基于WSR方法論的組織危機(jī)管理系統(tǒng)分析框架

□陶建格

[1.中國(guó)科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所 北京 100101；2.中原工學(xué)院 鄭州 450007]

引言

隨著人類的科技進(jìn)步、社會(huì)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，人與自然之間和社會(huì)組織內(nèi)部的矛盾日趨復(fù)雜，金融危機(jī)、生態(tài)環(huán)境危機(jī)、企業(yè)危機(jī)等不斷發(fā)生。在全球化，現(xiàn)代化，信息化和傳媒化的地球村中，對(duì)危機(jī)管理的研究，已經(jīng)成為人類文明與社會(huì)發(fā)展所共同關(guān)注的重大課題之一[1]。在宏觀層面上，“烏克蘭問(wèn)題”、“ISIS恐怖組織”、“埃博拉病毒”等給社會(huì)帶來(lái)了巨大損失，甚至于危及到人類的生存與發(fā)展；在微觀層面上，“諾基亞”、“摩托羅拉”等企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)，直接威脅到企業(yè)的生存問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，完善相關(guān)理論研究，提高危機(jī)管理的整體水平，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要?jiǎng)?wù)之一[2]。研究探討危機(jī)發(fā)生發(fā)展的科學(xué)機(jī)理及其管理的理論與實(shí)踐，深化危機(jī)管理機(jī)制，集思廣益，創(chuàng)新思路，總結(jié)我國(guó)及全人類應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，探討新的危機(jī)管理有效機(jī)制和模式成為危機(jī)管理的重要內(nèi)容[3]。本文基于WSR系統(tǒng)方法論，提出了OCSM的系統(tǒng)分析模型，探討危機(jī)管理的系統(tǒng)理論框架和研究方法，把目前危機(jī)管理宏觀層面的公共危機(jī)管理研究和微觀層面的企業(yè)危機(jī)管理研究統(tǒng)一在組織危機(jī)系統(tǒng)管理的理論分析框架下。

一、危機(jī)管理的相關(guān)概念及界定

（一）宏觀層面上的突發(fā)公共事件

在公共危機(jī)定義中，歐洲人權(quán)法院將“the public emergency,TPE”的概念表述為：“一種特別的、近在眉睫的危機(jī)或危險(xiǎn)局勢(shì)，影響全體公民，并對(duì)整個(gè)社會(huì)的正常生活構(gòu)成威脅”。美國(guó)政府在20世紀(jì)40年代設(shè)立了危機(jī)管理小組，其任務(wù)是研究處理隨時(shí)可能發(fā)生的政治、外交、軍事糾紛等方面的危機(jī)問(wèn)題，美國(guó)將公共危機(jī)的定義表述為：由美國(guó)總統(tǒng)宣布的，在任何場(chǎng)合、任何情景下，在美國(guó)的任何地方發(fā)生的需聯(lián)邦政府介入，提供補(bǔ)充性援助，以協(xié)助州和地方政府挽救生命、確保公共衛(wèi)生、安全及財(cái)產(chǎn)或減輕、轉(zhuǎn)移災(zāi)難所帶來(lái)威脅的重大事件[3]。美國(guó)學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為[4]，危機(jī)是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。”

2006年1月8日，我國(guó)頒布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對(duì)“突發(fā)公共事件”定義為：突然發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的危機(jī)事件。清華大學(xué)教授薛瀾認(rèn)為危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件。牛文元、顧基發(fā)等學(xué)者也對(duì)突發(fā)公共事件的概念作了相關(guān)闡述，討論了應(yīng)急管理模型的構(gòu)建及控制模式[5]。

（二）微觀層面上的企業(yè)危機(jī)

國(guó)外關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理的研究早在20世紀(jì)40年代就開始了。一些美國(guó)企業(yè)仿效政府的危機(jī)管理，用它來(lái)處理企業(yè)面臨的危機(jī)事件。在國(guó)內(nèi)，根據(jù)企業(yè)組織特點(diǎn)的危機(jī)特征研究，如中南大學(xué)賀正楚分析了企業(yè)危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)組織，利用多種手段和方法，對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和管理的問(wèn)題，以及危機(jī)的分類與特征研究[6]；徐光華分析了企業(yè)內(nèi)部控制策略和財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警管理問(wèn)題，研究了影響企業(yè)危機(jī)脆弱性的要素及其控制對(duì)策，構(gòu)建了耦合關(guān)系分析框架體系[7]；王立紅提出的危機(jī)預(yù)警周期管理，以及應(yīng)對(duì)不同周期特點(diǎn)危機(jī)的管理對(duì)策[8]。

（三）系統(tǒng)觀下的危機(jī)及危機(jī)管理

系統(tǒng)科學(xué)的誕生，代表了20世紀(jì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的新方向，是認(rèn)識(shí)組織性、復(fù)雜性、非線性問(wèn)題的新起點(diǎn)。系統(tǒng)是指客觀事物及其聯(lián)系；系統(tǒng)工程是把系統(tǒng)從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)的方法與行動(dòng)的總和。近代科學(xué)對(duì)于簡(jiǎn)單性、基元性、線性系統(tǒng)的問(wèn)題認(rèn)識(shí)得最深，解決得最好，對(duì)于組織性、復(fù)雜性和非線性問(wèn)題的認(rèn)識(shí)是有限的[9]。危機(jī)的典型特點(diǎn)“蝴蝶效應(yīng)”和“超物理效應(yīng)”，存在組織性、復(fù)雜性和非線性問(wèn)題。依據(jù)系統(tǒng)方法論，本文探討的危機(jī)界定為：“對(duì)組織的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高條件下，必須對(duì)其作出決策的關(guān)鍵狀態(tài)?！?/p>

危機(jī)的主體是組織。傳統(tǒng)的危機(jī)研究主體包括兩個(gè)層面，宏觀層面上的突發(fā)公共事件為代表的公共危機(jī)管理和微觀層面上的企業(yè)危機(jī)管理。系統(tǒng)觀下的危機(jī)研究把組織界定為研究主體，把公共危機(jī)和企業(yè)危機(jī)界定為危機(jī)主體組織的不同規(guī)模，從而把傳統(tǒng)的危機(jī)管理研究主體統(tǒng)一起來(lái)。

危機(jī)的典型特點(diǎn)是“蝴蝶效應(yīng)”和“超物理效應(yīng)”。近代科學(xué)往往停留在致力于解決“機(jī)械系統(tǒng)”，以牛頓力學(xué)為代表的經(jīng)典科學(xué)是對(duì)這類系統(tǒng)規(guī)律的總結(jié)。危機(jī)是個(gè)復(fù)雜性問(wèn)題，危機(jī)的發(fā)生及其演化往往難以預(yù)測(cè)和難以用“機(jī)械系統(tǒng)”理論推理。如“ISIS恐怖組織”，它產(chǎn)生的危機(jī)不僅僅危及伊拉克政府和人民，它對(duì)整個(gè)世界的價(jià)值體系、中東社會(huì)的安全狀態(tài)等發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“蝴蝶效應(yīng)”和“超物理效應(yīng)”得到體現(xiàn)，它也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了軍事領(lǐng)域，對(duì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、政治領(lǐng)域等都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響[10]。

危機(jī)以組織演化突變點(diǎn)為起點(diǎn)。危機(jī)的決策環(huán)境與組織的常規(guī)性決策不同，往往是一種非常態(tài)的決策環(huán)境，是各種不利情況、不確定性的高度積聚，在事件或演化突變點(diǎn)的極端環(huán)境下的決策行為。

二、相關(guān)國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述

（一）公共危機(jī)及其管理研究

歐美等國(guó)家的管理學(xué)者在20世紀(jì)初已經(jīng)開始了危機(jī)及其管理的研究，認(rèn)可度比較高的定義：決策者的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定前景造成了高度的緊張和壓力，為了組織在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和制定具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施[11]。其他還有美國(guó)學(xué)者羅伯特西斯博士認(rèn)為：公共危機(jī)管理包括對(duì)危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后全方位全過(guò)程的管理。日本學(xué)者龍澤正雄也認(rèn)為應(yīng)急管理是發(fā)現(xiàn)確認(rèn)分析評(píng)估和處理的過(guò)程，但是他認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要始終保持如何以最少費(fèi)用取得最大效果。國(guó)內(nèi)學(xué)者薛瀾對(duì)公共危機(jī)管理開展了較為全面的研究[12]。

（二）企業(yè)危機(jī)及其管理研究

在危機(jī)管理的理論研究上，不同學(xué)者從不同角度對(duì)企業(yè)危機(jī)及其管理開展了豐富的研究，相關(guān)研究成果可以分為宏觀外部環(huán)境引發(fā)的企業(yè)危機(jī)、企業(yè)內(nèi)部要素引發(fā)的企業(yè)危機(jī)和企業(yè)利益相關(guān)者引發(fā)的危機(jī)，如表1所示。

表1 企業(yè)危機(jī)管理研究綜述表

（三）系統(tǒng)觀下的危機(jī)及其管理研究分析

對(duì)目前的研究成果進(jìn)行分析總結(jié)，由于學(xué)者們專業(yè)領(lǐng)域不同、研究問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)不同，所以對(duì)危機(jī)內(nèi)涵理解和研究關(guān)注點(diǎn)有差別，危機(jī)系統(tǒng)的方法論體系還不完整，研究方法和研究視角還處于一個(gè)相對(duì)支離的階段，現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)管理實(shí)踐也處于探索階段，有必要進(jìn)行深化方法論層次下的分析框架研究。當(dāng)前的研究主要問(wèn)題及啟示可以歸結(jié)為：

1．鑒于研究視角、層次以及專業(yè)的不同，對(duì)危機(jī)管理相關(guān)概念的內(nèi)涵與外延沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，甚至有矛盾之處。

2．研究問(wèn)題方法論的欠缺。已有的相關(guān)危機(jī)管理方法、計(jì)量模型、仿真演化進(jìn)程等研究成果，由于沒(méi)有方法論層次的指導(dǎo)，沒(méi)有界定和認(rèn)識(shí)系統(tǒng)分析和決策應(yīng)用的系統(tǒng)理論架構(gòu)，研究呈現(xiàn)零散、不規(guī)范狀態(tài)。

3．重點(diǎn)問(wèn)題缺乏實(shí)踐性強(qiáng)的研究成果。對(duì)預(yù)警與應(yīng)急管理的模型分析和定量研究等，缺乏實(shí)踐性成果，很多模型還缺乏與實(shí)際問(wèn)題的一致性研究，對(duì)于長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的危機(jī)演化突變?nèi)狈ρ芯浚绕涫菑?fù)雜系統(tǒng)研究的智能方法應(yīng)用欠缺分析[21]。

4．對(duì)于危機(jī)管理制度，如危機(jī)管理涉及范圍、應(yīng)急體系等研究較少，缺乏與危機(jī)演化相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急體系[22]。如“7·23動(dòng)車事故”，在安全管理制度體系上存在瑕疵，在危機(jī)發(fā)生后醫(yī)療、消防等相關(guān)職能機(jī)構(gòu)缺乏應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)，相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)應(yīng)急遲緩[23]。

三、WSR方法論

WSR是“物理（Wuli）-事理（Shili）-人理（Renli）方法論”的簡(jiǎn)稱，是中國(guó)著名系統(tǒng)科學(xué)專家顧基發(fā)教授和朱志昌博士于1994年在英國(guó)HULL大學(xué)提出的，它既是一種方法論，又是一種解決復(fù)雜問(wèn)題的工具。在觀察和分析問(wèn)題時(shí)，尤其是觀察分析復(fù)雜性系統(tǒng)時(shí)，WSR體現(xiàn)其獨(dú)特性，并具有中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)思辨，是多種方法的綜合統(tǒng)一；WSR根據(jù)實(shí)踐活動(dòng)的不同性質(zhì)，將方法庫(kù)條理化、層次化，起到化繁為簡(jiǎn)之功效；WSR屬于定性與定量分析綜合集成的東方系統(tǒng)思想[24]。

（一）WSR方法論基本內(nèi)容

WSR系統(tǒng)方法論是將物理、事理和人理三者有效利用以解決問(wèn)題的一種系統(tǒng)方法論，“懂物理、明事理、通人理”就是WSR方法論的實(shí)踐準(zhǔn)則。主要內(nèi)容如表2所示。

表2 物理-事理-人理(WSR)系統(tǒng)方法論內(nèi)容

“物理”指自然界的客觀規(guī)律，主要包括自然科學(xué)機(jī)理，包括物理、化學(xué)、生物、天文、地理等自然科學(xué)知識(shí)回答的問(wèn)題：“物”是什么，如描述物體作用的牛頓力學(xué)三定律、遺傳密碼由DNA中的雙螺旋體攜帶、核電站的原理是將核反應(yīng)產(chǎn)生巨大能量轉(zhuǎn)化為電能[23]。

“事理”指客觀事物的邏輯、機(jī)理。事理是我們理解系統(tǒng)要素的作用反饋關(guān)系，建立系統(tǒng)模型和運(yùn)用系統(tǒng)方法是非常必要的。我們常用方法論和管理科學(xué)與工程理論來(lái)界定問(wèn)題、要素和要素關(guān)系，以回答我們“怎樣去做”和“結(jié)果是什么”。

“人理”指社會(huì)科學(xué)道理。在人與自然共同作用的系統(tǒng)中，在人們改造和利用自然系統(tǒng)過(guò)程中，存在社會(huì)系統(tǒng)的參與，遵循社會(huì)系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)律和理論。因此，在解決問(wèn)題中必然要用人文社會(huì)科學(xué)的知識(shí)去回答“應(yīng)當(dāng)怎樣做”和“最好怎樣做”的問(wèn)題。我們遇到的形形色色的問(wèn)題是我們改造和利用自然界的過(guò)程，客觀自然界只存在“是什么”的問(wèn)題，要被人們利用就得解決對(duì)“事”和“物”人們應(yīng)該做什么的問(wèn)題?！叭死怼币脖憩F(xiàn)在對(duì)物理事理的影響[25]。

張彩江、孫東川在《WSR方法論的一些概念和認(rèn)識(shí)》一文中提出：物理是指問(wèn)題處理過(guò)程中人們面對(duì)的客觀存在，是物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律總和；事理是指問(wèn)題處理過(guò)程中人們面對(duì)客觀存在及其規(guī)律進(jìn)介入的機(jī)理；人理是指問(wèn)題處理過(guò)程中所有人與人之間的相互關(guān)系及其變化過(guò)程[26]。

（二）WSR方法論在危機(jī)及其管理中的應(yīng)用

WSR方法論是以系統(tǒng)為對(duì)象的系統(tǒng)分析模式，強(qiáng)調(diào)“先整體認(rèn)識(shí)，再分層研究，后綜合解決”的應(yīng)用特點(diǎn)，具有“從定性到定量綜合集成”的系統(tǒng)方法論思想。從系統(tǒng)科學(xué)的視角對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行系統(tǒng)分析，一方面有利于分層次梳理和認(rèn)識(shí)危機(jī)的本質(zhì)內(nèi)涵、研究?jī)?nèi)容和研究方法等，另一方面能為各層次危機(jī)管理等具體實(shí)踐工作提供理論支撐。

四、危機(jī)管理的WSR分析框架

根據(jù)系統(tǒng)工程分析問(wèn)題的方法，危機(jī)管理研究主要包括危機(jī)主體、危機(jī)管理方法和危機(jī)管理機(jī)制，其與WSR方法論的物理、事理和人理相對(duì)應(yīng)。WSR方法論應(yīng)用于危機(jī)管理需要首先思考“危機(jī)是什么？”（對(duì)危機(jī)的客觀系統(tǒng)認(rèn)知）；“危機(jī)管理方法是什么？”（處理危機(jī)的事理）；“如何處理好危機(jī)？”（機(jī)制與制度涉及的管理者如何實(shí)施）?；赪SR方法論，建立了危機(jī)管理的三維模型，如圖1所示。

圖1 組織危機(jī)管理WSR方法論模型

“物理”維度，危機(jī)管理首先要對(duì)組織與環(huán)境系統(tǒng)、組織危機(jī)演化系統(tǒng)、危機(jī)的本質(zhì)（內(nèi)涵與外延）、危機(jī)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等有一個(gè)客觀系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，這是建立在自然科學(xué)客觀規(guī)律上的系統(tǒng)的科學(xué)性規(guī)律。

“事理”維度，在對(duì)組織危機(jī)的“物理”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，明確了組織系統(tǒng)危機(jī)涉及的客觀規(guī)律及其自然屬性，需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行警義明確、警源分析、警情預(yù)測(cè)、預(yù)警管理與控制，直到危機(jī)消除。這是在組織與環(huán)境系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，我們可進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理。運(yùn)用科學(xué)的分析方法，對(duì)危機(jī)演化發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警，對(duì)危機(jī)出現(xiàn)的警兆發(fā)出預(yù)警，使危機(jī)管理與控制可以在適當(dāng)時(shí)間采取科學(xué)的調(diào)控措施，在危機(jī)發(fā)展的不同階段實(shí)施科學(xué)的管理，把危機(jī)的危害降低以至消除。危機(jī)管理的目的是科學(xué)管理，它主要包括：危機(jī)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)、危機(jī)早期管理，危機(jī)發(fā)生與發(fā)展，危機(jī)預(yù)防和調(diào)控對(duì)策等。

“人理”維度，組織是一個(gè)由人組成的有機(jī)體，它是人類活動(dòng)的一種結(jié)構(gòu)形式，組織危機(jī)問(wèn)題的解決必須依靠人來(lái)解決，在對(duì)組織危機(jī)科學(xué)性的“物理”和管理預(yù)警“事理”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，最終需要通過(guò)人類行為規(guī)范來(lái)調(diào)控和預(yù)防危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展，以保障組織安全。保障組織安全的調(diào)控人的行為規(guī)范有多種，主要包括：道德行為規(guī)范與社會(huì)責(zé)任、憲法法律法規(guī)、組織管理制度、組織人際行為規(guī)范等[27]。

（一）物理：組織與自然環(huán)境系統(tǒng)，組織與社會(huì)系統(tǒng)

用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)分析，組織是人與自然系統(tǒng)的子系統(tǒng)。在人與自然系統(tǒng)中，人類社會(huì)與自然界進(jìn)行著物質(zhì)和能量的交換，人類從事物質(zhì)資料和精神資料的生產(chǎn)，組織作為其中一個(gè)重要的社會(huì)組織形式，其從事生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)，自然系統(tǒng)和社會(huì)系統(tǒng)發(fā)生相互作用，這些作用關(guān)系遵循自然科學(xué)規(guī)律和社會(huì)科學(xué)規(guī)律，這一系統(tǒng)具有整體性和相互依存性，組織作為一個(gè)子系統(tǒng)必然遵循整體性和相互依存性的規(guī)律。人與自然系統(tǒng)的演化與發(fā)展必然依據(jù)科學(xué)規(guī)律作用于組織，但組織系統(tǒng)通過(guò)進(jìn)行生產(chǎn)生活等活動(dòng)進(jìn)行著改造自然，影響社會(huì)的組織活動(dòng)，同時(shí)組織活動(dòng)必須遵循科學(xué)規(guī)律。因此，組織危機(jī)可以認(rèn)為是包括人與自然系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡、組織子系統(tǒng)動(dòng)態(tài)平衡演化過(guò)程中出現(xiàn)的演化現(xiàn)象。組織危機(jī)可能來(lái)源于人與自然系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡演化作用于組織子系統(tǒng)的結(jié)果，也可能是組織系統(tǒng)自我演化過(guò)程的結(jié)果。從組織危機(jī)的演化過(guò)程來(lái)看，既有組織外部大系統(tǒng)作用的從量變到質(zhì)變或者突變的危機(jī)，又有組織子系統(tǒng)內(nèi)要素演化的從量變到質(zhì)變或者突變的危機(jī)。

1.3.1 普通外科。1）食道支架：進(jìn)口支架均為鎳鈦合金類，植入后行MRI檢查是安全的。部分國(guó)產(chǎn)品牌支架的材質(zhì)為不銹鋼，是否在強(qiáng)磁場(chǎng)下發(fā)生移位、發(fā)熱、甚至拋射不清楚，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明書未注明與MRI兼容的支架，通常禁行MRI檢查。

“組織危機(jī)”是組織演化過(guò)程中在較短時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生或者可能將要發(fā)生較大變化，甚至是突變的一段演化過(guò)程。危機(jī)源于各種客觀存在的相互關(guān)系構(gòu)成系統(tǒng)。組織危機(jī)是組織子系統(tǒng)要素及其組織環(huán)境要素的相互關(guān)系演變。在這些關(guān)系中，部分關(guān)系可能是組織穩(wěn)定的維持和改善要素，部分可能是誘發(fā)組織加速演進(jìn)和突變的要素。當(dāng)組織的演化處在一個(gè)“臨界點(diǎn)”，即組織演化處于一個(gè)重大變化甚至突變點(diǎn)時(shí)，有可能會(huì)發(fā)生危機(jī)組織系統(tǒng)核心價(jià)值體系或者重要屬性發(fā)生變化，這一變化有可能是組織不可接受的。這時(shí)如果對(duì)組織系統(tǒng)做出結(jié)構(gòu)調(diào)整或者演化進(jìn)程調(diào)整，或者同時(shí)調(diào)整兩者，而能緩解或抑制組織不可接受的演化，或者使組織演化向組織更有利的方向進(jìn)行，這種演化就成為組織的進(jìn)化。

從系統(tǒng)方法論視角來(lái)看，“組織危機(jī)是指在組織在演化的過(guò)程中，由于組織所處的大系統(tǒng)（人與自然系統(tǒng)）要素或者組織要素相互作用而使組織演進(jìn)處于一個(gè)“臨界點(diǎn)”，組織演化面臨著可能發(fā)展的核心價(jià)值體系或者重要屬性發(fā)生變化的階段?！逼渲饕獌?nèi)涵包括：（1）組織危機(jī)是組織演化階段的一種狀態(tài)，組織面臨的核心價(jià)值體系和重要屬性的變化；（2）組織危機(jī)是組織與組織環(huán)境相互作用的一種表現(xiàn)，組織與組織環(huán)境是作用于組織危機(jī)的系統(tǒng)要素，組織的安全與發(fā)展包括組織系統(tǒng)的完整、穩(wěn)定、健康運(yùn)行的狀態(tài)，也包括組織環(huán)境與組織相互作用的安全、穩(wěn)定與和諧，組織的安全與發(fā)展離不開人與自然復(fù)合系統(tǒng)的安全與發(fā)展；（3）組織危機(jī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是組織的核心價(jià)值體系和屬性是否處于“臨界點(diǎn)”，包括受到危險(xiǎn)和威脅，以及面臨演化與發(fā)展的良好機(jī)遇。

（二）事理：組織危機(jī)預(yù)警管理

在方法手段上，組織是由人與自然要素組成的復(fù)雜巨系統(tǒng)，可以運(yùn)用錢學(xué)森的從定性到定量的綜合集成廳方法構(gòu)建組織危機(jī)管理程序；在技術(shù)上，應(yīng)用系統(tǒng)論、控制論、信息論，以及熵理論、突變論、協(xié)同學(xué)等原理和方法，運(yùn)用計(jì)算機(jī)仿真、網(wǎng)絡(luò)通訊、組織ERP信息系統(tǒng)、智能決策、機(jī)器學(xué)習(xí)等新技術(shù)，探索組織演化的控制變量。通過(guò)控制變量與組織管理狀態(tài)的聯(lián)系建立一套包括危機(jī)診斷、預(yù)警、調(diào)控、保障以及預(yù)警信息系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織與環(huán)境系統(tǒng)運(yùn)行的信息監(jiān)測(cè)與預(yù)報(bào)的信息系統(tǒng)管理。

根據(jù)美國(guó)學(xué)者Hall提出的系統(tǒng)工程方法論，分析組織危機(jī)系統(tǒng)管理的三維結(jié)構(gòu)：邏輯維、知識(shí)維和時(shí)間維。邏輯維是危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)理機(jī)制分析，包括信息收集、信息整理、建立系統(tǒng)模型、系統(tǒng)診斷分析、預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的確定、預(yù)警信息的發(fā)布，預(yù)警調(diào)控和預(yù)警恢復(fù)等。知識(shí)維是指組織危機(jī)管理各階段、各步驟所需要的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的總和，主要包括系統(tǒng)科學(xué)理論、組織管理理論、經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)理論、管理系統(tǒng)工程技術(shù)、數(shù)學(xué)計(jì)算等。時(shí)間維表示組織危機(jī)演化進(jìn)程在時(shí)間上的順序，具體包括明確警義、尋找警源、分析警兆、預(yù)報(bào)警度、危機(jī)管理[28]。

在利用系統(tǒng)工程方法進(jìn)行組織危機(jī)管理時(shí)，強(qiáng)調(diào)組織與組織環(huán)境運(yùn)行的整體性，追求的是一種整體優(yōu)化的預(yù)警調(diào)控方案及結(jié)果。根據(jù)危機(jī)管理的三維結(jié)構(gòu)分析，危機(jī)管理系統(tǒng)工作流程如圖2所示。

圖2 組織危機(jī)管理系統(tǒng)分析框架

1．組織危機(jī)診斷。對(duì)組織危機(jī)要素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在的可能性，并分析危機(jī)造成的主要原因。該階段主要以定性分析為主，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，召集相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥ㄈ缃?jīng)濟(jì)學(xué)家、管理咨詢專家），利用群決策的方法，得到系統(tǒng)的初步診斷結(jié)果。為預(yù)警指標(biāo)建立、預(yù)警分析和預(yù)警控制奠定基礎(chǔ)。

3．危機(jī)管理預(yù)警分析。對(duì)所采集到的預(yù)警信息，利用相關(guān)的預(yù)警方法、預(yù)警模型，進(jìn)行預(yù)警信息分析和綜合判斷，確定危險(xiǎn)的類型、時(shí)空范圍和程度，為采取適宜的控制策略提供科學(xué)的依據(jù)。組織危機(jī)預(yù)警方法主要有指數(shù)預(yù)警、周期預(yù)警、專家預(yù)警、模型預(yù)警、模擬仿真預(yù)警等。

4．組織危機(jī)警情發(fā)布。組織危機(jī)根據(jù)導(dǎo)致結(jié)果的嚴(yán)里程度和未來(lái)可能的不確定狀態(tài)，確定警情的類型級(jí)別和相關(guān)判斷標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)警情出現(xiàn)時(shí)預(yù)以發(fā)布，以提高組織的相應(yīng)響應(yīng)級(jí)別。常見的定量警情有定序級(jí)別預(yù)警（一級(jí)、二級(jí)……）、定比級(jí)別警情；定性直觀警情有預(yù)警色（紅色警情、橙色警情、黃色預(yù)警、綠色預(yù)警）。

5．組織危機(jī)管理。根據(jù)危機(jī)預(yù)警，確定與預(yù)警等級(jí)相近的組織響應(yīng)機(jī)制和響應(yīng)范圍，采取預(yù)警管理措施，使組織處于危機(jī)調(diào)控狀態(tài)。并依據(jù)制定的科學(xué)行動(dòng)決策開展調(diào)控活動(dòng)，使組織向安全和有益的方向發(fā)展。

6．后危機(jī)管理。對(duì)已經(jīng)采取調(diào)控措施的危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行信息的收集和監(jiān)控，對(duì)組織危機(jī)管理調(diào)控過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，并將結(jié)果作為一類信息反饋至信息采集子系統(tǒng)和信息決策子系統(tǒng)，以備對(duì)危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)判斷、危機(jī)調(diào)控模型和危機(jī)調(diào)控措施等的完善，以便對(duì)新的危機(jī)提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

組織是一個(gè)開放的動(dòng)態(tài)復(fù)雜巨系統(tǒng)，它是社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，與自然系統(tǒng)和其他社會(huì)系統(tǒng)發(fā)生相互作用。開展組織危機(jī)管理的研究，一方面使我們認(rèn)識(shí)到人類適應(yīng)自然、改造自然活動(dòng)的科學(xué)規(guī)律；另一方面要對(duì)組織危機(jī)進(jìn)行科學(xué)診斷、預(yù)警，使人類社會(huì)及其活動(dòng)單元的活動(dòng)處于協(xié)調(diào)和可調(diào)控狀態(tài)，以保證人類社會(huì)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）人理：法律、制度、行為規(guī)范和社會(huì)責(zé)任

組織危機(jī)往往給社會(huì)和組織帶來(lái)巨大損失，使公共安全和企業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，加強(qiáng)應(yīng)急管理和建立預(yù)警管理系統(tǒng)，實(shí)施危機(jī)管理成為當(dāng)前有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的現(xiàn)實(shí)路徑，也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會(huì)的要求。在維護(hù)人類社會(huì)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，將人們應(yīng)對(duì)危機(jī)的各種經(jīng)驗(yàn)和有效措施以法律形式制度化，法律法規(guī)是規(guī)范社會(huì)發(fā)展的最為積極有效的手段，依法行事是維護(hù)社會(huì)系統(tǒng)及其組織安全有基本保障。同時(shí)，對(duì)于各種形式的組織危機(jī)，從公共危機(jī)（如國(guó)防危機(jī)、食品安全危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)等公共危機(jī)）到企業(yè)危機(jī)（如財(cái)務(wù)危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)等），具有復(fù)雜性和多樣性，需要用制度和行為規(guī)范來(lái)彌補(bǔ)法律法規(guī)的不足。各種組織形式有其特殊性，需要制定相應(yīng)的制度和行為規(guī)范來(lái)對(duì)組織危機(jī)行為加以調(diào)控危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，這些也是應(yīng)對(duì)組織危機(jī)的重要組成部分[29]。

五、結(jié)語(yǔ)

本文在分析了公共危機(jī)和企業(yè)危機(jī)的理論研究現(xiàn)狀和研究對(duì)象的基礎(chǔ)上，提出了以系統(tǒng)方法來(lái)研究危機(jī)管理的思路，并根據(jù)組織的定義把公共組織危機(jī)和企業(yè)危機(jī)用組織危機(jī)來(lái)統(tǒng)一起來(lái)，建立了基于WSR方法論的組織危機(jī)管理三維分析模型，對(duì)組織危機(jī)的物理、事理和人理進(jìn)行了詳細(xì)分析。利用系統(tǒng)思維和方法，將危機(jī)的主體統(tǒng)一起來(lái)，把組織危機(jī)的內(nèi)涵、危機(jī)的本質(zhì)、組織危機(jī)管理的過(guò)程有機(jī)統(tǒng)一，建立組織危機(jī)管理理論研究的新框架和新方法，為解決當(dāng)前危機(jī)研究主體分歧、危機(jī)研究的多視角、多領(lǐng)域造成的理論體系綜合統(tǒng)一提供新思路，并對(duì)新形勢(shì)下社會(huì)安全的實(shí)踐工作提供指導(dǎo)[30]。

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