瑞京：學(xué)習(xí)臺(tái)灣醫(yī)療照護(hù)模式

和斌斌

“臺(tái)灣模式”目前備受醫(yī)療行業(yè)推崇。在臺(tái)灣，很多人一輩子就認(rèn)一家醫(yī)院;在臺(tái)灣醫(yī)院，經(jīng)由電話回訪產(chǎn)生的回診率高達(dá)60%。為什么不能讓臺(tái)灣醫(yī)療模式在大陸落地生根？

卓國(guó)金的人生軌跡，幾乎是所有莆田系民營(yíng)醫(yī)療大佬的縮影。

十幾歲跟著老鄉(xiāng)出來(lái)打工求生，摸索著進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，25歲時(shí)開(kāi)了人生中的第一家民營(yíng)醫(yī)院——?jiǎng)?chuàng)業(yè)之初僅有12個(gè)病人，三個(gè)退休醫(yī)生三班倒。18年來(lái)，卓國(guó)金開(kāi)了11家糖尿病醫(yī)院和門(mén)診部。

身為董事長(zhǎng)的他對(duì)《中外管理》說(shuō)，現(xiàn)在最大的心愿，是讓臺(tái)灣醫(yī)療的“照護(hù)模式”在大陸落地生根。

事實(shí)上，讓卓國(guó)金無(wú)比欽佩的臺(tái)灣醫(yī)療模式，瑞京糠尿病醫(yī)院正在努力學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

臺(tái)灣醫(yī)療的魅力在哪兒？

臺(tái)灣醫(yī)療究竟有怎樣的魅力？

2008年兩岸通航，卓國(guó)金開(kāi)始去臺(tái)灣考察醫(yī)療發(fā)展，他感到了從未有過(guò)的震撼。

臺(tái)灣醫(yī)療的整體水平，全球第三，亞洲第一。在臺(tái)灣，很多人一輩子就認(rèn)一個(gè)醫(yī)院;在臺(tái)灣醫(yī)院，經(jīng)由電話回訪產(chǎn)生的回診率高達(dá)60%。

擁有全球最先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，擁有最優(yōu)秀的醫(yī)生和貼心的服務(wù)，收費(fèi)卻只有美國(guó)的五分之一、英國(guó)的六分之一、新加坡的二分之一，以六七折的大陸價(jià)格，就能買(mǎi)到很多高品質(zhì)進(jìn)口藥。

臺(tái)灣醫(yī)院的80%是民營(yíng)，50%以上的病床屬于民營(yíng)醫(yī)院;全省高考前3000名才有機(jī)會(huì)進(jìn)醫(yī)學(xué)院，再經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)12-13年的錘煉才有機(jī)會(huì)成為主治醫(yī)師;臺(tái)灣醫(yī)生做事嚴(yán)謹(jǐn)而又分工精確，由團(tuán)隊(duì)協(xié)作確認(rèn)診療方案而不迷信專(zhuān)家;程序極簡(jiǎn)，全程信息透明，沒(méi)有“紅包”和黃牛號(hào)，連病人家屬的緊張擔(dān)憂都照顧到。

2014年，在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家呂明湖幫助下，瑞京得以與數(shù)批臺(tái)灣知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流互訪，交流最后成了培訓(xùn)，臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)手把手教技術(shù)、教管理、教禮儀、教服務(wù)，卓國(guó)金既驚訝，又感動(dòng)，卻又說(shuō)不出來(lái)太多漂亮話，“傅茂祖教授、游能俊院長(zhǎng)、李洮俊院長(zhǎng)……他們的信任，我不能辜負(fù)?！?/p>

“以病人為中心”、“用心做事”的臺(tái)灣精神讓卓國(guó)金有醍醐灌頂之感：瑞京最需要的就是這個(gè)！多年間頻繁考察歐美、德國(guó)、日本、韓國(guó)等地后，他決定建立“臺(tái)式照護(hù)模式”。

民營(yíng)醫(yī)院重在“生命關(guān)懷”

做民營(yíng)醫(yī)院，要想和醫(yī)保體系支撐的公立三甲醫(yī)院拼醫(yī)生、拼技術(shù)、拼口碑、拼低收費(fèi)，簡(jiǎn)直是作死。

與其他專(zhuān)科不同，糖尿病是長(zhǎng)期慢性病，最難的不是治療，而在于病人日常習(xí)慣與心態(tài)的精心維護(hù)，故有“富貴病”之稱(chēng)。而公立醫(yī)院的糖尿病科室常被邊緣化，病人體驗(yàn)差，同時(shí)由于并發(fā)癥的隱患，可能要連續(xù)更換科室或?qū)？漆t(yī)院，無(wú)形中增加時(shí)間成本。盡管這樣，人們還是寧愿擠破頭去搶公立知名醫(yī)院的專(zhuān)家號(hào)。對(duì)此卓國(guó)金說(shuō)，首先是因?yàn)椤安恍湃巍?，其次是“不知道”?/p>

卓國(guó)金認(rèn)識(shí)到：提升服務(wù)品質(zhì)，才能形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。

1997年，卓國(guó)金在山西創(chuàng)辦自己的首家醫(yī)院時(shí)，最初只治糖尿病，后來(lái)根據(jù)當(dāng)?shù)氐木驮\數(shù)據(jù)增設(shè)了常見(jiàn)并發(fā)癥對(duì)癥科室，這種做法延續(xù)到后來(lái)的每家分院。瑞京現(xiàn)在的定位是“特色專(zhuān)科”，集預(yù)防、治療、康復(fù)為一體，推行個(gè)體精細(xì)化診療。這種模式可以大大降低誤診率，便于病人“一站式”解決問(wèn)題。有的人在瑞京結(jié)束了20多年的高血糖，有的人則避免了截肢、失明等風(fēng)險(xiǎn)。

2014年引入臺(tái)灣“照護(hù)模式”后，瑞京醫(yī)院推出一系列完善的問(wèn)責(zé)制度，承諾“不滿意就退錢(qián)”。要求員工，每次診療后，三天內(nèi)必須電話回訪表示關(guān)心，并依據(jù)病人的具體情況，提醒病人怎么自我管理、打多少胰島素、如何識(shí)別并發(fā)癥、如何應(yīng)對(duì)緊急情況等。

在頻繁而細(xì)致的回訪過(guò)程中，病人學(xué)習(xí)到在餐館吃飯時(shí)如何“健康點(diǎn)餐”、如何通過(guò)適當(dāng)運(yùn)動(dòng)配合藥物治療;通過(guò)“一塊巧克力”、“一杯橙汁”等實(shí)物舉例，直觀明白“隨身帶15克糖”的概念;意識(shí)到手腳發(fā)麻或刺痛癥狀可能預(yù)示著糖尿病神經(jīng)病變……

除此以外，瑞京醫(yī)院還設(shè)有心理醫(yī)生和營(yíng)養(yǎng)師，隨時(shí)提供咨詢服務(wù)。瑞京所營(yíng)造的“尊重+呵護(hù)”的情感氛圍，是公立醫(yī)院給不了的。如此堅(jiān)持的結(jié)果就是，康復(fù)的病人帶來(lái)了新病人。

卓國(guó)金說(shuō)，臺(tái)式照護(hù)的核心宗旨是“生命關(guān)懷”，“當(dāng)病人習(xí)慣、信任乃至依賴(lài)我們，瑞京就成功了?！?/p>

不靠廣告，做“口碑”

瑞京從一開(kāi)始就注重內(nèi)功的修煉，也并不依賴(lài)于廣告。卓國(guó)金稱(chēng)，糖尿病是個(gè)相對(duì)特殊的細(xì)分領(lǐng)域，猛打廣告不行，做好質(zhì)量和服務(wù)，靠口碑才行。

很多病人是中老年人，更不乏孤獨(dú)且低收入者，對(duì)健康聽(tīng)天由命，一旦病重，又特別痛苦悲觀。為此，瑞京醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立糖尿病自我管理培訓(xùn)學(xué)校，定期為病友們舉辦知識(shí)普及與聯(lián)誼活動(dòng)。瑞京醫(yī)院還在社區(qū)中為居民不定期開(kāi)展公益性糖尿病監(jiān)測(cè)、舉辦預(yù)防與護(hù)理知識(shí)講座，推廣健康的運(yùn)動(dòng)方式等。

事實(shí)證明，這是容易建立信任的方式。

這種公益活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，與臺(tái)灣公益組織慈濟(jì)倡導(dǎo)“大愛(ài)精神”的理念接近。卓國(guó)金說(shuō)，他研究過(guò)流行的各種媒介的廣告，結(jié)論是：形式花哨沒(méi)有用，醫(yī)院的診療效果和服務(wù)精神才是最重要的內(nèi)功。

強(qiáng)化人才管理

優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員和管理團(tuán)隊(duì)，是醫(yī)療行業(yè)的命門(mén)。早在2004年，卓國(guó)金就感到醫(yī)院各方面都“缺點(diǎn)兒什么”，運(yùn)營(yíng)管理上舉步維艱。

為此，他遍訪全國(guó)各地的糖尿病專(zhuān)家，篩選和邀請(qǐng)到一批名醫(yī)，并隨時(shí)做好后備力量的補(bǔ)充。同時(shí)，從2005年起，頻繁把一些年輕醫(yī)生送到國(guó)外受訓(xùn)，希望瑞京的技術(shù)水平始終與國(guó)際接軌。最初很多人并不積極，但在與臺(tái)灣醫(yī)院互訪過(guò)程中，臺(tái)灣專(zhuān)家的謙恭、負(fù)責(zé)、守時(shí)、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)，強(qiáng)烈感染了瑞京的每個(gè)人，員工們開(kāi)始發(fā)自發(fā)學(xué)習(xí)，還經(jīng)常在微信群里探討分享。哈爾濱分院甚至主動(dòng)全員培訓(xùn)一個(gè)月，每天下班后集體培訓(xùn)一個(gè)小時(shí)，收效頗好。卓國(guó)金說(shuō)：“多次培訓(xùn)和篩選，才能打磨出一個(gè)好團(tuán)隊(duì)。”

與臺(tái)灣醫(yī)院的互訪和學(xué)習(xí)被卓國(guó)金列入了重要戰(zhàn)略規(guī)劃，他告訴《中外管理》，將分批派各地瑞京分院的團(tuán)隊(duì)到慈濟(jì)、彰基等醫(yī)院學(xué)習(xí)，以加速瑞京的進(jìn)步。

卓國(guó)金總結(jié)道：“走了些彎路，做了些錯(cuò)事，現(xiàn)在已經(jīng)知道，什么是對(duì)的。”