欠發(fā)達地區(qū)酒店文化發(fā)展

楊濤 朱悅

酒店文化是酒店共同遵守的價值觀、理念以及行為方式的綜合，包含精神、制度、行為、物質(zhì)文化四個方面，對于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展水平較低，文化建設也較為薄弱。該文就欠發(fā)達地區(qū)酒店文化發(fā)展進行了分析與探究。

欠發(fā)達地區(qū)酒店受經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，酒店文化存在諸多問題。其具有時代性、系統(tǒng)性、具體性、動態(tài)性以及綜合性五個基本特點。研究欠發(fā)達地區(qū)酒店文化對于加強酒店文化建設，促進酒店發(fā)展具有重要意義。

欠發(fā)達地區(qū)酒店文化現(xiàn)狀

欠發(fā)達地區(qū)由于酒店建設與酒店文化建設起步就晚，相關(guān)理論與實踐研究缺乏，使得其酒店文化建設存在不足。第一，欠發(fā)達地區(qū)酒店文化存在屬性定位不準的問題，泛化的酒店文化無法發(fā)揮欠發(fā)達地區(qū)的地域優(yōu)勢，缺乏具有特色以及文化內(nèi)涵的相關(guān)項目，制約了酒店品味的提升。第二，部分欠發(fā)達地區(qū)的酒店對酒店文化建設重視程度不足，認為文化建設是高檔酒店的事情，與自身無關(guān)，這使得欠發(fā)達地區(qū)酒店競爭力不足。第三，欠發(fā)達地區(qū)酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)相對較低，缺少文化氛圍，部分酒店是從簡單小餐館起步，導致酒店內(nèi)部的管理水平、文化結(jié)構(gòu)以及裙帶關(guān)系制約酒店文化的建設。第四，片面將酒店文化當作企業(yè)管理，導致企業(yè)文化的泛化，削弱了企業(yè)文化建設水平。第五，將酒店文化建設誤認為是開展文娛活動，忽視了酒店核心價值的確立，阻礙了欠發(fā)達地區(qū)酒店競爭力的提升和酒店的持續(xù)發(fā)展。

欠發(fā)達地區(qū)酒店文化發(fā)展

酒店物質(zhì)文化建設。物質(zhì)文化是酒店文化的重要組成部分，主要體現(xiàn)在酒店的設施與環(huán)境布置。無論是酒店的外觀設計、室內(nèi)裝修、宣傳布局等，都體現(xiàn)了酒店的文化內(nèi)涵。因此，欠發(fā)達地區(qū)酒店在進行物質(zhì)文化建設環(huán)節(jié)，應當結(jié)合欠發(fā)達地區(qū)的地域特色，挖掘自身文化優(yōu)勢，通過富有創(chuàng)意，與地區(qū)文化協(xié)調(diào)呼應的環(huán)境建設，助力酒店文化發(fā)展。既可以依據(jù)欠發(fā)達地區(qū)的城市景觀進行文化建設，還可以依據(jù)歷史背景進行酒店主題營造。在建設過程中，應當注意深入挖掘地區(qū)的人文背景、將酒店文化氛圍建設融入細微的之處。例如，在酒店大堂的窗口陳列適宜的藝術(shù)品，創(chuàng)設文化長廊；在總服務臺上布置藝術(shù)風格鮮明的工藝品；在環(huán)保的基礎(chǔ)上為客房配置體現(xiàn)地域風格的擺件，例如陶瓷制品、微型屏風等，營造出怡人的居住環(huán)境；餐廳布置應美觀整潔，高級餐廳可以懸掛大型畫作，咖啡廳甜美活潑，營造休閑舒適的環(huán)境氛圍。

文化氛圍的營造應當秉承寧缺毋濫的原則，在主要客用區(qū)域精心布置合適的陳列品。，實現(xiàn)酒店文化與本土文化的有機結(jié)合。要重視視覺美感，講求形式和諧，配色講究，注重文化內(nèi)涵。要從顧客的喜好、習慣入手，進行工藝品擺放，營造怡人的文化氛圍。陳列品應當與酒店主題與定位相契合，避免工藝品大雜燴的形象產(chǎn)生，湮沒酒店個性，使顧客感到雜亂無章。

酒店制度與行為文化建設。傳統(tǒng)酒店通常將內(nèi)部服務的管理作為中心，盡管利于對酒店資源的合理有效利用，但也容易產(chǎn)生忽視顧客需求的弊端。同時，由于欠發(fā)達地區(qū)酒店各個職能部門之間協(xié)調(diào)性較弱，使得滿足顧客這一終極目標無法實現(xiàn)。因此，欠發(fā)達地區(qū)的酒店文化建設應當通過組織變革，建立顧客導向的經(jīng)營組織。酒店文化建設應當讓全體員工形成對酒店管理層級的設計思路的充分理解。

語言是溝通與交流的基礎(chǔ)，而提升服務質(zhì)量是欠發(fā)達地區(qū)酒店文化發(fā)展的重要內(nèi)容。文明用語是構(gòu)建酒店語言文化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，酒店服務人員應當使用親切、規(guī)范的語言與顧客交流。酒店服務用語的規(guī)范可以通過聘請專業(yè)教師對服務人員開展定期培訓，制定監(jiān)督與規(guī)范措施，避免服務的生硬化，讓顧客賓至如歸，最終留住顧客。除此之外，還可以通過參觀、業(yè)務競賽等方式提升酒店服務人員的素質(zhì)與業(yè)務水平。

酒店精神文化建設。價值觀念與企業(yè)精神是酒店文化的最主要內(nèi)容。優(yōu)秀的酒店文化能夠提升員工的凝聚力，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。欠發(fā)達地區(qū)的酒店文化建設，首先應當樹立以人文本的服務理念，結(jié)合自身特點，開展個性化服務，滿足顧客的個性化需求。例如，“非均一服務”，旨在滿足顧客的各類需求，小到電話號碼的查詢，大到充當陪同游玩。其次，培養(yǎng)員工服務意識，轉(zhuǎn)變員工服務觀念，使其將服務作為一種藝術(shù)，提升服務水平。最后，明確崗位職責，設立工資標準。由于欠發(fā)達地區(qū)酒店存在裙帶關(guān)系嚴重等問題，使得崗位職責不清，影響了酒店的高效運行。因此，應當針對酒店的實際情況，包括酒店的特定顧客群，例如，延邊地區(qū)可以設定專門的語言服務人員。讓酒店文化體現(xiàn)在員工的一言一行，讓顧客體會到酒店的文化底蘊。

綜上所述，酒店文化對于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達地區(qū)的酒店文化建設相對較為薄弱，在酒店行業(yè)快速發(fā)展的形勢下，欠發(fā)達地區(qū)酒店面臨著機遇與挑戰(zhàn)，如何準確定位，結(jié)合地域優(yōu)勢，制定酒店文化發(fā)展戰(zhàn)略，提升酒店競爭力，是欠發(fā)達地區(qū)酒店必須深入思考的問題。

【基金項目】2014年貴州省大學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新訓練計劃項目：發(fā)達地區(qū)酒店行業(yè)文化對貴州本土酒店影響研究 項目編號：201410663039

（作者單位：貴州師范大學；通信作者：周娜娜）

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