新時(shí)期電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向探究

張姝娜

摘 要：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，資源配置、消費(fèi)方向市場(chǎng)化成為了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主要模式，人們對(duì)于行業(yè)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力，為廣大的電力用戶(hù)提供良好的服務(wù)進(jìn)行了積極的探索。文章的研究重點(diǎn)就是關(guān)于新時(shí)期電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題，了解現(xiàn)在電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題，探索新的發(fā)展方向，以切實(shí)的提高新時(shí)期電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；電力企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)；現(xiàn)狀與發(fā)展

中圖分類(lèi)號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）24-0034-01

隨著我國(guó)政治與經(jīng)濟(jì)體制改革的發(fā)展，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，社會(huì)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入開(kāi)展使電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式以難再適應(yīng)現(xiàn)代發(fā)展的需求，不能夠滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求。如何建立起一套全新的經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)理念，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)成為了目前電力企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)。建立并完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系成為了尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律，提升電力企業(yè)的綜合實(shí)力的，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的差異化需求的必然選擇。

1 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)概述與現(xiàn)狀

客戶(hù)服務(wù)指的是企業(yè)為了能夠與廣大的用戶(hù)建立起一個(gè)良好的、可維持的關(guān)系而采取的各種服務(wù)措施。就廣義而言，任何能夠客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)內(nèi)容都是屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。

所謂電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)指的就是電力企業(yè)在采取有效的售前、售中及售后服務(wù)措施以服務(wù)電力的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求，從而使電力企業(yè)獲得更高的收益的服務(wù)類(lèi)型。在現(xiàn)階段，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在不斷的促進(jìn)電力企業(yè)由傳統(tǒng)的“以產(chǎn)定銷(xiāo)”、“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式向著“以銷(xiāo)定產(chǎn)”、“以客戶(hù)需求及欲望為導(dǎo)向”的方向發(fā)展，即將客戶(hù)的需求作為電力行業(yè)發(fā)展的主要方向標(biāo)，全面重視廣大用戶(hù)的用電需求與用電標(biāo)準(zhǔn)。

目前，我國(guó)的電力企業(yè)主要還是以國(guó)有獨(dú)資或是國(guó)有控股企業(yè)為主，根據(jù)國(guó)務(wù)院在2002年頒布了新的《電力體制改革方案》的要求，廣大的電力企業(yè)要進(jìn)行明確的生產(chǎn)與銷(xiāo)售兩類(lèi)型業(yè)務(wù)的劃分，實(shí)行“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的管理經(jīng)營(yíng)模式。經(jīng)過(guò)近幾年的努力改革，現(xiàn)在我國(guó)的電力行業(yè)以逐步的形成了以華能、大唐、華電、國(guó)電、中電五大發(fā)電集團(tuán)企業(yè)和以國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)兩大供電企業(yè)為主的新的供銷(xiāo)模式，由于電力產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)流程是發(fā)電的企業(yè)供電給供電的企業(yè)然后再由供電企業(yè)向社會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，因此供電企業(yè)處于整個(gè)電能產(chǎn)業(yè)的末端，用電客戶(hù)服務(wù)多指的也是供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。

現(xiàn)階段，客戶(hù)服務(wù)能力作為企業(yè)管理的重要工作，其在電力企業(yè)中尤其是供電企業(yè)管理中的地位越來(lái)越重，兩大電網(wǎng)企業(yè)為了能夠切實(shí)的提高自我的用電服務(wù)水平，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求，都采取了一系列的措施，并且已取得了一定的成就，其表現(xiàn)為：一是在管理觀念上，以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型管理理念與服務(wù)理念已經(jīng)基本的樹(shù)立，廣大用戶(hù)的需求成為企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)；二是新型的“以服務(wù)中心”的服務(wù)管理機(jī)制已經(jīng)基本的確立，新的服務(wù)體系也逐步的趨于完善；三是客戶(hù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的技術(shù)手段基本的成熟，客戶(hù)的服務(wù)途徑也在不斷的擴(kuò)展，新型的先大話(huà)的通信工具成為了現(xiàn)代服務(wù)的主要方式。

2 電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

2.1 市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平有待提高

電力企業(yè)改制之前，我國(guó)的電力行業(yè)主要是由國(guó)家電力公司承擔(dān)，并行使一部分的行政能力，這在一定程度上導(dǎo)致壟斷問(wèn)題的出現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，電力企業(yè)雖不再并行行政權(quán)力，但是電力壟斷的問(wèn)題還是沒(méi)有得到徹底的解決，傳統(tǒng)的“電老大”的思維仍然束縛著電力企業(yè)的發(fā)展，這使我們現(xiàn)在的一些電力企業(yè)不能夠正確的擺正自我的位置，難以與快速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，導(dǎo)致他們的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都比較的樓后，出現(xiàn)了電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式單一、服務(wù)對(duì)象無(wú)差異化、服務(wù)內(nèi)容形式化等問(wèn)題的出現(xiàn)。

2.2 缺乏科學(xué)合理的指導(dǎo)，客戶(hù)服務(wù)體系尚不健全

我國(guó)現(xiàn)在很多的電力企業(yè)雖然已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行改制，但是由于歷史的及自我的原因的發(fā)展，其改革的力度及深度還不夠，很多改革前的客戶(hù)服務(wù)體系在現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)中依然被使用，且各地區(qū)對(duì)本行政區(qū)域的電力業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)制在一定程度上導(dǎo)致管理不暢等問(wèn)題的發(fā)生；同時(shí)由于電力企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作效率低下，整體觀念意識(shí)淡薄，導(dǎo)致管理上存在著很大的問(wèn)題。

2.3 服務(wù)能力不足，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求

現(xiàn)在的電力企業(yè)大多還是執(zhí)行著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于輸電服務(wù)及售后服務(wù)的重視力度還是存在一定的不足，這導(dǎo)致客戶(hù)的用電需求不能夠及時(shí)得到滿(mǎn)足。而且隨著社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無(wú)法做到差別化、個(gè)性化服務(wù)，不能夠很好地滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用電需求。

3 新時(shí)期智能電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向探究

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的水平的日益發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷滿(mǎn)足現(xiàn)代發(fā)展的總要求。但是目前而言，我國(guó)的電力客戶(hù)服務(wù)還存在著很多的不足之處，但是為了（下轉(zhuǎn)36頁(yè)）（上接34頁(yè)）更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，我們必須大力發(fā)展服務(wù)技術(shù)，不斷提高用電服務(wù)的管理水平和管理效率。

3.1 建立智能化信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式

建立智能化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅能使電力公司及部門(mén)及時(shí)掌握用電、存電等方面的最新信息，而且能夠使廣大用戶(hù)及時(shí)了解到自己的用電信息，達(dá)到信息的及時(shí)有效共享，使用電管理能夠更加的智能化、便捷化，提高用電的管理技術(shù)水平。

3.2 建立高速、實(shí)時(shí)的集成雙向安全通信系統(tǒng)

建立高速、實(shí)時(shí)的集成雙向安全通信系統(tǒng)，這是提高客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)和支撐。安全的通信系統(tǒng)，能夠保障信息的穩(wěn)定安全，有效的保障國(guó)家電網(wǎng)不被有不良企圖的不法分子惡意的攻擊，從而提高國(guó)家電網(wǎng)的整體的安全性；同時(shí)高速、實(shí)時(shí)的安全通信系統(tǒng)，能夠及時(shí)的對(duì)電網(wǎng)的信息進(jìn)行搜集，對(duì)與存在有不穩(wěn)定的因素或是錯(cuò)誤的因素，能夠做到及時(shí)反饋到信息終端，從而使工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取有效的應(yīng)急措施進(jìn)行處理。

3.3 發(fā)展小容量分布式電源，使儲(chǔ)備設(shè)備得到發(fā)展

隨著社會(huì)科技水平的不斷提高，人們的認(rèn)知與能力也得到了普遍的提高，對(duì)用電服務(wù)的要求也就越來(lái)越高，人們開(kāi)始趨向希望發(fā)展多樣化、個(gè)性化的用電方式，小容量分布式電源就是人們需求量越來(lái)越大的一種用電服務(wù)模式，因此，我們必須相應(yīng)人們的需求，不斷的加大對(duì)儲(chǔ)備設(shè)備的研究力度，滿(mǎn)足人們?nèi)找娑鄻踊挠秒娦枨蟆?/p>

3.4 提高客戶(hù)服務(wù)體系水平，發(fā)展雙向自動(dòng)化結(jié)算電費(fèi)

及多渠道自助繳費(fèi)技術(shù)

隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被應(yīng)用到了生活的各個(gè)方面，大大的改變了人們的生活方式與生活節(jié)奏，對(duì)于用電的客戶(hù)來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式太過(guò)刻板麻煩，已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足他們現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式，因此國(guó)家電網(wǎng)的用電服務(wù)技術(shù)一定要對(duì)自動(dòng)化方面的技術(shù)進(jìn)行大力的發(fā)展與研究，使客戶(hù)能夠更加方便的查詢(xún)用電信息及用電費(fèi)用，從而通過(guò)多種渠道進(jìn)行繳費(fèi)，達(dá)到更高的智能化標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

近年來(lái)，隨著電力企業(yè)的不斷革新發(fā)展，我國(guó)的電力客戶(hù)服務(wù)技術(shù)相較于傳統(tǒng)的模式而言已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步，無(wú)論是在業(yè)務(wù)體系方面還是在服務(wù)水平方面，都在向著更加智能化、更加方便化的方向發(fā)展，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，智能化的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)是智能電網(wǎng)下的重要發(fā)展目標(biāo)之一，因此我們要不斷的吸引外國(guó)的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮自身的創(chuàng)新能力和技術(shù)，不斷提高電力企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)水平，更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的總體需要。

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