以愛的名義 為寵物服務(wù)

今年是大興酷迪旗艦店運(yùn)營第十三年，想一想，除了覺得時(shí)間飛快，也挺佩服自己，做一行居然可以做這么久，而且還在繼續(xù)做著。我是怎么做到的？我得好好想想。呵呵……

大興酷迪經(jīng)營的重點(diǎn)是做好服務(wù)

其實(shí)，我一直都特別佩服商品銷售做得好的同行，幾年前，看到有同行店里囤的大袋糧食從地面擺到房頂，我頭皮發(fā)麻，這要是在我的店里，估計(jì)夠我賣一年的，可人家一兩個(gè)月就賣掉了，我佩服得五體投地?？墒牵宸w佩服，我還是學(xué)不來，我們的特點(diǎn)就是：熱心，真誠，追求完美。于是，我們就按照自己的特點(diǎn)，做自己喜歡做的事。時(shí)間長了，就做出了自己的風(fēng)格——以服務(wù)見長。比如，有個(gè)客人養(yǎng)了一只玩具貴賓犬幼犬，2月齡的時(shí)候得了腸胃炎，大家都知道，這樣的病癥，到了寵物醫(yī)院，細(xì)小試紙測(cè)試是弱陽性，肯定是按照細(xì)小病毒治療。而且，醫(yī)生在治療之前肯定要交代清楚可能花費(fèi)很大，但結(jié)果并不一定好，寵物主人要自己定奪是治療還是放棄。無奈的寵物主人打電話給我們店里負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售和寵物寄養(yǎng)的吳霞暉先生，在判斷是腸胃炎而不是細(xì)小的情況下，吳先生通過電話指導(dǎo)客人給狗狗用藥，兩個(gè)月的時(shí)間，狗狗痊愈。這兩個(gè)月，客人都不好意思，覺得太打擾了，可吳先生卻覺得是分內(nèi)之事，應(yīng)該做的。他的熱心，換未的是客人的極大信任，同時(shí)也帶來了穩(wěn)定的客源。

在寵物美容上，我們有自己的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，洗一只迷你貴賓犬，標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)間是45分鐘?？赡苡腥藭?huì)覺得效率太低，但我是美容師，我并不追求高效率，我要的是完美。我知道這45分鐘，我們是怎么分配的?，F(xiàn)在大家都看到了服務(wù)的重要性，都說自己的服務(wù)好，但是從客人的角度來看，還是會(huì)有好與不好的區(qū)別，區(qū)別在哪兒？我認(rèn)為，在于細(xì)節(jié)。比如，我不能接受洗好的狗狗，眼睛被長長的毛擋著，腳上長出的長毛像羽毛一樣飛舞，身上還有細(xì)小的打結(jié)現(xiàn)象，肚皮上的毛長至地面等等。至于耳朵，趾甲，肛門腺，那是規(guī)定動(dòng)作，更不能有一項(xiàng)是疏漏的。我知道，有人會(huì)說：就這些啊，我都知道啊！你是否知道不重要，重要的是你知道，還要做到。不但你要做到，你的美容師，店員也要做到。

客人首先是客人，然后才是朋友，但永遠(yuǎn)都是我的客人

這句話的意思是，無論是多熟的客人，我都先把他定位成客人，之后才是朋友，但無論關(guān)系怎么好，我也不會(huì)忘記自己是提供服務(wù)的商家，而他是客人。這句話聽起來，有點(diǎn)冷冰冰的，但是，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，這是讓雙方都舒服的安全距離。試想一下，如果，你的朋友在你的店里消費(fèi)，你好意思收錢嗎？如果你不收你朋友的錢，你朋友會(huì)好意思長期來消費(fèi)嗎？所以，我會(huì)把客人放在買家的位置上，這樣作為賣家的我，會(huì)給他們提供優(yōu)質(zhì)，貼心的專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。而當(dāng)我推出新產(chǎn)品或新服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)得到客人們極大支持。他們會(huì)當(dāng)面或在微信上，給出他們中肯的意見和建議，這可是求之不得的市場調(diào)研結(jié)果?。〔坏锌?，還很可信。當(dāng)然，當(dāng)我的服務(wù)有瑕疵的時(shí)候，客人也會(huì)給我善意的提醒。我認(rèn)為，這才是健康的買家賣家關(guān)系。

以愛的名義為寵物服務(wù)

在美容師群里經(jīng)?？吹酱蠹矣懻摴饭贰⒇堖鋫说膯栴}。開寵物店，做美容師十三年，我當(dāng)然也被狗狗貓咪傷到過，但是我覺得，這就像你做司機(jī)，可能會(huì)出交通事故；做廚師可能會(huì)被燙傷一樣，這是你的職業(yè)特性決定的，我們不要抱怨，也不要怕，我的經(jīng)驗(yàn)是，愛它們。如果你是真的愛它們，它們完全能感受得到，那么你受傷的機(jī)會(huì)也會(huì)大大減少。當(dāng)然這是需要時(shí)間磨煉的。如果，你真的愛它們，你就會(huì)輕聲細(xì)語地安慰它們；如果，你真的愛它們，就不會(huì)對(duì)它們采取過激的強(qiáng)制措施；如果你真的愛它們，就不能接受任何對(duì)它們有傷害的動(dòng)作。如果你真的愛它們，不小心弄傷弄疼它們，你會(huì)很難過。如果你真的愛它們，你會(huì)很愿意把它們收拾得干干凈凈、漂漂亮亮的。那么，這份工作做起來也就很愉快很有成就感了。當(dāng)然，這樣做下來，你的生意也會(huì)越來越好的。

這十三年以來，我最大的感受是，這個(gè)生意它不欺負(fù)人。怎么講呢？比如，我下個(gè)月要交店租，手里的錢不夠。但我真的不用太著急，在下個(gè)月月底之前，我的生意會(huì)出奇地好。我一定會(huì)在截止日期之前攢夠房租。類似的事出現(xiàn)過很多次?；蛟S你會(huì)說，這是認(rèn)真做事的結(jié)果，那你怎知，這就不是我愛它們，尊重生命而帶來的福報(bào)呢？

我從不打價(jià)格戰(zhàn)

無論我的周邊開多少家寵物店，也不論他們的價(jià)格戰(zhàn)打得多激烈，我都不會(huì)應(yīng)戰(zhàn)。無論什么市場，總是要分高中低端，或許價(jià)格是影響客源的重要因素，但我想，服務(wù)一定是留住客源的關(guān)鍵因素。我不是要為我周邊所有的寵物及寵物主人服務(wù)，我只是想服務(wù)好認(rèn)可我們，接受我們的寵物及寵物主人。說到底，我對(duì)我們的服務(wù)有信心。

今年2月份，我們遷到新址，在搬家前，大家非常擔(dān)心生意受到影響。因?yàn)檫@個(gè)影響是顯而易見的。我告訴我們的店員，別擔(dān)心，就保質(zhì)保量地完成工作，爭取來一個(gè)客人消費(fèi)，就留住一個(gè)客人，就算咱是新開的店，我保證半年之內(nèi)，一定會(huì)將生意恢復(fù)到以前的水平。結(jié)果，不到兩個(gè)月，我的營業(yè)額超出了原來同期的水平。

我們不打價(jià)格戰(zhàn)，但在換季，上新項(xiàng)目，開業(yè)周年慶等，我們會(huì)定期做促銷活動(dòng)。我的習(xí)慣是，要么不做，要做就真誠地回饋客戶。所以我們的促銷活動(dòng)力度都很大。比如，我們新上的寵物SPA，是用洗澡的價(jià)格免費(fèi)升級(jí)為寵物SPA。也就是說，客人預(yù)約給狗狗洗澡，我們就免費(fèi)為狗狗做SPA。這樣做的目的就是讓客人體驗(yàn)我們的服務(wù)，即使不能轉(zhuǎn)化成穩(wěn)定客源，但至少可以給我們帶來良好的口碑。

關(guān)注行業(yè)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)

說實(shí)話，做了十三年，生意穩(wěn)定，人真的會(huì)不自覺的滋生出惰性。服務(wù)做到一定程度，想要繼續(xù)提升，不容易，也不得其法。幸運(yùn)的是2014年底，我參加長城寵物用品展，看到了若雯SPA，一下就被這種新的形式吸引了，毫不猶豫簽約加盟。當(dāng)時(shí)有人問我，SPA的價(jià)格那么高，會(huì)有人來嗎？你就不怕收不回投資？說實(shí)話，十三年的經(jīng)營，一干多名會(huì)員在作支撐，我真的沒想那么多，我就是覺得，別的寵物店的貓貓狗狗能享受到的，為什么我們店的寵物不能享受到？！寵物SPA一經(jīng)推出，得到客人的積極響應(yīng)，我們把SPA的照片發(fā)到微信上，咨詢的微信都回復(fù)不過來，每個(gè)做了SPA的狗狗都是香噴噴的，未接寵物的主人，都是樂呵呵的。那種感覺真的是很美好！就像這些客人就在那等著你推出新項(xiàng)目一樣。有的客人說：感覺大興酷迪越來越專業(yè)，越來越高大上。哈哈哈哈……

若雯SPA的成功推出，給了我們很大的信心，也打開了我們的思路，之后我們又推出寵物口腔SPA，效果也很好?，F(xiàn)在，我們又在接洽新的項(xiàng)目，希望隨著新項(xiàng)目的不斷加人，給我們這個(gè)十三年的老店注入活力。否則，真的是不進(jìn)則退??！寫這么多，就是給自己的一份總結(jié)，與你共勉！