旅游企業(yè)如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)工作

張祖國(guó)

摘 要：由于旅游是一種無(wú)形的產(chǎn)品，因此旅游企業(yè)應(yīng)該通過(guò)服務(wù)質(zhì)量參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這其中，售后服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的延伸。售后服務(wù)在整個(gè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有重要地位，旅游企業(yè)應(yīng)該充分重視售后服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)的售后服務(wù)大多都是被動(dòng)的情況，文章簡(jiǎn)單闡述了旅游企業(yè)售后服務(wù)的重要性，對(duì)旅游企業(yè)應(yīng)如何有效進(jìn)行售后服務(wù)工作進(jìn)行了深入的探討。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；售后服務(wù)；有效

中圖分類號(hào)：F279.26 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我國(guó)旅游企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

旅游企業(yè)售后服務(wù)可以表述為：旅游顧客在消費(fèi)了旅游這一產(chǎn)品之后，旅游企業(yè)持續(xù)跟蹤顧客的滿意狀況，向顧客提供及時(shí)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)的可以幫助旅游企業(yè)全面掌握顧客對(duì)旅游活動(dòng)的評(píng)價(jià)，售后服務(wù)的一般操作模式是通過(guò)解決顧客的問(wèn)題，加強(qiáng)企業(yè)與顧客間的聯(lián)系，提高企業(yè)的美譽(yù)度，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。

旅游是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)包括游、購(gòu)、娛、吃、住、行六個(gè)部分，這種綜合性也進(jìn)一步加大了旅游企業(yè)的售后服務(wù)難度。很多的旅游企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)雙重有利于顧客和本企業(yè)的切身利益。部分旅游企業(yè)甚至有和游客一樣的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的想法，缺乏相應(yīng)的售后服務(wù)意識(shí)，完全忽視了與顧客進(jìn)行持續(xù)的交流以保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。有的旅游企業(yè)即使認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要意義，但也存在過(guò)于注重短期利益，成本因素考慮的情況，沒(méi)有建立相應(yīng)的售后服務(wù)部門(mén)，也沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)體系，直接省略了旅游活動(dòng)的最終環(huán)節(jié)。盡管有的旅游企業(yè)制定了各種操規(guī)范，以保障旅游質(zhì)量，但是這些規(guī)范大多限于旅游活動(dòng)的過(guò)程，也就是常說(shuō)的商品銷售環(huán)節(jié)，對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量管理尚處于空白，而進(jìn)行了相應(yīng)售后服務(wù)的旅游企業(yè)，也多是操作簡(jiǎn)單，且實(shí)施的時(shí)間也是間斷性的?？偠灾?，我國(guó)旅游企業(yè)的售后服務(wù)理念與世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，這使得旅游企業(yè)處于與游客間聯(lián)系隔斷的局面。

2 旅游企業(yè)售后服務(wù)的重要性

旅游企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身和顧客的利益最大化。旅游企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的一個(gè)重要事項(xiàng)是顧客投訴，很多企業(yè)可能會(huì)說(shuō)，不管服務(wù)做得多好，投訴事項(xiàng)還是會(huì)不斷出現(xiàn)，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化售后服務(wù)，做到防范于未然。相關(guān)實(shí)踐表明，售后服務(wù)應(yīng)該及時(shí)吸收顧客所反饋的看法與建議，不斷優(yōu)化劣勢(shì)，彌補(bǔ)失誤的事件，積極維護(hù)顧客的利益。

旅游企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)可以提高顧客滿意度，穩(wěn)定客源。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，客戶對(duì)任何形式消費(fèi)的有著更高的附加值需求，售后服務(wù)就是附加值的一種，旅游企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有高度的雷同性，顧客往往很難對(duì)某一家企業(yè)具有良好的忠誠(chéng)度，經(jīng)營(yíng)者也在不斷進(jìn)行管理的探究，試圖通過(guò)良好的方法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提高，旅游企業(yè)管理者在后期的工作方向上應(yīng)該以售后服務(wù)為重點(diǎn)，優(yōu)化售后服務(wù)，發(fā)覺(jué)并掌握客戶的消費(fèi)感受與服務(wù)需求，贏得客戶滿意與信任，穩(wěn)定并擴(kuò)寬客源。

旅游企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)可以形成游客宣傳效應(yīng)，擴(kuò)大客源。著名的營(yíng)銷理念有：保留一位老顧客所付出的成本遠(yuǎn)低于引進(jìn)一位新顧客所付出的成本，老顧客對(duì)周?chē)藗兊目诳谙鄠髂苡行麄髀糜纹髽I(yè)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)低成本營(yíng)銷。旅游企業(yè)通過(guò)強(qiáng)化售后服務(wù)，提升顧客的滿意度，再通過(guò)顧客的口口相傳有利于本企業(yè)建立良好的信譽(yù)知名度，進(jìn)而擴(kuò)充市場(chǎng)，增加客源。

旅游企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)可以增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前的旅游行業(yè)存在不良的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，高質(zhì)量服務(wù)才是主流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方向，旅游企業(yè)通過(guò)強(qiáng)化售后服務(wù)樹(shù)立良好企業(yè)品牌與形象能對(duì)顧客的消費(fèi)行為產(chǎn)生直接的影響，售后服務(wù)的影響程度一定程度上超過(guò)顧客所消費(fèi)的產(chǎn)品本身。

3 旅游企業(yè)有效地進(jìn)行售后服務(wù)的舉措

3.1 健全售后服務(wù)平臺(tái)

旅游企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化售后服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，及時(shí)引進(jìn)新式的關(guān)系管理軟件。由于旅游企業(yè)本身在售后服務(wù)管理軟件上存在相應(yīng)的缺陷，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的有效監(jiān)控，使很多顧客尤其是重要顧客未受到及時(shí)的售后服務(wù)，進(jìn)而流向?qū)κ制髽I(yè)；隨著大眾化旅游活動(dòng)的到來(lái)，游客數(shù)量越來(lái)越多，傳統(tǒng)的表格管理軟件已經(jīng)顯然不適應(yīng)顧客信息的整理與分析，甚至還會(huì)出現(xiàn)顧客信息資料遺失的狀況；再加上傳統(tǒng)軟件無(wú)法集中管理顧客的信息資料，企業(yè)內(nèi)部員工的流動(dòng)也會(huì)極大影響顧客信息資料的穩(wěn)定性。當(dāng)前的客戶管理系統(tǒng)仍采用傳統(tǒng)的管理軟件，常常發(fā)生因?yàn)閱T工交接而客戶服務(wù)中斷的現(xiàn)象，新式的關(guān)系管理軟件是健全售后服務(wù)平臺(tái)的必然選擇。

新式的關(guān)系管理軟件的中心是顧客，可以通過(guò)高效的技術(shù)手段將銷售環(huán)節(jié)與服務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行協(xié)同化管理。它還能夠規(guī)范旅游企業(yè)的相關(guān)售后服務(wù)服務(wù)流程、提高隊(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)有效顧客管理與售后服務(wù)成功率的雙重保證，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。新式的關(guān)系管理軟件具備強(qiáng)大的查詢與報(bào)表分析功能，且這些功能在滿足數(shù)據(jù)調(diào)用的實(shí)時(shí)性。它能有效完善旅游企業(yè)顧客信息資料管理、客戶檔案管理以及客戶服務(wù)管理水平，實(shí)心旅游企業(yè)顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)集中化與信息數(shù)據(jù)化。

旅游企業(yè)還可以建立本企業(yè)的專門(mén)網(wǎng)站，用于網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。通過(guò)采用智能計(jì)算機(jī)設(shè)備，構(gòu)建一個(gè)與顧客進(jìn)行真實(shí)溝通的售后服務(wù)信息平臺(tái)。企業(yè)將相應(yīng)的旅游資訊與服務(wù)通道在專門(mén)網(wǎng)站上進(jìn)行設(shè)置，通過(guò)這一信息平臺(tái)與新老旅游顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，還可以引導(dǎo)顧客在信息平臺(tái)內(nèi)的專欄以及論壇上進(jìn)行留言，并對(duì)發(fā)表留言的顧客予以獎(jiǎng)勵(lì)以提高留言量，及時(shí)掌握顧客對(duì)檔次旅游產(chǎn)品滿意程度以及意見(jiàn)等，進(jìn)一步提高本企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)

旅游企業(yè)還應(yīng)該加大對(duì)售后服務(wù)員工的培訓(xùn)投入，當(dāng)員工的服務(wù)水平提升的時(shí)候，也將進(jìn)一步提高售后服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)進(jìn)一步贏得顧客的好評(píng)，使旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)處于一種良性循環(huán)的狀態(tài)?？蛻魧?duì)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意也將是一種有效的推廣，顧客對(duì)企業(yè)旅游產(chǎn)品以及企業(yè)本身的好評(píng)會(huì)口口相傳到顧客的社交圈，進(jìn)而增加企業(yè)的客源。售后服務(wù)人員應(yīng)該通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)建立良好的售后服務(wù)意識(shí)、售后服務(wù)技巧。

3.3 建立健全會(huì)員制度體系

隨著人民生活水平的提高，大眾旅游數(shù)量越來(lái)越多，旅游已經(jīng)不再是以往的奢侈品消費(fèi)而是成為人們生活的必需品。從心理學(xué)角度來(lái)看，人們對(duì)旅游產(chǎn)品以及公司的選擇強(qiáng)調(diào)自身的熟悉程度。旅游企業(yè)應(yīng)該建立健全會(huì)員制度，通過(guò)向會(huì)員給予特別優(yōu)惠的方式，引導(dǎo)顧客的重復(fù)消費(fèi)行為，進(jìn)而長(zhǎng)久維護(hù)與顧客間的關(guān)系。會(huì)員的特別優(yōu)惠服務(wù)包括預(yù)先享有產(chǎn)品信息通知、特別價(jià)格優(yōu)惠以及優(yōu)先享有挑選權(quán)等，旅游企業(yè)通過(guò)完善的會(huì)員機(jī)制，不僅可以滿足顧客的需求，也有利于實(shí)現(xiàn)本身企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。完善的會(huì)員機(jī)制體系應(yīng)該包含反饋系統(tǒng)，并具有群體宣傳效應(yīng)。會(huì)員的組織方式有很多，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立合適的會(huì)員體系。屬于企業(yè)會(huì)員的還可以受邀參加企業(yè)舉辦的相關(guān)活動(dòng)，比如運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目俱樂(lè)部、車(chē)友交流會(huì)以及娛樂(lè)聚會(huì)等，活動(dòng)有旅游企業(yè)出資組織，顧客間通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行情感交流，會(huì)形成一個(gè)良好的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以保障各個(gè)散客與旅游企業(yè)間關(guān)系的凝聚。

3.4 完善客服跟蹤制度

旅游企業(yè)應(yīng)該平衡對(duì)新顧客與老顧客兩者間的重視度，在重點(diǎn)開(kāi)展新客戶引進(jìn)工作的時(shí)候，也應(yīng)該充分重視對(duì)老顧客的跟蹤關(guān)心。跟蹤維護(hù)與老顧客間聯(lián)系的目的是及時(shí)了解旅游消費(fèi)者的心理感受，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不良感受的緣由，并據(jù)此對(duì)當(dāng)前的旅游產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)顧客進(jìn)行持續(xù)的跟蹤服務(wù)還有利于增強(qiáng)本身企業(yè)對(duì)于顧客的吸引力，進(jìn)而影響顧客的消費(fèi)心理導(dǎo)向，使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，穩(wěn)定企業(yè)的客源。旅游企業(yè)完善客服跟蹤制度的方式主要有以下四種：

①在顧客旅游活動(dòng)中途進(jìn)行電話回訪。訪問(wèn)顧客是否滿意本企業(yè)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，旅游過(guò)程中可否有什么問(wèn)題需要幫助等，電話回訪的主要意義在于強(qiáng)調(diào)顧客的受重視感受，由于是在消費(fèi)過(guò)程中所進(jìn)行的關(guān)懷，有利于顧客在心理上的建立好評(píng)基礎(chǔ)。

②在日常生活中向顧客寄問(wèn)候信。信件問(wèn)候的優(yōu)勢(shì)在于信件表達(dá)更加委婉，不會(huì)給顧客以很強(qiáng)的唐突感，信件問(wèn)候也留給了顧客良好的體會(huì)與思考空間，不至于受到直接的拒絕。親筆信的意義很大程度較電話有更強(qiáng)的情感內(nèi)涵。信件還可以附以生日祝賀卡與節(jié)日祝?？ǖ取?/p>

③在顧客旅游活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行登門(mén)訪問(wèn)。主動(dòng)的登門(mén)拜訪讓顧客直接感受到旅游企業(yè)的關(guān)懷，增強(qiáng)顧客對(duì)旅游企業(yè)的好感。登門(mén)拜訪通過(guò)面對(duì)面交流的方式，能讓旅游企業(yè)的相關(guān)客服人員通過(guò)對(duì)顧客語(yǔ)氣與表情的判斷，真實(shí)掌握顧客的心理感受與需求。也能夠讓存在不滿的顧客，通過(guò)感受客服人員誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，提升對(duì)旅游企業(yè)的認(rèn)可度。

④對(duì)新老顧客進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查中回答問(wèn)題的方式，能夠直接了解顧客對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，以及對(duì)已消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)的感受與建議，有利于旅游企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)掌握本企業(yè)所存在的不足，并及時(shí)根據(jù)顧客需求，作出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的部署。隨著科技水平的提高，問(wèn)卷調(diào)查已經(jīng)不僅僅局限于書(shū)面形式，更多的新技術(shù)可以運(yùn)用到問(wèn)卷調(diào)查，比如網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、郵箱等方法。旅游企業(yè)在采用新技術(shù)進(jìn)行顧客調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)該有針對(duì)的進(jìn)行信息傳輸，保障問(wèn)卷所涉及問(wèn)題相應(yīng)符合顧客的基本情況，實(shí)現(xiàn)有效的售后服務(wù)。

目前，我國(guó)旅游企業(yè)對(duì)第三方網(wǎng)站在售后服務(wù)方面仍不夠重視，第三方旅游網(wǎng)站的考量標(biāo)準(zhǔn)是頁(yè)面風(fēng)格、點(diǎn)擊率多少、功能以及預(yù)定訂單額等實(shí)用性項(xiàng)目?，F(xiàn)在大多數(shù)的第三方旅游網(wǎng)站的基本設(shè)置是論壇與社區(qū)板塊，但是所存在的問(wèn)題是，真正通過(guò)這兩個(gè)板塊強(qiáng)化服務(wù)以及解決問(wèn)題的成功案例不多。經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)前排名前十的旅游網(wǎng)站進(jìn)行分析，目前我國(guó)攜程網(wǎng)、芒果網(wǎng)等網(wǎng)站主要提供食、游、住等基本旅游需求產(chǎn)品，比如機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定以及景點(diǎn)推薦等。春秋旅游、途牛網(wǎng)等網(wǎng)站以旅游線路為要的產(chǎn)品，例如周邊游、國(guó)內(nèi)游、自助游等。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，網(wǎng)站的分布與規(guī)模都日趨成熟，旅游企業(yè)網(wǎng)站想要在眾多的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中贏得市場(chǎng)占比，必須要加強(qiáng)售后服務(wù)工作建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)，提升網(wǎng)站知名度。旅游網(wǎng)站售后服務(wù)模式存在差異化，相關(guān)旅游企業(yè)在與第三方網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行合作的時(shí)候，一定要加強(qiáng)售后服務(wù)管理，通過(guò)有效的售后跟蹤與服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良好發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅游企業(yè)的生存環(huán)境日益艱難，旅游企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致的跟蹤服務(wù)，為企業(yè)贏得更多發(fā)展的空間。旅游企業(yè)健康且持續(xù)發(fā)展的必要保障是健全有效的售后服務(wù)管理，旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)售后服務(wù)的體系建設(shè)，推進(jìn)售后服務(wù)工作的開(kāi)展，售后服務(wù)建設(shè)既是旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段，也是旅游行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。旅游企業(yè)通過(guò)強(qiáng)化售后服務(wù)，可以使旅游行業(yè)、旅游消費(fèi)品以及旅游消費(fèi)者三者之間的聯(lián)系更加密切。

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