提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 滿足用戶需求

李建平

內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司呼和浩特分公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010010

目前，如何遏制用戶流失成為廣電網(wǎng)絡(luò)最為突出的問題。雖然廣電網(wǎng)絡(luò)盡力開拓新領(lǐng)域，力圖實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)多元化，但如何留住老用戶、發(fā)展新用戶是當(dāng)下更為緊迫的工作。廣電網(wǎng)絡(luò)職能和職責(zé)是掌握意識(shí)形態(tài)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，把黨和政府的聲音（公共信息）傳送到千家萬戶的載體和陣地。廣電網(wǎng)絡(luò)在行政上屬于基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)，國(guó)家的政策、方針，以及用戶的需求才是開源的根本方向，用戶規(guī)模的“先天優(yōu)勢(shì)”有助于發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，從而形成穩(wěn)定的收入來源。

主動(dòng)履行國(guó)有文化企業(yè)職能職責(zé)、社會(huì)使命和擔(dān)當(dāng)，依托“一云一網(wǎng)三平臺(tái)”發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)集團(tuán)公司基本公共服務(wù)與信息化建設(shè)，成為各級(jí)政府服務(wù)群眾、惠及民生，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和創(chuàng)新社會(huì)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐步完善“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府主導(dǎo)，企業(yè)實(shí)施”的模式。

1 提高技術(shù)創(chuàng)新和支撐服務(wù)的能力

網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、信號(hào)穩(wěn)定是用戶最基本的訴求。對(duì)收視用戶和合作用戶的綜合服務(wù)能力特別是技術(shù)支撐能力不足是廣電網(wǎng)絡(luò)的短板，技術(shù)創(chuàng)新與開拓市場(chǎng)、服務(wù)用戶結(jié)合，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和消費(fèi)者心理研究，根據(jù)用戶更加復(fù)雜多元的需求的變化，圍繞高質(zhì)量發(fā)展這一中心，以挖掘用戶需求倒逼企業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，“跳出電視做電視”，挖掘新潛力、尋找空白點(diǎn)、找準(zhǔn)突破口，從技術(shù)、業(yè)務(wù)、終端三個(gè)層面不斷加強(qiáng)科技創(chuàng)新。依托集團(tuán)公司“一云一網(wǎng)三平臺(tái)”的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用高科技提升綜合服務(wù)能力，通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等分析用戶需求和消費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)、引領(lǐng)、追蹤、創(chuàng)造和刺激消費(fèi)需求，研發(fā)、引進(jìn)智能媒體融合技術(shù)、“智慧廣電”關(guān)鍵技術(shù)，為服務(wù)用戶、拓展市場(chǎng)提供技術(shù)支撐。比如，在用戶體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)和終端問題及時(shí)反映出來，由技術(shù)等相關(guān)部門升級(jí)或研發(fā)新軟硬件來滿足用戶需求。

2 分析受眾需求，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)

用戶流失歸根到底是產(chǎn)品沒有吸引力。重塑產(chǎn)品，服務(wù)用戶是當(dāng)務(wù)之急。技術(shù)進(jìn)步帶來收視途徑多樣化，社會(huì)發(fā)展引發(fā)收視習(xí)慣多樣化，“按需播出、節(jié)約時(shí)間”成了眾多用戶的收視習(xí)慣，成了新常態(tài)、新選擇。面向人民群眾的新需求、新期待，應(yīng)用創(chuàng)新理念、技術(shù)，創(chuàng)新廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形態(tài)、模式和體驗(yàn)。

分析用戶需求，在探索建立與用戶互動(dòng)的快速反應(yīng)機(jī)制基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)互聯(lián)互通，重建用戶連接，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系。把用戶反饋的信息及時(shí)分析處理，挖掘并滿足用戶需求，提高用戶滿意度。

廣電網(wǎng)絡(luò)入戶率占據(jù)的比例，在服務(wù)范圍已實(shí)現(xiàn)大面積覆蓋，是廣電網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢(shì)，需不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，在對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行充分利用的基礎(chǔ)上，通過開放和構(gòu)建廣電產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，全面向互聯(lián)網(wǎng)開放，借自治區(qū)和呼和浩特市建設(shè)“智慧城市”、“智慧社區(qū)”、“智能家庭”、“大數(shù)據(jù)”等智能化、信息化的發(fā)展機(jī)遇，建立全新的智能廣電系統(tǒng)，通過深入用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及用戶資源，開發(fā)服務(wù)民生的應(yīng)用和產(chǎn)品，給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。借實(shí)施“智慧廣電”東風(fēng)，積極關(guān)注并研究跟進(jìn)國(guó)內(nèi)涉及廣電網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等方面的最新進(jìn)展，通過研發(fā)、合作、引進(jìn)，加快對(duì)融合領(lǐng)域相關(guān)科學(xué)技術(shù)的探索，提高基于科技研發(fā)集成能力，爭(zhēng)取提前進(jìn)場(chǎng)，占領(lǐng)先機(jī)。挖掘新渠道和研發(fā)新產(chǎn)品，為拓展新產(chǎn)品、新服務(wù)提供支撐和保障。開展對(duì)用戶具有吸引力的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品增加收入。

結(jié)束語(yǔ)

以電視和寬帶為業(yè)務(wù)核心，以內(nèi)容為先導(dǎo)發(fā)展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，發(fā)展寬帶、數(shù)據(jù)、傳輸相關(guān)產(chǎn)業(yè)群。抓住基礎(chǔ)用戶，在此基礎(chǔ)上形成服務(wù)于高端用戶的個(gè)性化服務(wù)。以科技創(chuàng)新不斷增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路、積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，多元化發(fā)展廣電網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一，進(jìn)而不斷滿足人們對(duì)美好生活的需求。