姜慧：做養(yǎng)老，請先學(xué)會《專業(yè)的愛》

邵竹林

在國內(nèi)養(yǎng)老業(yè)，幾乎沒有人不知道姜慧，但是在大眾視聽中，卻鮮聞此名。用姜慧自己說的一句話就是：“其實(shí)我并不喜歡接受采訪。如果不做點(diǎn)事情出來，有什么好采訪的呢！”這位坐在黃龍世紀(jì)廣場的綠城總部辦公室里大方從容的女士就是姜慧。

開始還覺得這只是客套話，但在互聯(lián)網(wǎng)上搜索之后，有關(guān)她的個人資料寥寥無幾，我才知道她說的就是她正在身體力行的。了解不到采訪對象的資料，對記者來說是最“心塞”的事兒了。她卻只是笑瞇瞇地說：“就連綠城內(nèi)部微信上關(guān)于我的一些宣傳，我都讓他們不要轉(zhuǎn)發(fā)，不要轉(zhuǎn)發(fā)。”

所幸此次，姜慧愿意跟我們談?wù)勊龑δ壳皣鴥?nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的某些觀點(diǎn)，也讓我們有機(jī)會深入了解這位養(yǎng)老行業(yè)的“牛人”。

那一刻，是對生命的“觸電”

人的精神層次到了某一個階段，就會建議你去過一種新的生活。對姜慧來說，過慣了外交官的生活，改而從事養(yǎng)老服務(wù)，就是一種人生的“觸電”。

“從外交官到養(yǎng)老院員工，到底是什么會讓她有這么大的跨越？”這是我在了解姜慧的個人資料時腦海里第一個浮現(xiàn)出來的疑問。

“這種轉(zhuǎn)變對我自己來說，也是個意外?！苯刍貞?。

姜慧曾在國內(nèi)大學(xué)做國際交流工作，后又在某外國駐華使館工作，是使館中唯一的亞裔外交官。良好的個人修養(yǎng)和長年的職業(yè)習(xí)慣，使得她舉手投足輕盈優(yōu)雅，說話時目光專汴，微笑時嘴角上翹，酒窩立現(xiàn)，極富魅力。

不論是在大學(xué)工作，還是從事外交官工作，姜慧的人生經(jīng)歷都是普通人眼中“高大上”的類型。她用兩只手比了一個令人咋舌的寬度，形容她在擔(dān)任外交官期間，辦公桌上堆起的宴會邀請函的高度：“很多時候我的工作就是衣香鬢影、觥籌交錯。”

但是，這一切都因一次參觀美國Sunrise后改變了。

Sunrise是美國最大的連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以人性化管理聞名于世。2002年，當(dāng)姜慧初次進(jìn)入Sunrise旗下一家連鎖養(yǎng)老院時，她被自己所看見的溫馨場面震撼了。

“不是想象中那種二F凈但冰冷的樣子”姜慧描述， “而是在一個充滿家庭氛圍的房間里，老人們?nèi)齼蓛傻亻e坐、聊天，有低低的鄉(xiāng)村音樂彌漫。更妙的是，有爆米花的香味，還有一個女孩兒在幾位打瞌睡的老人面前彈唱。她是一位在職員工，彈奏不是很熟練，但非常用心。她沒有因?yàn)槔先思业皖^打盹而表示厭煩，她似乎站在萬人的舞臺上認(rèn)真地表演?！?/p>

當(dāng)時那種感覺，姜慧認(rèn)為像“觸電”。

“當(dāng)時我的第一個疑問就是：是什么樣的培訓(xùn)能讓員工如此熱愛養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)？是什么樣的運(yùn)營管理體系，能讓這里運(yùn)營得井井有條而沒有管理的痕跡？如果我們國家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也能提供這樣的養(yǎng)老服務(wù)，那該多好?！?/p>

姜慧的先生是位美籍華人，雖生長于美國，但依然有很濃厚的故土情結(jié)。他在聽了妻子轉(zhuǎn)行投身養(yǎng)老事業(yè)的想法之后，毫不猶豫地選擇支持妻子的選擇?！拔覀?nèi)A人是應(yīng)該為國家做點(diǎn)事情?！?/p>

“你能想象嗎？我第一次去面試的時候，被拒絕了?！苯圯p笑著說，已然沉浸在那段回憶中?！拔疫€記得，當(dāng)時院方的理由是：這是一個非常艱苦的行業(yè)，難以想象一個有外交官背景、養(yǎng)尊處優(yōu)的女人能夠在養(yǎng)老這個需要愛心和忍耐力的行業(yè)中堅(jiān)持下去?！钡?，姜慧并沒有放棄，又到Sunrise的另一家連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)聘，這次成功了?！澳阒绬?，這是一種很神奇的感覺，像是命中注定一樣?！?/p>

姜慧決定從最基層的崗位做起，“在親身護(hù)理老人的過程中容易真正了解什么是人性化的服務(wù)，才能體會到完善的服務(wù)流程，也有機(jī)會參加各類養(yǎng)老護(hù)理員的相關(guān)培訓(xùn)?！边@個職位可以說是養(yǎng)老院里最艱苦的工作，而其第一關(guān)就是要照護(hù)生活不能自理的老人。

“我過了相當(dāng)長一段吃不下飯的日子，有些老人邊吃邊吐，或者當(dāng)你給她換紙尿褲的時候拉出大便來……”不同于一般成功者的言論，姜慧一開始就不諱言這種讓她至今都揮之不去的心理陰影。

“只有了解養(yǎng)老院的每個部門，才能真正做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理?！睘榇怂龓缀醯矫總€部門工作過：老年癡呆部、自理部、非自理部、市場部、人力資源部等，從員工升為主管又升為經(jīng)理，最終成為該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)唯一的一位亞裔高管。姜慧還在Sunrise的大學(xué)擔(dān)任講師，培訓(xùn)新院長、新管理人員及服務(wù)人員。在運(yùn)營管理中，逐步地在業(yè)務(wù)、人事、成本管控等各領(lǐng)域形成獨(dú)到的見解，為引進(jìn)中國打好了基礎(chǔ)。

“我每天上班都是帶著問題在工作：老人為什么用彩色的盤子吃飯？護(hù)理院的大門為什么沒有門衛(wèi)？招聘的時候?yàn)槭裁醋屢蝗荷暾埐煌瑣徫坏娜思性谝黄鹈嬖?？如何?shí)現(xiàn)百分之二十的盈利？項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)如此輕松的復(fù)制落地？……”

這樣的轉(zhuǎn)變在后面看來是相當(dāng)成功的，但是在這種成功背后，她的付出也是我們無法想象的，試想一下，7年多的時間，如果她一直在行政部門工作，沒有涉足其他部門；如果她在中途因?yàn)樾量鄤诶鄱艞?，那都不會造就現(xiàn)在的她。

這7年多的經(jīng)歷，讓姜慧領(lǐng)會了國際化養(yǎng)老服務(wù)的精髓：尊重住戶，全面呵護(hù)住戶的精神與健康；維護(hù)住戶個性的發(fā)展，住戶擁有自由生活的權(quán)利；鼓勵住戶自理，分享住戶的快樂。

除了理想，我們還需要“專業(yè)的愛”

在國內(nèi)，可能有很多人都跟姜慧一樣，因?yàn)椤熬裆系挠|電”，來做養(yǎng)老事業(yè)。但姜慧擁有的國際視野和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓她深刻明白：做養(yǎng)老，僅僅有錢、有理想是不行的，還需要扎實(shí)的專業(yè)操作。

姜慧回國后，加入了北京樂成養(yǎng)老旗下的直營連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“恭和苑”。這里是姜慧8年養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的首塊試驗(yàn)田，全方位展現(xiàn)因人而異的定制化服務(wù)的養(yǎng)老理念，吸引了諸多海內(nèi)外同業(yè)及專家關(guān)注，這其中也包括了綠城老總宋衛(wèi)平。

正是因?yàn)樵陴B(yǎng)老理念上的合拍，2013年7月，姜慧正式加盟綠城。

“我花費(fèi)了那么多年的時間學(xué)到的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望服務(wù)于更多的老人，讓更多的老人受益，這是我的理想。”姜慧對宋衛(wèi)平很敬重，源于宋董的理想主義情懷。當(dāng)然，她也看到綠城宋董在養(yǎng)老事業(yè)方面——藍(lán)庭護(hù)理院和烏鎮(zhèn)雅園——所體現(xiàn)出來的決心和取向。

姜慧加盟綠城之后即出任綠城房地產(chǎn)集團(tuán)副總，組建了綠城頤居投資管理有限公司，擔(dān)任總經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)綠城首個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)藍(lán)庭護(hù)理院的管理，并悉心打造“大愛天下”養(yǎng)老品牌，注重根據(jù)住戶的需求，提供以住戶為中心的個性化護(hù)理服務(wù)，為天下老年人開啟高品質(zhì)的生活方式。

藍(lán)庭護(hù)理院里的老人們每天的生活都安排得很豐富。以90歲的退休楊老師為例，“每天清早起床，吃完飯不多久護(hù)士就會來給我們量血壓了，我的‘工作很滿的，等會就要去樓下做保健操了，今天下午的手工課我是不去的，還要寫幾個字呢，我老伴兒是不會落下的，每次都去。聽小李說明天幼兒園的小朋友要來看我們，我想著寫幾個字送給他們……”

“做養(yǎng)老，不是你今天投一筆錢進(jìn)去，圈一塊地，建幾幢房，找?guī)讉€護(hù)工就成了的?！苯壅酒饋?，為記者添好茶水，“養(yǎng)老服務(wù)涉及的門類很廣，它應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)里最難做的一個門類?！?/p>

她向記者舉例：養(yǎng)老院樓房的設(shè)計(jì)，講究行走路線的合理性，設(shè)計(jì)好了，可以大大降低人力物力的成本；基礎(chǔ)護(hù)理人員普遍文化水平比較低，如何開展有效的教育培訓(xùn)機(jī)制及教育體系；養(yǎng)老服務(wù)評估體系全世界沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如何開發(fā)出一套符合中國老人實(shí)際需要的并滿足醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的健康評估體系； “宋董對養(yǎng)老院服務(wù)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，讓我們對未來的養(yǎng)老服務(wù)有了明確的高度”。

“護(hù)士的工服是粉紅色的連衣裙。老人見到她們不會有醫(yī)院冰冷的感覺。”姜慧還鼓勵女性老人每天戴耳環(huán)、化淡妝，也要求工作人員化淡妝，讓護(hù)理院的氛圍和平常的生活環(huán)境一樣，積極而歡樂。只要老人能夠自己穿衣服、梳頭就不要代勞，經(jīng)常練習(xí)，能保持和促進(jìn)他們的自理能力。如果老人吃不下藥，不要將藥研碎混入飯菜中，這樣會造成老人對吃飯的抵抗性，而應(yīng)該把藥放在可口的迷你布丁里，讓老人能夠一口吃掉，既不耽誤吃藥又不影響吃飯。

“我們非常注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上的提升，我們頤居公司目前除了管理自己內(nèi)部的項(xiàng)目，也托管外邊的運(yùn)營項(xiàng)目，同時還為外面的養(yǎng)老同行做培訓(xùn)。我相信以后會有越來越多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供人性化的養(yǎng)老服務(wù)，但現(xiàn)在，還需要我們?nèi)ゲ粩嗥占皣H上先進(jìn)的養(yǎng)老理念。”

姜慧目前所在的團(tuán)隊(duì)就在建立標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)體系，主要做養(yǎng)老品牌的輸出管理。她還大量翻譯國外文獻(xiàn)，研究國外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合中國國情，使國際上先進(jìn)的養(yǎng)老服務(wù)模式在中國落地。目前，頤居公司和政府部門、福利院、民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等都開展了培訓(xùn)、咨詢等合作。

做養(yǎng)老，任重而道遠(yuǎn)

確實(shí)，做養(yǎng)老應(yīng)該有更高的追求，不僅將之作為一種事業(yè)，更是一種社會責(zé)任，一種慈善。因?yàn)槲覀兌紩先ァ?/p>

2011年，位于余杭的綠城藍(lán)庭護(hù)理院開業(yè)了，它位于綠城藍(lán)庭社區(qū)里，是園區(qū)的一個配套項(xiàng)目。當(dāng)時小區(qū)里面的很多業(yè)主選擇藍(lán)庭社區(qū)的一個重要理由是該小區(qū)配套了一個藍(lán)庭護(hù)理院。

“中國老齡化越來越嚴(yán)重，養(yǎng)老服務(wù)有非常大的市場?！苯壑赋?，“但目前國內(nèi)大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營理念，基本上是讓老人活著，卻不怎么考慮讓老人怎樣活著。中國養(yǎng)老市場非常不成熟，學(xué)者、專家研究類的多，但是實(shí)踐的人非常少?！?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，浙江未來有80家企業(yè)要建養(yǎng)老房產(chǎn)，有100多個項(xiàng)目。從遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、復(fù)星國際等本土開發(fā)商，還有許多海外地產(chǎn)公司，乃至平安、泰康等保險(xiǎn)公司，都在全國各地拿地，建造了各式各樣的老年公寓，價(jià)格不菲，硬件設(shè)施幾近奢侈。

“我們要做的是養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，硬件固然重要，但服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)……”在藍(lán)庭護(hù)理院，一位老人對記者說： “房間住著舒服，那些護(hù)士對我也很照顧。”這位83歲的老人說，自己有高血壓，每天護(hù)士都會過來給她測血壓，然后囑咐她吃藥或者忌食辛辣，有時還會聊上半小時天。

“老人比小孩難照顧，他們?nèi)松?jīng)歷豐富，都很有自己的主見。他們是我們的老師，我們都是老人的學(xué)生。但是，我們要做的就是保證老人的安全，讓他們感覺這里是他們的家，他們在這里生活得自由、快樂?！苯壅f，“這就對養(yǎng)老的‘軟件服務(wù)提出了考驗(yàn)……”

“就綠城來說，為了做好藍(lán)庭和雅園，我們啟動骨干培訓(xùn)項(xiàng)目——去給老人們做義工。”包括宋衛(wèi)平在內(nèi)的綠城高層，都在啟動儀式上做了包含“感恩、責(zé)任、自我價(jià)值、真善美”等關(guān)鍵詞的發(fā)言，而姜慧則結(jié)合自身經(jīng)歷，寄語義工們要真正從內(nèi)心深處尊重和關(guān)心老年人。綠城的高管真正走到養(yǎng)老行業(yè)的第一線，從實(shí)踐中真正了解老人的需求，為從事養(yǎng)老行業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

綠城養(yǎng)老服務(wù)模式則圍繞“健康老人、快樂老人、有為老人、成功老人”的主題。如果說藍(lán)庭護(hù)理院是綠城在養(yǎng)老事業(yè)方面做的第一個探索，烏鎮(zhèn)雅園則是升華。姜慧說：“綠城把烏鎮(zhèn)雅園項(xiàng)目作為藍(lán)城養(yǎng)老的‘黃埔軍校，培養(yǎng)一批各式各樣的人才，充實(shí)到未來的養(yǎng)老崗位上去?！?/p>

“這個項(xiàng)目的啟動，是不是也為了克服人員培訓(xùn)的難題？”記者問。

“是的?！苯埸c(diǎn)頭， “這是整個國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)面臨的問題。人員服務(wù)水平的高低，直接考驗(yàn)了養(yǎng)老從業(yè)人員的誠意和決心，綠城集團(tuán)注重旗下養(yǎng)老項(xiàng)目的從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和精神素質(zhì)，不僅是技術(shù)上專業(yè)，更是對養(yǎng)老行業(yè)的熱愛和堅(jiān)持?！?/p>

“養(yǎng)老行業(yè)還有其他什么大的困惑呢？”

“養(yǎng)老運(yùn)營管理人才?！苯蹏@氣說，“目前養(yǎng)老行業(yè)人才匱乏，有些人在某個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)剛剛工作一兩年，并且只有在一個部門的工作經(jīng)驗(yàn)，就被其他公司高薪挖走，被當(dāng)成養(yǎng)老專家負(fù)責(zé)新公司養(yǎng)老項(xiàng)目的運(yùn)營，結(jié)果沒有幾天，就對其大失所望，雙方互不開心，繼而出現(xiàn)此類專家頻繁跳槽，給獵頭公司提供了很多機(jī)會?！薄叭瞬排囵B(yǎng)是養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的一個非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)是靠人來做的，制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、體系都是要靠人來執(zhí)行的，有服務(wù)理念的人和沒有服務(wù)理念的人看同一套運(yùn)營管理體系，執(zhí)行的結(jié)果也是出路很大的?！?/p>

“你認(rèn)為如何緩解這個痛苦的過程？”

“耐心一點(diǎn)，以我們的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老人才‘黃埔軍校，在實(shí)踐中培養(yǎng)運(yùn)營管理人才，包括院長、中層管理人才和一線服務(wù)人才；形成一個模式，建立一個標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)一批有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才隊(duì)伍；能夠?qū)崿F(xiàn)養(yǎng)老地產(chǎn)全方位服務(wù)體系建設(shè)，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，為社會養(yǎng)老提供整套解決方案，更大規(guī)模地復(fù)制、鋪開?！?/p>

采訪札記：

當(dāng)謝夢陽忐忑不安地走進(jìn)那座安靜的散發(fā)著異國香氣的約旦駐華大使館辦公樓時，她第一次見到了真正的阿拉伯男人。而簽證官薩利姆對這個執(zhí)拗的中國女人也感到迷惑不解。他認(rèn)真地說： “要知道，你并不是要去參加一個盛大的世界舞會。”

——這是姜慧花3年時間寫的自傳體長篇小說《飄在中東的紅裙子》里的一段話，最后那一句“要知道，你并不是要去參加一個盛大的世界舞會”，多么符合當(dāng)初姜慧辭去外交官，轉(zhuǎn)投養(yǎng)老院時的語境。

“是宋衛(wèi)平的理想主義情懷感染了我，他是真正想要做養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的人，不是玩投機(jī)、搞噱頭，而是踏踏實(shí)實(shí)做服務(wù)?！苯墼蛩涡l(wèi)平的理想主義而加入綠城，可她卻認(rèn)為自己是一個實(shí)用主義者。

人家總是問她：你這么埋頭苦干做養(yǎng)老，是有信仰在支撐嗎？

姜慧會笑一笑，“但我心里知道，她這么做，只是因?yàn)樗龥Q意要在國內(nèi)做好養(yǎng)老事業(yè)”。也或許，是當(dāng)年在Sunrise時聞到的爆米花香味和低低的吉他聲，這么多年還一直縈繞在她的鼻端耳邊，讓她執(zhí)拗地行進(jìn)在自己選擇的路上。她大部分時間待在藍(lán)庭護(hù)理院，她和老人們聊天，就像以前在Sunrise工作時那樣。

“一個平凡的女人遇到一件不平常的事，在現(xiàn)代社會里并不是什么新鮮事。當(dāng)我放棄一些本該屬于我的東西，又意外地得到別人奢想得到的東西時，很多人說我幸運(yùn)。其實(shí)，我知道自己是用別人視而不見的付出換來這一切的?！边@是姜慧在小說中的自述。