襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對(duì)策

王晨陽

[摘 要]城市出租車既是一個(gè)城市的民生工程，也是一個(gè)城市的形象工程。本文作者帶領(lǐng)社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目調(diào)查小組在暑期開展了實(shí)地調(diào)查，分析了襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)中存在的問題，探討了問題產(chǎn)生的原因，并提出了整改意見。以期促進(jìn)襄陽市出租車行業(yè)健康發(fā)展，進(jìn)而提升襄陽城市形象。

[關(guān)鍵詞]襄陽出租車；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查；對(duì)策

城市出租車是一個(gè)城市的“窗口”，也是城市文明的流動(dòng)旗幟。其服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度，提升城市形象?；诖耍?014年暑期，作者帶領(lǐng)社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目調(diào)查小組，在襄陽市公交總公司運(yùn)營(yíng)管理處的支持下，雙方共同確定調(diào)查主題，設(shè)計(jì)調(diào)查方案和問卷調(diào)查表，開展了本次襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查和研究。

一、調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

出租車是城市的流動(dòng)服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對(duì)一個(gè)城市的印象?？傮w而言，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求主要體現(xiàn)在：駕駛員的素質(zhì)、出租車內(nèi)部環(huán)境、打車的便捷度、收費(fèi)的合理性等方面。我們主要從下現(xiàn)幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)：

1.出租車駕駛員素質(zhì)

駕駛員素質(zhì)的高低成為乘客關(guān)注的重點(diǎn)。主要表現(xiàn)為：出租車駕駛員的態(tài)度是否熱情；語言是否文明、尊重；對(duì)老弱病殘?jiān)惺欠裉峁椭恍旭傔^程中是否有交通違規(guī)現(xiàn)象；是否拒載；是否主動(dòng)提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境

乘客對(duì)出租車內(nèi)部環(huán)境的需求主要體現(xiàn)為：車身整體保持清潔衛(wèi)生；車內(nèi)環(huán)境無異味；按照規(guī)定使用空調(diào)；根據(jù)乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的?？奎c(diǎn)，可以有效方便乘客出行，節(jié)約到達(dá)目的地的時(shí)間。出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時(shí)間優(yōu)勢(shì)。

4.收費(fèi)合理性

每一個(gè)乘客都希望自己乘車是公平付費(fèi)，因?yàn)橛暄┨鞖饣蚬?jié)假日期而出行的加價(jià)行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

二、調(diào)查的實(shí)施與分析

調(diào)查小組一是在襄陽市萬達(dá)廣場(chǎng)、北街、人民廣場(chǎng)等人員聚焦商業(yè)區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，二是對(duì)襄陽市公交公司出租汽車分公司駕駛員進(jìn)行問卷調(diào)查，回收有效問卷2000余份，經(jīng)數(shù)據(jù)整理分析，相關(guān)問題匯總?cè)缦拢?/p>

1.那個(gè)時(shí)間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車？

4.對(duì)出租車收費(fèi)的看法？

三、襄陽市出租車行業(yè)服務(wù)方面存在的問題

1.駕駛?cè)藛T素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。目前襄陽市的哥、的姐中，初中學(xué)歷占85%?！伴L(zhǎng)期以來，我市對(duì)出租車司機(jī)的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務(wù)態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網(wǎng)》）。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化的進(jìn)程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對(duì)交通出行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的同時(shí)，駕駛?cè)藛T素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平和文明程度。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境較差

車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件也從一定程度上反映了一個(gè)城市的衛(wèi)生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內(nèi)有異味。無獨(dú)有偶，上海市疾病預(yù)防控制中心、上海市室內(nèi)環(huán)境凈化協(xié)會(huì)聯(lián)合公布的車內(nèi)可吸入顆粒物污染檢測(cè)隨機(jī)抽查檢測(cè)的結(jié)果表明“200輛轎車中，僅34輛達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，8成轎車車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)，其中污染最嚴(yán)重的車竟超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)8倍。而車內(nèi)可吸入顆粒物超標(biāo)的罪魁禍?zhǔn)拙褪强照{(diào)裝置”（來源《汽車周報(bào)》）。雖然出租車管理處也非常重視車內(nèi)環(huán)境問題，但因?yàn)槿狈π兄行У拈L(zhǎng)期機(jī)制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時(shí)效弱，司機(jī)隨意“拼客”影響先上車客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因?yàn)榭梢怨?jié)約時(shí)間提高效率，出租車本應(yīng)是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴(kuò)建，出租車司機(jī)對(duì)路況的不了解以及不時(shí)的隨意“拼客”繞行等，導(dǎo)致乘客過多的耽誤時(shí)間，降低了乘客對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運(yùn)出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規(guī)定“出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營(yíng)運(yùn)途中無正當(dāng)理由不得中斷服務(wù)，未經(jīng)乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機(jī)整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4.價(jià)格主觀隨意，不打表現(xiàn)象嚴(yán)重

襄陽市出租車行業(yè)存在的突出問題就是司機(jī)經(jīng)常以計(jì)價(jià)器壞等理由不打表，主觀臆造價(jià)格，與乘客討價(jià)還價(jià)。相當(dāng)一部分司機(jī)存在雨雪天氣及節(jié)假日多收費(fèi)的情況，在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等流動(dòng)人口密集區(qū)，出租車司機(jī)更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對(duì)襄陽市出租車行業(yè)的抱怨，進(jìn)而降低了乘客對(duì)城市的印象與評(píng)價(jià)。

四、改善出租車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

針對(duì)襄陽市出租車服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理中的存在的問題，必須嚴(yán)格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛?cè)藛T素質(zhì)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，全面提升襄陽市出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓城市的流動(dòng)窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進(jìn)文明襄陽的建設(shè)。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴(yán)格出租車考核機(jī)制，落實(shí)出租車的長(zhǎng)效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽(yù)考核辦法，使企業(yè)落實(shí)出租車管理第一責(zé)任人的責(zé)任，通過行業(yè)管企業(yè)——企業(yè)管承包經(jīng)營(yíng)者——承包經(jīng)營(yíng)者管從業(yè)人員——從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設(shè)施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。為全市出租車安裝3G實(shí)時(shí)上傳視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，屆時(shí)可達(dá)到如下目標(biāo)：為行業(yè)部門加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺(tái)；進(jìn)一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務(wù)質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對(duì)出租汽車行駛過程進(jìn)行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時(shí)，可為應(yīng)急處理提供車內(nèi)實(shí)時(shí)圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應(yīng)急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和其他相關(guān)部門提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強(qiáng)出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)

根據(jù)問卷調(diào)查，我們可以看到出租車司機(jī)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致出租車司機(jī)素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導(dǎo)致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的素質(zhì)教育，加強(qiáng)從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅(jiān)持持證上崗制度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進(jìn)整體水平提高。其次實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全行車、好人好事等方面進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，對(duì)做得好的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，反之不好的進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此促進(jìn)駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.適當(dāng)增加出租車的投放數(shù)量

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數(shù)量不夠，二是出租車運(yùn)力資源調(diào)配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據(jù)我國(guó)《城市道路交通規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數(shù)量一般不少于20輛”，按照襄陽市區(qū)140萬人口規(guī)模測(cè)算，出租車總量規(guī)模應(yīng)不少于2800輛，而目前市區(qū)出租汽車總量?jī)H有1700余輛，還有1100輛的運(yùn)力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模等都各方面看，適當(dāng)增加出租車投放數(shù)量，并在各個(gè)區(qū)域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現(xiàn)象的有效手段。

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