空乘人員語言魅力塑造過程中的問題與解決方法

羅逸文

空乘人員語言怎樣才叫“有魅力”？在行業(yè)內(nèi)與行業(yè)外對此的看法不盡相同。行業(yè)內(nèi)要求空乘人員必須使用規(guī)范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達服務旨意，咬字發(fā)音不能含混不清；能夠妥善并及時地處理突發(fā)問題，與乘客達到良好與有效的溝通；語言表述恰當，聲音溫柔且具備親和力。這種語言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車勞頓中產(chǎn)生的煩躁感，也圓滿了中國人傳統(tǒng)觀念里旅途中“一路平安”的思想?？粘巳藛T語言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內(nèi)外因素影響和制約的。

空乘人員語言魅力塑造的內(nèi)外因素分析

空乘人員語言的使用決定了其職業(yè)的規(guī)范性也直接影響了行業(yè)的收益，無論從職業(yè)的規(guī)范性還是行業(yè)的經(jīng)濟效益角度考慮，空乘人員的語言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環(huán)境分析

隨著民用航空在全球領(lǐng)域迎來產(chǎn)業(yè)的突破期和挑戰(zhàn)期以及“十二五”規(guī)劃政策對我國民用航空發(fā)展的促進，我國急需培養(yǎng)一批高素質(zhì)的空乘人員來填補市場上的空缺?？粘藣徫婚_始進行大規(guī)模的招聘，空乘專業(yè)也被眾多大專院校以及職業(yè)技術(shù)類學校設置。其中課程的設置門類繁多，知識覆蓋面廣，體現(xiàn)了其行業(yè)綜合性的要求。但眾多課程無外乎圍繞“文化知識”與“職業(yè)技能”的學習與深化。

2.內(nèi)在主觀因素分析

20世紀90年代我國經(jīng)濟開始起步，經(jīng)濟快速發(fā)展造就了民航業(yè)的高端服務性質(zhì)。蓬勃發(fā)展的航空業(yè)也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務技能的人才。時至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優(yōu)秀仍是主流空乘市場的選擇標準。不過面對日益激烈的行業(yè)之間的競爭，航空公司更開始著重將視角放在個人素質(zhì)以及能力上，以求達到空乘人員“內(nèi)外兼修”的標準，更好地面對來自市場的挑戰(zhàn)。深入人心的觀念以及行業(yè)內(nèi)競爭所產(chǎn)生的需求都成為塑造空乘語言魅力的內(nèi)在主觀因素。

塑造空乘人員語言魅力過程中存在的問題

將空乘人員的語言訓練納入常規(guī)課程之中即是對空乘人員的語言魅力塑造與提升過程。在此過程中要按照教學大綱的要求制定科學的教學計劃，同時也要不斷根據(jù)學生的課堂反饋適度調(diào)整，來達到最好的教學效果。在教學過程中往往會出現(xiàn)一些實際問題，我們在這里對這些問題進行總結(jié)并對其根源進行分析。

1.普通話發(fā)音不規(guī)范

（1）存在地方性口音。在普通話規(guī)范訓練的課堂上，很多沒有接受過正確發(fā)音發(fā)聲訓練的學生普遍存在的問題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱為“東北口音”，主要表現(xiàn)為平卷舌音混淆，發(fā)聲位置靠前。在語言訓練課堂上很多學生也存在說話“懶于張嘴”的問題，以為訓練的過程與日常生活中的說話方式無異，認識不到訓練咬字與發(fā)聲訓練對于規(guī)范普通話練習的重要性。

（2）存在不良發(fā)音習慣。造成學生普通話不規(guī)范的另一原因就是學生一直存在不良發(fā)音習慣。東北方言中很多地域都存在不良發(fā)音習慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”，按發(fā)音位置屬于舌面音，也就是發(fā)聲氣流在舌面受阻所產(chǎn)生的音。然而部分同學發(fā)“qī”音前總是先發(fā)短暫的“ch”，對于無韻母音節(jié)如“七”“奇”等字不存在發(fā)音問題，而對帶韻母音節(jié)如“千”“確”等字就很難改掉發(fā)音問題。另外對于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學生將之混淆讀為“sī”。當傳授其正確發(fā)音位置的方法之后，學生還是未能改變發(fā)音習慣，究其原因是由于學生長期的錯誤發(fā)音習慣導致，如沒有長期的階段性訓練，很難根除錯誤的發(fā)音習慣。

（3）存在性別魅力語態(tài)缺失。男生集中出現(xiàn)的問題就是說話時口腔共鳴不明顯，語言表達含混不清。這在工作中是服務表達不規(guī)范的體現(xiàn)?？罩心行猿藙杖藛T本身需要傳達的就是“安全”的精神，同時也是作為“保護”的符號存在普通人的頭腦意識中。男空乘人員在服務過程中表述不清楚，說話沒有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現(xiàn)的問題表現(xiàn)為說話沒有力度。很多女學生對于說話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺沒有底氣。聲音的力度是要從丹田出發(fā)，這樣聲音聽起來才自信踏實。女性空乘人員的語言并非需要強制使用播音方式，但一定要踏實有力，有溫柔親和的語氣，這樣才能展現(xiàn)女空乘人員的獨特魅力。

2.文化素養(yǎng)缺乏

（1）文化知識水平相對較低?？v觀眾多設置航空專業(yè)的高校，其主要分為兩大類：一類是專業(yè)類院校，另一類是職業(yè)類院校。專業(yè)類院校指面對航空航天領(lǐng)域培養(yǎng)專業(yè)性人才的指向性和專業(yè)性極強的專業(yè)院校，職業(yè)類院校則是以技能培訓為主以適應市場需求的院校。專業(yè)類院校航空專業(yè)的招考成績普遍高于高考平均成績，以適應較強的專業(yè)性研究。而職業(yè)類院校航空專業(yè)的招考成績則普遍低于高考平均成績，以適應職業(yè)教育的普遍性。從分數(shù)角度上可以看出，職業(yè)類院?？粘藢I(yè)學生的文化課知識水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學生在面對標榜為高素質(zhì)服務的空乘行業(yè)時，對于價值觀、職業(yè)觀、如何處理日常工作中的問題以及對于工作中出現(xiàn)的問題的看法都需要更多的領(lǐng)悟與理解。

（2）文學素養(yǎng)亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質(zhì)掛鉤。提升氣質(zhì)不是背熟幾句服務用語和訓練好的優(yōu)雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩書氣自華”，沒有強大的文學素養(yǎng)沉淀，是難以養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)的。也有很多學生認為提高文學素養(yǎng)是語文學科的范疇，與語言類課程無關(guān)。通過文學鑒賞類課程的輔助教學，配合語言類規(guī)范性課程的學習，有助于空乘人員的語言魅力提升。

（3）社會科學知識需要豐富。空乘工作應該是集服務員、播音員、導游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)。這就需要空乘人員具備多種知識以及常識來應對未來工作中的挑戰(zhàn)與突發(fā)問題。在授課過程中，很多學生都認為只要服務好顧客、沒有念錯廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專業(yè)、了解行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員的日常工作，了解到當下行業(yè)內(nèi)的新聞資訊后，學生們更加了解到空乘服務的“服務”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問暖”，而是切實站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業(yè)歸屬感難認同

（1）在心理上難以實現(xiàn)“自我意識”與“職業(yè)意識”的融合。很多學生對于空乘職業(yè)都停留在初級認知的階段，認為職業(yè)的外在十分光鮮，職業(yè)的內(nèi)容也很簡單。所以在模擬實境訓練的過程中，對于職業(yè)的淺顯了解以及職業(yè)歸屬感的疏離全部顯露出來。在訓練中提及一些日常工作中可能會出現(xiàn)的問題，例如：“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調(diào)換座位，你該怎么做？”一旦加大難度，把問題升級為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時你已征求幾位乘客未果，此時你該怎么做？”學生們開始回避問題并認為問題升級的情況并不現(xiàn)實也沒有可行性，更有人直接把問題拋給了乘務長。其實這種問題解決方案沒有標準答案，它更考察了學生們的耐心以及處理問題的角度，而產(chǎn)生這些想法的原因即是學生們此時并未按空乘人員的標準來要求自己，未將自己置身其中去考慮問題，在心理上沒有實現(xiàn)自我與職業(yè)的融合。

（2）盡快實現(xiàn)“乘客心理”與“服務心理”轉(zhuǎn)換。盡快實現(xiàn)“乘客心理”與“服務心理”轉(zhuǎn)換，有助于學生在日常學習中職業(yè)代入感增強，更好地發(fā)掘自身的問題以及提高學習意識，最終達到良好的教學效果。

解決問題的方法

以上這些問題的產(chǎn)生都不是一朝一夕產(chǎn)生的，應針對其產(chǎn)生的根源采取相應的解決方法，制定科學的訓練計劃，以更好地達到語言訓練的效果。

1.采用科學訓練方法，堅持階段性訓練

對于發(fā)音以及發(fā)聲的規(guī)范性訓練課程，不能局限于教過即可的情況。很多學生對于新知識的學習在階段性的理解和消化過程中尚需時間，繼續(xù)下一目標內(nèi)容的學習往往造成知識上的斷裂，最終形成學期過半時，初期學過的知識完全被遺忘的結(jié)果。聲音規(guī)范課程要遵循科學的發(fā)音方法，配套的訓練同樣也要遵循科學的方法。這種方法應按照階段性的聲母-韻母-聲調(diào)-語流音變的相關(guān)練習；配合周期性的知識復習，重新回顧聲母-韻母-聲調(diào)-語流音變的相關(guān)定義知識；不斷強化學生按照發(fā)聲部位，提高對科學發(fā)音的感受性；強化前后知識的聯(lián)系性和整體性，最終形成知識的良好學習效果。

2.形成職業(yè)歸屬感，深化服務意識

職業(yè)歸屬感的形成，不是簡單穿上制服或是強化禮儀服務訓練就能達到的。要使學生從內(nèi)心出發(fā)真正意識到自己作為高端服務人才的重要性與對工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書本與課堂上練成的，它需要學生廣泛地了解航空專業(yè)的各類知識；對于我國民航事業(yè)的起步、現(xiàn)階段的發(fā)展情況與背景有所了解；能夠知曉行業(yè)內(nèi)的精英人才以及他們的優(yōu)秀案例與事跡；對自己未來的職業(yè)定位以及職場規(guī)劃有自己獨特的見解與想法。

3.增強自身素質(zhì)，提升職業(yè)修養(yǎng)

在對業(yè)務類知識學習的同時，學生們也應同樣加強對文學以及社會科學知識的學習。增強文學素養(yǎng)能夠提高空乘人員的自身素質(zhì)，達到空乘人員語言魅力塑造的內(nèi)在基礎(chǔ)支撐；豐富完善社會科學知識的學習能夠更接近空乘職業(yè)規(guī)范性，并且使空乘人員更能自信地面對未來工作中的各項挑戰(zhàn)，成為一名名副其實的高素質(zhì)服務人才。

（作者單位：哈爾濱幼兒師范高等?？茖W校）