民俗的魅力細(xì)節(jié)的感召

宋曉英

[摘 要]面對(duì)國(guó)內(nèi)的旅游景點(diǎn)在細(xì)節(jié)上的不完善以及筆者境外觀光的親歷，指出現(xiàn)代生活中，旅客不應(yīng)該都被視為“賓”與“客”，應(yīng)該從細(xì)節(jié)服務(wù)上入手，使旅客有如“家”的感覺(jué)，這樣一個(gè)城市才可以吸引人再度往返。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)細(xì)節(jié)；賓至如歸；山東旅游品牌

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.09.149

旅游者被稱(chēng)為“游子”，在外居留被稱(chēng)為“客居”，古有“何處是歸程，長(zhǎng)亭更短亭”的感慨?，F(xiàn)代的旅游者可能少了流散與漂泊感，多了“擬把他鄉(xiāng)認(rèn)故鄉(xiāng)”的“世界人”的意識(shí)。但一個(gè)地方真正讓游客真正感受到“賓至如歸”，是非常不容易的。近年來(lái)接待外省，甚至境外的客人較多，體會(huì)也有一些。

首先，它要有獨(dú)特的魅力，才能吸引游客前來(lái)。旅游者要一睹這個(gè)城市最為醉人的風(fēng)采，人們就給自己的城市最美麗的命名，如濟(jì)南稱(chēng)泉城、昆明稱(chēng)春城不說(shuō)，杭州還被命名為“愛(ài)情之都”，人人要到西湖的“斷橋”上想象佳偶邂逅的美麗瞬間。美國(guó)德州小城圣安東尼奧、墨西哥州的圣達(dá)菲，都以自己的獨(dú)特吸引世界游客。其實(shí)，圣安東尼奧與水城威尼斯一樣，也就是利用自己得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，在縱橫交錯(cuò)的古河道上保留舊建筑，張揚(yáng)古風(fēng)俗，同時(shí)為現(xiàn)代游眾提供休閑、娛樂(lè)、參與的好機(jī)會(huì)。在古河道兩岸乘游船并不稀奇，在兩岸保存原貌的古建筑中品嘗傳統(tǒng)佳肴，把盞貪杯也不算吸引力，但在岸上布置舞臺(tái)，成年累月的風(fēng)俗表演，走累了旅客在看臺(tái)上歇腳，準(zhǔn)能夠看一番表演，不枯燥無(wú)聊，確是非常難得的。圣安東尼奧的“River Walk”上的表演大多是彩排，并不成熟，有時(shí)候尚且青澀。但自然天成的兒童、青年、老年業(yè)余劇團(tuán)的演出與游客間有著“嘉許”的關(guān)系。撐竿劃船者帶領(lǐng)全畫(huà)舫旅客與歇腳看表演的游客大聲呼應(yīng)，歡呼造浪，這種參與感會(huì)給人留下終生的印象。

其實(shí)，南京夫子廟前也有許多美麗的畫(huà)舫，游客也在彎曲的河道中回到“六朝”?？梢哉f(shuō)中國(guó)的每一個(gè)古城都可以泛舟一游，因?yàn)槎加幸粋€(gè)“護(hù)城河”。乘游船的過(guò)程，如在濟(jì)南從趵突泉駕舟至大明湖，“三面荷花四面柳”的美景盡收。但如果不讓游客從解放閣處下船，與市民一樣掬一捧清冽的泉水入口，或裝一瓶泉水品嘗，也沒(méi)有參與歌舞，更沒(méi)有古代故事的講解回味，還是略感遺憾的。如果在泉城廣場(chǎng)的古先賢志士雕塑前著漢服留影，在李清照案上研墨寫(xiě)上一筆，在辛棄疾故居吟上一曲，朗誦一段，那是否更讓游客對(duì)泉城流連忘返？靜態(tài)的觀感與動(dòng)態(tài)的參與還是有區(qū)別的，在靜穆的珍珠泉中帶外來(lái)客人參觀固然別有感受，但總是覺(jué)得還不夠盡興，也未能向客人展示古城文化的底蘊(yùn)。

沒(méi)有河流的城市可以利用廣場(chǎng)。俄羅斯的海參崴說(shuō)不上是一個(gè)特別吸引人的地方，盡管它具有四國(guó)交界的優(yōu)勢(shì)，是歷史上兵家必爭(zhēng)之地，它并沒(méi)有像威尼斯、圣安東尼奧一樣把自己精心打造。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的原因，或者因?yàn)椴辉S隨意拆建的原因，它的城市面貌并不如青島、煙臺(tái)、威海整潔與繁華。但它的海濱廣場(chǎng)一帶有獨(dú)特的旖旎?！安叫幸粭l街”兩旁建筑怡人，哥特式建筑上的閣樓涼臺(tái)讓人回到古老的年代，噴泉在陽(yáng)光的映射下吹拂著歐風(fēng)美雨。特別是海濱廣場(chǎng)上允許各民族組織的歌舞表演。待一個(gè)下午，韓朝長(zhǎng)鼓舞看不夠，曳地長(zhǎng)裙步步生姿，俄羅斯烏克蘭波爾卡舞隊(duì)直接拽領(lǐng)游客進(jìn)了舞群，跟著印巴族的游行隊(duì)伍看少女的瓔珞顫轉(zhuǎn)窈窕身姿，看印巴漢子隨著古樂(lè)跳躍歌吟，自己也想在異國(guó)的夜色旖旎，海上的月下吟唱舞蹈讀詩(shī)作畫(huà)。想起自己的威海衛(wèi)，想起自己的煙臺(tái)山，想起自己的青島，整潔秀麗風(fēng)韻毫不遜色，但除了那個(gè)那枚紅色的火炬，除了與這里一樣吹海風(fēng)品嘗帝王蟹，除了啤酒節(jié)的豪飲狂歡，還能否在四季的任何一個(gè)季節(jié)都能更有特色地吸引游客，享譽(yù)全球，讓他們永遠(yuǎn)難忘呢？

一個(gè)城市吸引人再度往返，不僅以引人的風(fēng)姿見(jiàn)長(zhǎng)，還應(yīng)該以服務(wù)的細(xì)節(jié)感召。畢竟，除了觀山看水，游人們還要衣食住行，還有購(gòu)物買(mǎi)禮。所有的這些，都會(huì)在細(xì)節(jié)上見(jiàn)真相。

在濟(jì)南火車(chē)東站凌晨下車(chē)，沒(méi)有想象中的出租車(chē)有序相迎。出了站口兩道門(mén)出租車(chē)擁堵，但內(nèi)門(mén)的專(zhuān)門(mén)拉長(zhǎng)途，外門(mén)的司機(jī)個(gè)個(gè)搖頭。好不容易有一個(gè)司機(jī)模樣的人主動(dòng)招呼，我們的行李卻被拉到了一輛“黑車(chē)”（黑色的車(chē)）的后備箱里。質(zhì)疑：“你這是出租車(chē)嗎？”回答：“怎么不是?。　薄岸嗌馘X(qián)，打表！”“打表你就虧了，60元”不知道他這個(gè)一口價(jià)會(huì)不會(huì)再漲，但他信誓旦旦說(shuō)這就是出租車(chē)。那些“小黃甲殼蟲(chóng)”模樣的正規(guī)出租車(chē)司機(jī)們都站在旁邊吸煙，一聲不吭。聽(tīng)了我說(shuō)濟(jì)南話，“黑色”司機(jī)才不情愿地把行李從后備箱拿出來(lái)。再次走進(jìn)出租車(chē)群，沒(méi)有一個(gè)說(shuō)可以搭乘，問(wèn)“為什么？”終于有一個(gè)不耐煩地說(shuō)“我們開(kāi)會(huì)呢！”其間一個(gè)管理人員的影子都不見(jiàn)，其他“黑車(chē)”司機(jī)還是圍著不放。我們不管不顧地往前走，蹦蹦車(chē)小三輪又開(kāi)始對(duì)我們圍追堵截。拖著笨重的箱子，護(hù)著腰包拐到了南北路上，又往前走了10分鐘，人家才不跟著了。出租車(chē)過(guò)了56輛，兩輛空車(chē)，都不停。第3輛停下來(lái)，已經(jīng)過(guò)了至少半個(gè)小時(shí)。想到那個(gè)因?yàn)榧敝D(zhuǎn)車(chē)去西站的女大學(xué)生，這里不整頓，她被拐騙的慘劇難再避免嗎？

旅游的大都市吸引國(guó)際游客，或這時(shí)代中國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展使這里成為眾多國(guó)際會(huì)議的主辦國(guó)，總會(huì)有個(gè)別的游客在凌晨到達(dá)。國(guó)內(nèi)實(shí)行中午12點(diǎn)退房制，半夜或凌晨的賓客饑寒交迫、風(fēng)塵仆仆、疲憊不堪，前臺(tái)的回答總是一個(gè)“沒(méi)有空房！”誠(chéng)然，現(xiàn)代旅客都會(huì)提前預(yù)訂房間，但會(huì)議上不會(huì)預(yù)訂頭一天晚上的房間。或者，國(guó)際旅客不能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)他幾點(diǎn)到達(dá)，特別是遇到K字打頭的火車(chē)早點(diǎn)晚點(diǎn)2個(gè)小時(shí)可允許的范圍，遭遇到濟(jì)南火車(chē)東站類(lèi)似的乘車(chē)狀況?？梢哉f(shuō)國(guó)內(nèi)的住宿酒店，無(wú)論是大城市還是小縣城在硬件上大多不差于國(guó)外的城市，特別是其二三線城市。但我們較少家庭小旅館，或驢友互助住家庭計(jì)劃，租車(chē)不方便，交通擁堵，所以賓館服務(wù)要尤為周到。中午12點(diǎn)以前坐冷板凳，賓館前較少出租車(chē)，沒(méi)有及時(shí)入住叫車(chē)服務(wù)也不靈可能是較多出現(xiàn)的狀況。更有甚者，飲水桶上很多灰塵，水桶里有個(gè)塑料拉手。第二天換了一桶水，拉手還在，不能不令人懷疑是不是在自來(lái)水龍頭下灌了一桶。在歐美國(guó)家出差的人會(huì)知道，盡管旅館有大小，但麻雀雖小，設(shè)施幾乎是一樣的，特別是熱水壺，咖啡壺，各種各樣很先進(jìn)，在英國(guó)、日本還會(huì)在茶盤(pán)里預(yù)備小餅干，各種糖包，以備旅客晚上口渴或者饑餓。國(guó)內(nèi)賓館服務(wù)行業(yè)的人可能大多對(duì)國(guó)外情況不是很了解，認(rèn)為我們的樓高房新，房間里各式設(shè)備一應(yīng)俱全，二十四小時(shí)服務(wù)隨叫隨到，甚至桑拿浴、足療保健樣樣齊全。其實(shí)賓客要的并不是高大上的貴族服務(wù)，即使這些是免費(fèi)的。要的就是喝水干凈、睡覺(jué)踏實(shí)、電話網(wǎng)絡(luò)等基本服務(wù)齊全。就近期經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)賓館的無(wú)線網(wǎng)WiFi服務(wù)大多不健全。打開(kāi)手提電腦，經(jīng)常是“區(qū)域中找不到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)”，或者網(wǎng)線口壞掉，需要電子工人前來(lái)修理。上網(wǎng)之后，發(fā)現(xiàn)是一個(gè)“不安全”的網(wǎng)口，用過(guò)兩天后回家郵箱用自己的密碼都打不開(kāi)了。顯然已經(jīng)被黑客入侵，甚至?xí)霈F(xiàn)前一分鐘網(wǎng)絡(luò)顯示用戶(hù)在這個(gè)城市登錄，而后一分鐘又在這個(gè)城市的IP地址上登錄的情況，半夜在廁所開(kāi)電腦也被后門(mén)程序強(qiáng)制加入網(wǎng)絡(luò)以至于數(shù)據(jù)丟失。這樣的情況在歐美國(guó)家也常發(fā)生，那是在三四線城市的火車(chē)站、汽車(chē)站，或者就是“黑店”里，當(dāng)然希區(qū)柯克電影式的“家庭旅館”里什么事情都會(huì)發(fā)生。像這樣在大城市里，甚至在一座小城的最大的賓館里上網(wǎng)，也被木馬侵襲，甚至剛剛做過(guò)的文件都被清空，在歐美城市還是較少見(jiàn)到的。

國(guó)內(nèi)的旅游景點(diǎn)往往是吃飯的地方多，洗漱的地方少，洗手間不多，臨時(shí)廁所沒(méi)法上，旅客不敢喝水。許多著名的景點(diǎn)衛(wèi)生間條件也較差。建議在各種旅游場(chǎng)所多建、建好衛(wèi)生間設(shè)施，即使收費(fèi)多一些無(wú)妨。黃河之濱的一座城市是著名國(guó)家自然保護(hù)區(qū)，生態(tài)保護(hù)良好，禽鳥(niǎo)飛翔，葦草蔥郁，風(fēng)清氣朗。游景之后“內(nèi)急”的問(wèn)題容易解決，但“糊口”的問(wèn)題不太理想。景點(diǎn)規(guī)范的飯店不多，旺季時(shí)候吃飯像打仗，需要旅客緊逼在上一桌“食客”身后。特別是號(hào)稱(chēng)“河海分離”的游船之行，收了一百大洋，根本沒(méi)有看到那個(gè)“藍(lán)黃交界”的水域，船轉(zhuǎn)了一圈，就打道回府了，大風(fēng)倒是吹得人腦袋生疼發(fā)熱。作為“地陪”，先前對(duì)“遠(yuǎn)道的客人”鼓吹了好大一陣子，為齊魯大地、孔子故里的古道熱腸而自豪，這會(huì)兒也不得不尷尬地?zé)o語(yǔ)。

當(dāng)然，現(xiàn)代生活中，旅客不應(yīng)該都被視為“賓”與“客”，因?yàn)橹挥心愕揭粋€(gè)地方把它作為自己的“家”，那它才真是你的家。到“家”，就預(yù)示著自己要親歷灑掃庭除。境外的旅客其實(shí)不乏“背包客”，“自駕游”，“赤足也敢走天涯”，甚至那里危險(xiǎn)哪里行的人。中國(guó)古代其實(shí)有“行者”文化，西方也有“人在天涯”的傳統(tǒng)。英國(guó)年年有“旅游文學(xué)獎(jiǎng)”，法國(guó)小旅店中，一卡在手，不見(jiàn)任何服務(wù)人員?！扒嗄曷灭^”里，燒開(kāi)水甚至打掃房間都需要自己動(dòng)手。但“行者”或“旅者”不沮喪，愿意留住在一個(gè)地方，流連忘返甚至呼朋伴游再來(lái)，吃喝拉撒睡之設(shè)施齊全，車(chē)站賓館遇到如沐春風(fēng)的笑臉，至少不要一問(wèn)三不知，都是非常必要的。特別是當(dāng)人們?cè)敢舛喔跺X(qián)的時(shí)候，難道不應(yīng)該享受名副其實(shí)的“貴賓”服務(wù)嗎？濟(jì)南的火車(chē)東站確實(shí)設(shè)有“軟座候車(chē)室”?？伞败涀蜍?chē)室”的人又被忽悠著自己提著箱子一步步臺(tái)階上了“硬座候車(chē)室”；從硬座候車(chē)室再一步步提著箱子下了很多臺(tái)階到站臺(tái)，真的是步步艱難。曾經(jīng)送“頭等艙”客人在“貴賓室”吃喝招待，但末了被一個(gè)小車(chē)帶到了一個(gè)旋梯，還得提著箱子一步步上下臺(tái)階。曾遭遇濟(jì)南火車(chē)西站貴賓室的插座壞了，不能聯(lián)電，向客人展示幾天的計(jì)劃設(shè)計(jì)，開(kāi)會(huì)前會(huì)議的計(jì)劃泡湯。也曾經(jīng)隨著一大群人前行不知道車(chē)票上的車(chē)次在第幾站臺(tái)。另有一次被一個(gè)國(guó)外旅客問(wèn)某次航班在第幾登機(jī)口。我看到她的票，飛機(jī)早飛走了。問(wèn)她為什么不問(wèn)一問(wèn)穿制服的人呢？她說(shuō)他們都搖頭說(shuō)“No”。人們不是朝大概方向一指，就是一努嘴。她語(yǔ)言不通，警惕性太強(qiáng)，沒(méi)有找對(duì)工作人員，其他人不知所以，行色匆匆，都可以解釋。但我們是齊魯大地，“好客之鄉(xiāng)”??！至少她踏上我們的土地，我們有責(zé)任打破她在中國(guó)缺乏安全感的顧慮，或“東方主義”的種族先見(jiàn)。

山東是孔孟之鄉(xiāng)，古來(lái)即“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”。山東省人民政府出臺(tái)《關(guān)于提升旅游業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，加快建成旅游強(qiáng)省的意見(jiàn)》以來(lái)，“好客山東”的旅游品牌體系基本形成，5A級(jí)景區(qū)已經(jīng)達(dá)到9處。省會(huì)城市圈、西部隆起帶、黃河三角洲等區(qū)域重點(diǎn)旅游產(chǎn)品已全面推進(jìn)，《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等細(xì)則也已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行。相信在旅游服務(wù)的實(shí)際中，《意見(jiàn)》與《標(biāo)準(zhǔn)》將進(jìn)一步踐行，旅游服務(wù)不到位、衛(wèi)生不安全等玉之小瑕都會(huì)得到大規(guī)模改善?！兑庖?jiàn)》中明確提出，將加快旅游航線建設(shè)，開(kāi)通至歐美、俄羅斯與東南亞等重要客源地國(guó)際航線；各市、縣（市、區(qū)）要建立能夠免費(fèi)為游客提供綜合服務(wù)的旅游服務(wù)咨詢(xún)中心；A級(jí)景區(qū)和高速公路服務(wù)區(qū)廁所要完成環(huán)保式改造；四星級(jí)以上飯店和4A級(jí)以上景區(qū)、省級(jí)以上旅游度假區(qū)要免費(fèi)開(kāi)通無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。相信在不久的將來(lái)，我們一定是境外旅客心目中的樂(lè)園，中華文化圣地，“孔子故里”，“好客之鄉(xiāng)”的美名定會(huì)四海飄揚(yáng)。

參考文獻(xiàn)：

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