改善醫(yī)療服務(wù)在行動

季壯

2015年春節(jié)前夕，國家衛(wèi)計委向社會各界宣布：將利用三年時間在全國衛(wèi)生系統(tǒng)實施《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》。要通過加強各方面工作，切實改善人民群眾看病就醫(yī)的感受。

走進北京協(xié)和醫(yī)院

帶著不解和疑慮，近日一個夜色尚濃的早晨，記者來到全國人民關(guān)注的北京協(xié)和醫(yī)院。

近年來，曾有過兩次到協(xié)和醫(yī)院的經(jīng)歷。第一次是新門診樓蓋起之前。一進協(xié)和醫(yī)院的大門，就能看到掛號大廳里的人已經(jīng)排出門外。大廳里排隊的人一個緊挨著一個，沒有一點空隙地等待著。每個人臉上都寫滿了焦慮和無奈。聽說，許多人是從前一天夜里或一大早趕到的。第二次是2014年春天，新門診樓已經(jīng)開業(yè)。誰走進一樓大廳，都會感到這里不像醫(yī)院。幾乎每個窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌動著。一樓大廳既像繁忙的交通樞紐，也像人來人往銷售業(yè)績蠻好的商廈……

記者在六點半前來到掛號大廳，這個時間是頭天下午從114查號臺得到協(xié)和醫(yī)院電話問到的。還沒站定就開始掛號了。選一排大概有20多人的隊伍，不到5分鐘就到窗口。雖然要求醫(yī)的科室已經(jīng)沒有號了，但這個現(xiàn)場掛號的過程如此快捷，是事先沒有想到的。

帶著沒有掛上號的遺憾，轉(zhuǎn)身走到與掛號窗口相對也就十米左右距離的自助掛號機前。抬眼望去，驚詫地發(fā)現(xiàn)這里整齊地豎立著十多臺自助掛號機！從大廳展示的各種信息了解到，掛號窗口僅有的號，只是114查號臺、各銀行網(wǎng)點預(yù)約以及大廳里自助機剩余的。記者一清早掛號的經(jīng)歷，看來是交學(xué)費了。面對“全國人民上協(xié)和”的現(xiàn)狀，那么多便利的掛號途徑，還是抹去了以往的煎熬。

想到自己還沒有協(xié)和醫(yī)院的就醫(yī)卡，就來到門診樓二層靠近檢驗科的綜合服務(wù)窗口。只見一位中年男子把自己的手機遞進去，輕微的響聲過后，一張300元的特需掛號條就打印出來了。這就是手機微信APP掛號。

從國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局的材料看到：目前北京協(xié)和醫(yī)院提供了電話114、銀行自助機、網(wǎng)銀、院內(nèi)自助機等多種預(yù)約掛號方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家銀行遍布全市3000余個營業(yè)網(wǎng)點預(yù)約未來一周的號源，基本解決了晝夜排隊掛號的難題。

到過醫(yī)院的人都知道，昔日的檢驗科也是患者集中的地方。一般的患者送過檢驗標(biāo)本后，都會等在化驗室門前，伸長耳朵等著聽化驗員喊名字領(lǐng)取化驗結(jié)果。而今這里的化驗室前，再沒有等候化驗單的那群人了。只要把自己的就醫(yī)卡放在分布在各個科室柜臺機指定的位置上，化驗結(jié)果瞬間就會打印出來。

二樓的科室，應(yīng)該是患者比較多的。一排一排的座椅上，人們在靜靜地等候著。沒有護士凌厲的吆喝聲，沒有站立等候的人。護士臺上方的指示燈閃爍著，提醒即將到號的患者。記者看到，每個患者掛號小條上都標(biāo)明該何時趕到醫(yī)院的時間。

協(xié)和醫(yī)院前后的變化是衛(wèi)生系統(tǒng)全面推進改革的一個縮影。近期，習(xí)近平總書記在江蘇鎮(zhèn)江考察時明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時狀態(tài)，人滿為患的問題”。李克強總理、劉延?xùn)|副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務(wù)做出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容予以推進。

諸多難題得到破解

據(jù)國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局焦雅輝處長介紹，《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》公布之前，有關(guān)方面針對群眾反映強烈的問題進行了多次調(diào)研分析，制定十項計劃和三十五項措施確?！队媱潯穼嵤?。各省市的醫(yī)療機構(gòu)積極行動，開展了“以病人為中心”和“改善群眾就醫(yī)環(huán)境” 等主題活動。

在有關(guān)材料中，記者得知：為解決掛號難的問題，全國各地的醫(yī)院都在積極行動，取得良好效果。

近年來，上海大力推進預(yù)約診療服務(wù)。覆蓋38家三級醫(yī)院的醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺，年預(yù)約達1千多萬人次;家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約平臺，可為患者直接預(yù)約上級醫(yī)療機構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展試點。

武漢同濟醫(yī)院采取多種途徑預(yù)約診療：患者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、手機APP系統(tǒng)（掌上同濟）、就診卡等進行預(yù)約。

推進雙向轉(zhuǎn)診，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供預(yù)約診療服務(wù)，已經(jīng)在全國許多醫(yī)院推廣。

為解決患者在醫(yī)院里等候時間過長的問題，許多醫(yī)院都有可行的舉措。記者曾在一個黃昏順路到北京兒童醫(yī)院。初診臺一位戴著口罩的醫(yī)務(wù)人員說：到任一年多的院長，剛上崗就把原來先掛號，再看病改成了先初檢，即先化驗、先量體溫后，再讓患兒家長去掛號。待化驗結(jié)果出來后，患兒可直接到經(jīng)初診醫(yī)生指定的科室就醫(yī)。這一前一后程序的改變，就為患者節(jié)省36分鐘的時間。

上海衛(wèi)生系統(tǒng)推行“門診一站式”付費模式，覆蓋38家三級公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院實現(xiàn)門診患者自助儲值繳費，并能跨院跨行通存通用，患者排隊次數(shù)平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。

武漢同濟醫(yī)院人均排隊次數(shù)由4.3次降為1.4次。候診人均節(jié)省時間25分鐘。取藥等待時間高峰時段由23分鐘降為6分鐘，平常時段基本無需排隊。

廣東省中醫(yī)院從2000年開始就實行分段式預(yù)約，將患者等待時間縮短到半個小時之內(nèi)。

患者的檢驗結(jié)果在各個醫(yī)院互相承認(rèn)，一直是社會各界呼吁的話題。上海自2006年起建設(shè)“醫(yī)聯(lián)工程”。目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、實驗室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)。這四大系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)38家三級醫(yī)院、跨8個行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實時調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復(fù)檢驗檢查。

提高護理質(zhì)量，曾被認(rèn)為是高高在上無法解決的老大難問題。各地醫(yī)院破解這道難題也有實在的措施。近年來，上海的醫(yī)院除注重人文關(guān)懷、細節(jié)服務(wù)外，還另辟蹊徑，積極探索出引進社會力量參與改善醫(yī)療服務(wù)的新路。目前，全市有152家醫(yī)療機構(gòu)試點開展醫(yī)務(wù)社會工作，有醫(yī)務(wù)志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導(dǎo)醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)。

北京兒童醫(yī)院病房開展“以家庭為中心”的護理模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)措施。除提高醫(yī)護比例，引進志愿者和組織各種兒童喜愛的文娛活動外，還修改了護理人員績效分配原則，激勵護士主動選擇責(zé)任重、有夜班的崗位，有效解決了以往重點工作時段護理人員不足的問題，確保護理質(zhì)量的提高。

遠在西南的遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，推出了“整合門診”的舉措。把消化內(nèi)科、胃腸外科、肝膽外科組整合成消化門診，把泌尿內(nèi)科、泌尿外科組整合成泌尿門診。采用“患者不動，醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，為優(yōu)化診療流程探索出經(jīng)驗。

記者在有關(guān)材料中還看到，推行日間手術(shù)、救治重癥患者、改善住院流程、合理使用抗菌藥、開展隨訪的具體措施，在切實改變患者就醫(yī)感受。但會不會“一陣風(fēng)”，刮幾天就過去呢？

記者離開協(xié)和醫(yī)院門診樓大廳時，看到醒目位置矗立著一張粉色告示的題目是：2014年門診患者滿意度監(jiān)測告知書。這是由國家衛(wèi)計委醫(yī)院管理研究所組織，由獨立的第三方評估機構(gòu)實施開展的。雖然，記者在各醫(yī)院的材料中看到各種自我監(jiān)督和接受患者監(jiān)督的文字，但看到這張告知書后，其客觀公正的天然屬性，更加堅信國家衛(wèi)計委用三年時間在全國衛(wèi)生系統(tǒng)實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃是動真格的了。endprint