極大地方便了居民生活，促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展。

2服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。全街有社區(qū)專職工作人員160人（由居委會(huì)干部、勞動(dòng)協(xié)管員、大學(xué)生公益崗和街下派干部四部分人員組成），協(xié)警140人，保潔員135人，義務(wù)巡邏隊(duì)700余人，樓棟長1240余人，在冊(cè)的社區(qū)服務(wù)志愿者有4034人，已初步形成了由專、兼職工作人員和社區(qū)志愿者共同組成的社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍。

3新型社區(qū)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制初步形成。改變了由政府部門獨(dú)自提供社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)格局，形成以政府部門為主導(dǎo)，其他社會(huì)組織參與的社區(qū)就業(yè)服務(wù)、社區(qū)保障和救助服務(wù)、社區(qū)為老助殘服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生和人口計(jì)生服務(wù)、社區(qū)文化教育體育服務(wù)、社區(qū)環(huán)境綜合管理服務(wù)等公共服務(wù)體系且在不斷完善，社區(qū)居委會(huì)、共駐共建單位、社區(qū)志愿者等社會(huì)服務(wù)組織不斷健全，社區(qū)物業(yè)服務(wù)、家政服務(wù)、便民服務(wù)等市場化服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。

4社區(qū)居民的幸福指數(shù)明顯提高。近年來，東麗區(qū)政府加大對(duì)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，實(shí)現(xiàn)了成片舊樓區(qū)改造的全覆蓋和社區(qū)物業(yè)管理或準(zhǔn)物業(yè)管理的全覆蓋，使社區(qū)面貌明顯改善，社區(qū)居民的歸屬感和認(rèn)同感明顯增強(qiáng)。

二、社區(qū)服務(wù)存在的主要問題

1社區(qū)便民服務(wù)滯后于居民的期望。社區(qū)居民雖然對(duì)基本的公共服務(wù)較為滿意，但是對(duì)于日常生活事項(xiàng)，如老年照料、托幼、醫(yī)療、家政、家電維修、配送、信息傳播等的服務(wù)水平，仍抱有很高的期望值，存在一定的意見。

2政府、市場、社會(huì)（居民）三方服務(wù)尚未形成良性互補(bǔ)。政府如何有效地提供公共服務(wù)、制定社區(qū)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、完善社區(qū)服務(wù)政策;如何更好地分類指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管市場和社會(huì)資源進(jìn)入社區(qū)提供服務(wù);如何將政府、市場、社會(huì)（居民）三方形成有機(jī)服務(wù)整體，更好地為社區(qū)服務(wù)，這些關(guān)系都有待進(jìn)一步理順。

3社區(qū)居委會(huì)工作過于繁重。個(gè)別職能部門往往把居委會(huì)當(dāng)成是街道的延伸，簡單地把工作任務(wù)推給社區(qū)，使居委會(huì)變成了“準(zhǔn)行政組織”，導(dǎo)致社區(qū)工作者由自己支配的工作時(shí)間少、走街串戶了解民情少、開展活動(dòng)為民服務(wù)少。有時(shí)一些部門沒有遵循“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，存在牌子、制度、檢查進(jìn)了社區(qū)，而經(jīng)費(fèi)、人員、指導(dǎo)、服務(wù)不到社區(qū)等問題，群眾自治組織的性質(zhì)沒有很好地得到落實(shí)。此外，居委會(huì)還承擔(dān)了舊樓區(qū)物業(yè)管理和有些職能部門無人管、不愿管，又不得不管的大量工作，形成了責(zé)大權(quán)小，不堪重負(fù)的局面。

三、構(gòu)建社區(qū)服務(wù)新模式的對(duì)策與建議

為了有效解決社區(qū)服務(wù)中存在的各類問題，滿足社區(qū)居民需求，我們致力于理順政府、社會(huì)、市場三者的關(guān)系，不斷明晰三者的服務(wù)事項(xiàng)，通過“社區(qū)綜合服務(wù)中心”將三者有機(jī)融合起來，努力構(gòu)建起新型的社區(qū)服務(wù)新模式。

（一）健全政事分離、管辦分開社區(qū)服務(wù)新架構(gòu)

1完善社區(qū)公共服務(wù)。主要是指政府及其派出機(jī)構(gòu)面向社區(qū)，為居民提供的滿足其基本需求的勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、文體教育、社區(qū)安全、法制宣傳、法律服務(wù)、法律援助、人民調(diào)解、郵政服務(wù)、科普宣傳、流動(dòng)人口服務(wù)管理等服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)保障優(yōu)撫對(duì)象、低收入群體、未成年人、老年人、殘疾人等社會(huì)群體的服務(wù)需求。這類事項(xiàng)可以通過不同的主體來運(yùn)作。公益性較強(qiáng)的非基礎(chǔ)性公共服務(wù)，除目前必須由政府直接投資提供外，都可以通過政府購買的辦法，使政府的公共服務(wù)在社區(qū)得到更好地延伸。

2完善社區(qū)便民服務(wù)。便民服務(wù)一般由市場提供，但居民普遍希望便民服務(wù)能夠如同公共服務(wù)一樣正規(guī)，特別是對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)和家政服務(wù)要進(jìn)行有效監(jiān)管。為此，一要充分發(fā)揮社區(qū)便民服務(wù)中心的監(jiān)管職能，整合轄區(qū)服務(wù)資源、規(guī)范社區(qū)公共服務(wù)秩序、管理社區(qū)服務(wù)設(shè)施。對(duì)物業(yè)公司、社區(qū)服務(wù)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。二要鼓勵(lì)籌建社區(qū)服務(wù)聯(lián)合會(huì)，將各社區(qū)的服務(wù)類民間組織通過聯(lián)合會(huì)有機(jī)結(jié)合起來，達(dá)到社區(qū)居民自我?guī)椭?、自我服?wù)、自我監(jiān)管的目的。三要做好協(xié)調(diào)。引導(dǎo)和支持各類組織、企業(yè)和個(gè)人興辦居民服務(wù)業(yè)，重點(diǎn)發(fā)展社區(qū)居民購物、餐飲、維修、美容美發(fā)、洗衣、家庭服務(wù)、物流配送、快遞派送和再生資源回收等服務(wù)，培育新型服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)品牌;鼓勵(lì)有實(shí)力的企業(yè)利用“智慧社區(qū)”平臺(tái)，滿足居民多樣化的生活需求。四要做好自身服務(wù)?？梢韵略O(shè)公益性服務(wù)公司為社區(qū)提供市場不愿管、社會(huì)（居委會(huì)、服務(wù)隊(duì)、志愿者等）想管而管不了的社區(qū)公共設(shè)施維修服務(wù)，重點(diǎn)解決舊樓區(qū)物業(yè)服務(wù)缺位問題。五是充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)隊(duì)的作用。由社區(qū)居委會(huì)組建成立社區(qū)服務(wù)隊(duì)，將公共服務(wù)職能留在居委會(huì)，對(duì)接街道行政科室;社區(qū)服務(wù)隊(duì)承接從居委會(huì)剝離出來的舊樓區(qū)準(zhǔn)物業(yè)任務(wù)和便民服務(wù)職能，對(duì)接街社區(qū)便民服務(wù)中心。

3完善社區(qū)互助和自助服務(wù)。一是社區(qū)黨組織要充分利用黨員到居住地社區(qū)報(bào)到制度和黨員在社區(qū)的表現(xiàn)反饋制度，積極推進(jìn)對(duì)社區(qū)黨員的積分制管理，切實(shí)發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。鼓勵(lì)和支持駐區(qū)單位和社區(qū)居委會(huì)開展共駐共建活動(dòng)。二是社區(qū)居委會(huì)要組織和帶動(dòng)熱心于社區(qū)公益事業(yè)的公務(wù)員、專業(yè)技術(shù)人員、教師、共青團(tuán)員、青少年學(xué)生以及身體健康的離退休人員等加入志愿者服務(wù)隊(duì)伍，引導(dǎo)社會(huì)力量廣泛參與志愿服務(wù)活動(dòng)，倡導(dǎo)并組織社區(qū)居民和駐區(qū)單位開展社會(huì)捐贈(zèng)、互幫互助、承諾服務(wù)活動(dòng)，為社區(qū)困難群眾提供幫扶服務(wù)。積極探索志愿者積分制管理制度，激發(fā)其為社區(qū)服務(wù)的熱情。

（二）實(shí)施項(xiàng)目化社區(qū)服務(wù)運(yùn)行新機(jī)制

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，確立與社區(qū)居委會(huì)和企業(yè)（為社區(qū)居民提供便民服務(wù)的各類企業(yè)）的合作伙伴關(guān)系。利用市場機(jī)制的作用，激發(fā)社會(huì)的社區(qū)服務(wù)功能，打破傳統(tǒng)的行政思維方式，走出所謂的“橫向到邊、縱向到底”的思維慣性。除政府必須提供的基本公共服務(wù)外，應(yīng)在對(duì)各類基本公共服務(wù)分類和定性的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮合同外包、合作服務(wù)、志愿服務(wù)等體制機(jī)制的作用，激發(fā)社會(huì)組織、企業(yè)參與基本公共服務(wù)供給的積極性和創(chuàng)造性，促使其履行服務(wù)居民的社會(huì)責(zé)任。

1以項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)契約式管理的方式實(shí)行項(xiàng)目運(yùn)作。社區(qū)綜合服務(wù)中心在承接政府部門委托授權(quán)的項(xiàng)目后，應(yīng)按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，依據(jù)不同項(xiàng)目的目標(biāo)、要求、經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與具體承辦人或組織簽訂目標(biāo)承包責(zé)任書，充分運(yùn)用“項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)”這一杠桿的作用，激勵(lì)承辦人或組織盡職盡責(zé)，做好社區(qū)公共服務(wù)工作。社區(qū)綜合服務(wù)中心提供的公益性服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行低償服務(wù)，由中心自籌經(jīng)營。

2多渠道籌集經(jīng)費(fèi)。按照有關(guān)規(guī)定區(qū)分不同情況，對(duì)社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)經(jīng)費(fèi)、社區(qū)服務(wù)人員報(bào)酬、社區(qū)服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)、社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)等，采取財(cái)政補(bǔ)助、委托辦理服務(wù)事項(xiàng)的單位劃轉(zhuǎn)、低償收費(fèi)等方式予以解決。不斷拓寬社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)資金來源渠道，鼓勵(lì)企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、個(gè)人和外資企業(yè)以多種形式捐贈(zèng)或興辦社區(qū)服務(wù)事業(yè)，建立多元化投入分擔(dān)機(jī)制。

（三）實(shí)施智慧社區(qū)服務(wù)新方式

智慧社區(qū)是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過對(duì)各類與居民生活密切相關(guān)信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送、及時(shí)發(fā)布和信息資源的整合共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民“吃、住、行、游、購、娛、健”這七大生活要素的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、互動(dòng)化和協(xié)同化，為居民提供更加安全、便利、舒適、愉悅的生活環(huán)境，讓居民的生活更智慧、更幸福、更安全、更和諧、更文明。智慧社區(qū)的建設(shè)發(fā)展，將逐步實(shí)現(xiàn)以下主要服務(wù)功能：

1智慧政務(wù)。主要向社區(qū)居民發(fā)布政務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理與公共服務(wù)信息化。社區(qū)居民可及時(shí)獲取政府通知、公告，了解各類公共信息，應(yīng)享盡享各類政策;可獲取社區(qū)事務(wù)在線咨詢、在線辦理、辦事進(jìn)度查詢、主動(dòng)提醒等服務(wù);提升對(duì)實(shí)有人口、房屋和單位信息的動(dòng)態(tài)化、精細(xì)化管理水平;可發(fā)布社區(qū)圖書館共享資源、培訓(xùn)、講座、書報(bào)、科普教育等學(xué)習(xí)資料和視頻課件，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民居家共享。

2智慧民生。主要包括智慧養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育等內(nèi)容，為居民提供在線監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)等應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)生活服務(wù)便利化。如：家庭醫(yī)生可通過視頻進(jìn)行問診，可實(shí)時(shí)記錄、查閱隨訪內(nèi)容，為居民提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查看聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號(hào)就診情況，為社區(qū)居民建立電子健康檔案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診、遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)等;社區(qū)周邊各類商家的基本信息、社區(qū)社團(tuán)所開展的各類活動(dòng)信息，社區(qū)周邊標(biāo)注政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、學(xué)校、文化、體育、衛(wèi)生、賓館、娛樂、購物、餐飲以及社區(qū)便民服務(wù)等場所的電子地圖;居民不出社區(qū)即可自助完成各類公共事業(yè)費(fèi)用查詢和支付、交通卡充值、手機(jī)話費(fèi)充值、快遞自助取寄件等便利服務(wù);社區(qū)周邊商戶和服務(wù)單位通過網(wǎng)絡(luò)和電話等方式為居民提供家政服務(wù)預(yù)約、居民食堂或就餐點(diǎn)送餐預(yù)訂、餐位預(yù)訂等商品預(yù)訂和服務(wù)預(yù)約;居民可在社區(qū)選擇銀行卡受理小額便民支付、移動(dòng)支付和手機(jī)錢包等。

3智慧家庭。主要通過智能終端與各類智能家居、安防設(shè)施等形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)家庭智慧應(yīng)用?？蓪?duì)空調(diào)、洗衣機(jī)、電飯鍋、音響、電視等家用電器進(jìn)行遠(yuǎn)程智能監(jiān)控與調(diào)節(jié);可根據(jù)自然光線、居民個(gè)性化照明需求，對(duì)室內(nèi)照明設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控與調(diào)節(jié);可通過對(duì)室內(nèi)環(huán)境狀況的感應(yīng)自動(dòng)調(diào)節(jié)窗簾的開合，調(diào)節(jié)室內(nèi)光線強(qiáng)度;可通過對(duì)室內(nèi)煙霧、氣體的監(jiān)測，探測感應(yīng)室內(nèi)環(huán)境變化，當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)情況時(shí)及時(shí)報(bào)警;可遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控家庭內(nèi)部情況，通過探測室內(nèi)是否有非法入侵，實(shí)現(xiàn)防盜報(bào)警;可通過對(duì)家庭室內(nèi)全天或定時(shí)的視頻監(jiān)控，滿足家庭安全防范的個(gè)性化需求;可做到對(duì)家庭緊急求救信號(hào)的及時(shí)響應(yīng)和救助。

4智慧物業(yè)。以樓宇電梯、景觀燈光、車輛出入等涉及小區(qū)管理的內(nèi)容為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理智能化。居民住戶可與來訪客人進(jìn)行音視頻對(duì)講，直觀地了解訪客情況;可對(duì)封閉式管理的居住區(qū)周界實(shí)施全面防范，具備與閉路電視監(jiān)控、周界照明等的聯(lián)動(dòng)功能;可根據(jù)居住區(qū)安全防范管理需要，對(duì)居住區(qū)的主要出入口、通道及公建重要部位實(shí)施監(jiān)控，全面記錄實(shí)時(shí)情況;保安巡更人員按設(shè)定路線進(jìn)行值班巡查，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，迅速作出響應(yīng)和處理;可通過手機(jī)、電腦、電視等渠道查詢社區(qū)周邊公交車的實(shí)時(shí)信息，社區(qū)道路信息及停車場（庫）的具體位置、車位狀態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)等信息服務(wù)，對(duì)車輛進(jìn)出、停放時(shí)間、車位狀態(tài)和收取費(fèi)用等進(jìn)行智能化管理。

總之，通過建立“政府扶持監(jiān)督、社會(huì)組織承接、項(xiàng)目化管理運(yùn)作、專業(yè)社工與志愿者參與”的科學(xué)化社區(qū)運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建“服務(wù)全覆蓋、信息全知曉、矛盾全掌控、辦事全簡化”的社區(qū)服務(wù)管理新模式，必能實(shí)現(xiàn)“硬件”與“軟件”的完美結(jié)合，形成新形勢下社區(qū)的全新發(fā)展態(tài)勢。

作者單位：天津市東麗區(qū)張貴莊街道辦事處

責(zé)任編輯：朱 健