麗都：把醫(yī)院當奢侈品來經(jīng)營

和斌斌

同為艱難求生的民營醫(yī)院，這家整形醫(yī)院選擇了奢侈品式的經(jīng)營路線。這也是一條民營醫(yī)院品牌化的突圍路徑。

莆田系出身的游東升，20歲時談夢想：“這輩子能買一輛桑塔納就好了?！?/p>

2000年，蘇州市政府招商引資，商人游東升乘勢在蘇州開了第一家綜合民營醫(yī)院——圣愛醫(yī)院，但唯有美容整形科效益最可觀。2008年，他開始轉型獨立做整形醫(yī)院，2009年在北京開了第一家整形醫(yī)院——麗都，現(xiàn)旗下已有5家直營全資子公司，形成品牌連鎖醫(yī)院，年營業(yè)額數(shù)億元。

對于現(xiàn)在的一切，他說，“真是沒想到”。

同為艱難求生的民營醫(yī)院，麗都是怎樣一步步做大的呢？

“美麗”是一件奢侈品

直到做了整形?？漆t(yī)院，游東升才發(fā)覺這個市場的潛在魅力。

“醫(yī)療美容市場很大，每年幾十個億都流到韓國，為什么不能留在國內(nèi)？”他對《中外管理》說。

之所以最終選擇做整形，是因為意識到民間資本做綜合性醫(yī)院缺乏競爭力。最好的資源和政策優(yōu)惠都在公立醫(yī)院。而整形科多年來在公立醫(yī)院很低調，業(yè)務主要集中在修復性手術，而非美容保養(yǎng)型項目，很多人甚至都不知道它們的存在。

這給民營醫(yī)院搶占愛美人群的市場創(chuàng)造了機會。業(yè)務量少的公立醫(yī)院整形科醫(yī)生，也樂意來到民營醫(yī)院“效勞”。

2009年的一次臺灣之行，讓游東升下決心做一家“大醫(yī)院”，選址、拿執(zhí)照、裝修、找醫(yī)生，一切親力親為。由于其聲勢浩大的投入，北京麗都開業(yè)時引起很多媒體關注，衛(wèi)生部、政府相關領導也前來捧場、剪彩。

服務，是醫(yī)療行業(yè)的本質。再者，整形手術是“錦上添花”，屬于奢侈消費，安全和效果比價格更重要。就如同五星級酒店和快捷酒店的差別，設施、環(huán)境、醫(yī)生技術和態(tài)度、后續(xù)跟蹤服務，這都是拉開價格的因素。

麗都將自己定位為“頂級美容會所”，這是游東升一開始就意識到的。業(yè)務涉及整形美容、非手術醫(yī)療美容、中醫(yī)美容、口腔美容、醫(yī)學SPA等高端美容消費。

為了做出真正的高端品質，麗都引入臺灣服務管理體系，主打五星級酒店式環(huán)境與服務、空姐級別的微笑禮儀，醫(yī)護人員一旦進入接待診療程序，就必須全程保持熱情禮貌和貼心照顧，使顧客有私密的安全感和尊貴感。

引導顧客，而非滿足顧客

常有人拿著明星照片來，說要做范冰冰的眼睛，林志玲的鼻子。真的適合嗎？

游東升稱，麗都的醫(yī)生不會完全聽從顧客的需求，而會從審美和安全的角度出發(fā)，告訴顧客是不是適合做整形、眼部、鼻子以及其他部位應該“整”成什么樣，才是最科學而又美觀的。

所以，他們通常會為顧客提供個性化的整形計劃，有時甚至會勸阻顧客改變他們所認為的“缺點”。因為，如果美人都是一個模樣，也就失去了魅力。在保持個人優(yōu)點的前提下，進一步完善美麗，才是最合邏輯的選擇。

引導顧客，而不是滿足顧客，是整形醫(yī)院博得信任的基礎。游東升非常清楚，很多簡單地滿足顧客需求，而最終整形失敗的美容醫(yī)療事故，在過去，民營醫(yī)院中時有發(fā)生。

這通常是因為很多消費者“傻大膽”，崇日、崇韓，又對醫(yī)療美容的產(chǎn)品和風險缺乏了解。因此，“必須傳達更真實、充分的訊息給消費者，幫助他們更負責任地對待自己。”他嚴謹?shù)卣f。

畢竟是“臉上動刀子”，對于顧客，要花費上萬、甚至幾十萬，而對于美容醫(yī)院，要承擔巨大風險，誰都“傷不起”。

口碑是最好的品牌

“信任與口碑是品牌的支撐?！庇螙|升一再強調品牌對于整形醫(yī)療行業(yè)的重要性。

但首要前提是有好醫(yī)生和好技術。為了找到好醫(yī)生，游東升親自觀摩專家的手術，請有愛美需求的員工免費體驗，也曾高價聘請美國名醫(yī)。最終選擇了文化相近、技術先進、交通更便利的臺灣專家。

“技術向歐美看齊，服務向臺灣看齊，風格向韓國日本接近。”他總結說。

更重要的是，麗都的每家連鎖醫(yī)院，都要求做到“當?shù)刈詈谩?。集團制定戰(zhàn)略和績效目標，設置一條“紅線”，由各地獨立管理。每月、每季度、每半年開一次總結會和計劃會，年底做次年的工作計劃。院長管技術和安全，總經(jīng)理管經(jīng)營，每家分院之間又有橫向聯(lián)系，以備借調資源，互相學習。

在風險管理上，為了減少醫(yī)療糾紛，麗都用一整套管理體系來保證每個環(huán)節(jié)都由風險雙方確認簽字，以保證顧客的安全和雙方信息透明：術前嚴格檢查，杜絕傳染病源;手術要不要做，主任說了算;安全問題，麻醉師說了算;每個醫(yī)生護士都有提成，這同時也意味著責任。事前溝通，事后負責，不夸大其詞，不推卸責任。出問題時接受事實，積極補救，比如與大型公立醫(yī)院合作，提供免費修復手術，制定賠償計劃等。這套苛刻的管理體系，使麗都目前的顧客滿意率達96%-97%。

未來，游東升打算把麗都變成一個平臺，為知名專家開?？乒ぷ魇遥ぷ魇遗鋫湟磺匈Y源，由醫(yī)院管理，獨立核算，醫(yī)生只需接單，并將獲得分成的大頭。寧愿少賺些錢，也要讓醫(yī)院形成良好的品牌，不僅是游東升、也是很多莆田系老板正在努力追求的方向。