縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析

陳春香，阮詩瑋，吳曉靈，連巧齡

（1.福建醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，福建 福州 350004；2.福建省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)，福建 福州 350003）

縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析

陳春香1，阮詩瑋2，吳曉靈1，連巧齡1

（1.福建醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，福建 福州 350004；2.福建省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)，福建 福州 350003）

[目的]了解患者對(duì)縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況及其影響因素。[方法] 通過分層抽樣對(duì)福建省五個(gè)市的10家縣級(jí)中醫(yī)院共500名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果采用單因素χ2檢驗(yàn)及二元Logistic回歸等方法分析患者滿意度的影響因素。[結(jié)果]患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度為61.8%，縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度的影響因素主要有技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、健康宣教、交通便利性、等候時(shí)間、溝通解釋、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、藥師服務(wù)態(tài)度。[結(jié)論]縣級(jí)中醫(yī)院總體滿意度偏低，應(yīng)從滿意度的影響因素著手，不斷提高患者的滿意度。

縣級(jí)中醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；滿意度；影響因素

縣級(jí)中醫(yī)院作為農(nóng)村中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的“龍頭”，在農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療預(yù)防保健中發(fā)揮著不可替代的作用。從衛(wèi)生服務(wù)的角度而言，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映[1]?；颊邼M意度不僅是衡量衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是醫(yī)院實(shí)行動(dòng)態(tài)管理的重要手段[2]。醫(yī)院的主要顧客是患者，在醫(yī)療服務(wù)的過程中，醫(yī)院顧客滿意度主要涵蓋4個(gè)方面：即醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療資源、醫(yī)療服務(wù)理念、醫(yī)療環(huán)境[3]。本文通過分層抽樣對(duì)福建省五個(gè)市的10家縣級(jí)中醫(yī)院共500名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用單因素χ2檢驗(yàn)及二元Logistic回歸等方法分析群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度及其影響因素，試圖了解縣級(jí)中醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及存在的不足，為不斷提升、改進(jìn)縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力，更好地滿足群眾的醫(yī)療需求提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

結(jié)合醫(yī)院等級(jí)狀況，根據(jù)醫(yī)院整體發(fā)展水平的好、中、差情況，對(duì)福建省56家縣級(jí)中醫(yī)院進(jìn)行分層和隨機(jī)抽樣，從中隨機(jī)抽取10家縣級(jí)中醫(yī)院作為樣本，并從2014年6-8月對(duì)在這10家縣級(jí)中醫(yī)院就診的患者隨機(jī)抽取500人進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 方法

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，對(duì)隨機(jī)抽取的500人進(jìn)行無記名現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員當(dāng)場(chǎng)收回。全部發(fā)放問卷500份，回收有效問卷500份，有效率100%。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的基本情況、醫(yī)療服務(wù)滿意度內(nèi)容、總體滿意度評(píng)價(jià)、重購意愿、推薦意愿及意見或建議等。滿意度各項(xiàng)指標(biāo)采用5級(jí)李克特(Likert)標(biāo)度法，由負(fù)向到正向，對(duì)應(yīng)的分值為1～5[4]。

1.3 資料處理

調(diào)查資料采用Epidata 3.1軟件錄入，SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

將調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、居住地、文化程度、職業(yè)、個(gè)人月均收入、付費(fèi)方式等可能影響因素與總體滿意度得分進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，得出結(jié)果P值均為大于0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此，不同性別、不同年齡、不同居住地、不同文化程度、不同職業(yè)、不同付費(fèi)方式及個(gè)人月均收入的總體滿意度沒有差別，可認(rèn)為這七個(gè)項(xiàng)目都不是調(diào)查對(duì)象對(duì)縣級(jí)中醫(yī)院總體滿意度評(píng)價(jià)的影響因素,詳見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

表2 縣級(jí)中醫(yī)院患者滿意度情況及總體滿意度的單因素分析 人

2.2 調(diào)查對(duì)象對(duì)縣級(jí)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)

總體滿意度評(píng)價(jià)中，共有47人表示總體上對(duì)縣級(jí)中醫(yī)院所提供的服務(wù)很滿意，占9.4%；264人表示較滿意，占52.8%；5人表示較不滿意，占1%；2人表示很不滿意，占0.4%。其它各評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，滿意度最高的是隱私保護(hù)方面，達(dá)83.6%；相反，滿意度最低的是對(duì)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)，僅占45.4%。將調(diào)查對(duì)象的就醫(yī)次數(shù)、醫(yī)院交通便利性、衛(wèi)生狀況、病房環(huán)境、候診室環(huán)境、就診流程、等候時(shí)間、隱私保護(hù)、溝通解釋、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、藥師服務(wù)態(tài)度、中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、健康宣教等16個(gè)可能影響因素進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，結(jié)果P值均小于0.05。可見，這些因素與調(diào)查對(duì)象的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以認(rèn)為這16項(xiàng)內(nèi)容是對(duì)縣中醫(yī)院總體滿意度評(píng)價(jià)的影響因素，詳見表2。

2.3 重購意愿及推薦意愿情況

調(diào)查對(duì)象中，有131人表示當(dāng)需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，非常愿意再次選擇該院，占26.2%；343人表示可能愿意，占68.6%；不愿意的26人，占5.2%。當(dāng)問及“如果您的親友需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，是否愿意推薦他們來該院就診”時(shí)，表示非常愿意推薦的有94人，占18.8%；可能愿意的有361人，占72.2%；有45人表示不愿意推薦，占9%，結(jié)果見表3。

表3 調(diào)查對(duì)象的重購意愿及推薦意愿情況 n（%）

2.4 調(diào)查對(duì)象的建議情況

調(diào)查問卷最后一項(xiàng)為開放性問題，是調(diào)查對(duì)象結(jié)合自身的就醫(yī)經(jīng)歷對(duì)醫(yī)院提出的意見或建議。本次通過調(diào)查表和輔助訪談，了解到就醫(yī)群眾對(duì)中醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供的改進(jìn)建議，總的來說包括8個(gè)方面共73條意見或建議，見表4。

表4 調(diào)查對(duì)象的建議情況

2.5 影響滿意度的多因素分析

將調(diào)查對(duì)象的就醫(yī)次數(shù)、性別、年齡、居住地、文化程度、職業(yè)、個(gè)人月均收入、付費(fèi)方式、交通便利、衛(wèi)生狀況、病房環(huán)境、候診室環(huán)境、就診流程、等候時(shí)間、隱私保護(hù)、溝通解釋、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、藥師服務(wù)態(tài)度、中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、健康宣教等22個(gè)可能影響因素作為自變量，將總體滿意度作為因變量進(jìn)行二分類Logistic回歸分析，將五分類變量重新賦值為二分類變量，即很不滿意、較不滿意、一般賦值為0，表示不滿意；較滿意和很滿意賦值為1，表示滿意。多因素自變量賦值見表5。

表5 多因素Logistic回歸中各自變量及賦值情況

經(jīng)過分析，結(jié)果顯示最終納入模型的有技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、健康宣教、交通便利性、等候時(shí)間、溝通解釋、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、藥師服務(wù)態(tài)度等10個(gè)因素，即這10個(gè)因素是影響調(diào)查對(duì)象滿意度的顯著性因素，具體結(jié)果見表6。

表6 影響調(diào)查對(duì)象總體滿意度的多因素Logistic回歸分析

2.6 總體滿意度與影響因素的相關(guān)分析

將進(jìn)入Logistic回歸模型的10個(gè)影響因素與總體滿意度進(jìn)行相關(guān)分析，這10個(gè)因素都與總體滿意度呈顯著正相關(guān)，結(jié)果見表7。

表7 各影響因素與總體滿意度的相關(guān)性分析

3 討論

3.1 調(diào)查對(duì)象總體滿意度分析

本調(diào)查結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度為61.8%，其中對(duì)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)最低，滿意的僅為45.4%；其次分別為中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目（52.4%），就診流程（52.6%），治療效果（55.2%）,醫(yī)療費(fèi)用（55.8%）。輔助訪談中也有患者相應(yīng)提出了他們的意見或建議，如：“讓醫(yī)生或護(hù)士多去進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高技術(shù)”，“希望少吃藥，多些其他治療手段”，“費(fèi)用清單收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目不夠清晰”，“費(fèi)用偏高”，“希望效率高一點(diǎn)”，“醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備較老舊，應(yīng)優(yōu)化更新設(shè)備”等。說明技術(shù)水平不高、效率較低、服務(wù)項(xiàng)目無法滿足患者需求、費(fèi)用不夠透明合理、醫(yī)療設(shè)備落后等是目前縣級(jí)中醫(yī)院存在的主要問題。

3.2 調(diào)查對(duì)象重購意愿及推薦意愿情況分析

當(dāng)患者需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，是否再次選擇同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者推薦親友到該醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，是患者信任度的重要體現(xiàn)。分析結(jié)果顯示，62%的患者都是首次到醫(yī)院就診，對(duì)于需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)是否再次選擇該院以及會(huì)否推薦親友到該院，分別僅有26.2%和18.8%的人選擇“非常愿意”，大多數(shù)人選擇“可能愿意”。由此可見，患者對(duì)醫(yī)院的信任度并不高。通過輔助訪談，了解到這主要與他們對(duì)醫(yī)院在診療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、療效等方面存在的顧慮較多有關(guān)。然而，從較大比例的人選擇了“可能愿意”這一結(jié)果來看，提示醫(yī)院要增強(qiáng)信心，只要不斷完善自身服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)方式，那么就有可能贏得這部分潛在“顧客”的信賴。

3.3 調(diào)查對(duì)象總體滿意度的影響因素

研究顯示，不同性別、不同年齡、不同居住地、不同文化程度、不同職業(yè)、不同付費(fèi)方式及個(gè)人月均收入對(duì)總體滿意度差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。通過二分類Logistic回歸和相關(guān)分析，可以看出影響總體滿意度的因素主要有10個(gè)，分別為交通便利性、等候時(shí)間、溝通解釋、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目、藥師服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、健康宣教等。其中，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、技術(shù)水平、治療效果、醫(yī)療費(fèi)用、溝通解釋這些項(xiàng)目的回歸系數(shù)和相關(guān)系數(shù)值都較大，呈極顯著正相關(guān)，說明這些因素對(duì)總體滿意度的影響也相對(duì)較大。醫(yī)療技術(shù)水平越高超精湛，服務(wù)態(tài)度越充滿關(guān)懷與人性，醫(yī)患之間的溝通越暢通無阻，醫(yī)療費(fèi)用越透明合理，患者的總體滿意度也會(huì)越高。這提示醫(yī)院管理者應(yīng)切實(shí)圍繞這些方面努力提升醫(yī)院的整體服務(wù)能力以滿足患者的就醫(yī)期望。

單因素χ2檢驗(yàn)結(jié)果顯示，影響總體滿意度的因素共有16個(gè)，其中就醫(yī)次數(shù)、衛(wèi)生狀況、候診室環(huán)境、病房環(huán)境、就診流程、隱私保護(hù)等6個(gè)因素沒有納入Logistic回歸模型。說明在多種復(fù)雜因素的綜合影響下，這6個(gè)因素不是患者總體滿意度的主要影響因素。但這并不意味著醫(yī)院就可因此忽略它們的影響作用。例如，本次調(diào)查顯示，患者對(duì)就診流程的滿意度只有52.6%，在所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目中位列倒數(shù)第三位，滿意度明顯偏低。因此，醫(yī)院如果在這些方面沒有做好，那么也會(huì)在一定程度上影響患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度的評(píng)價(jià)。

結(jié)合滿意度評(píng)價(jià)情況及其影響因素，縣級(jí)中醫(yī)院應(yīng)切實(shí)采取措施努力提升自身的服務(wù)能力和水平，從而不斷提高患者的滿意度。醫(yī)療質(zhì)量是影響住院患者對(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)最主要的因素[5]，縣級(jí)中醫(yī)院應(yīng)首先著重提高醫(yī)療質(zhì)量：一是不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，特別是醫(yī)療技術(shù)人員的診療水平。應(yīng)通過繼續(xù)教育加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可與中醫(yī)科研院所或有名的中醫(yī)醫(yī)院及專病?？坪献?，采用委培研究生、設(shè)立碩士研究生培養(yǎng)基地和外送進(jìn)修、學(xué)習(xí)等多渠道培養(yǎng)人才[6]，提升醫(yī)務(wù)人員的技能水平。二是要更加突出中醫(yī)藥服務(wù)的特色，豐富服務(wù)內(nèi)容，除了為縣域群眾提供基本的中藥服務(wù)外，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，適當(dāng)擴(kuò)展中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目。加快對(duì)?？茖２〉慕ㄔO(shè)和發(fā)展，開展能夠滿足患者需求的中醫(yī)藥服務(wù)。三是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。在整個(gè)診療及護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極與病人溝通，從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)開展人性化服務(wù)[7]。此外，引進(jìn)高新醫(yī)療設(shè)備、改善就醫(yī)環(huán)境是提高患者滿意度的必要條件。醫(yī)院不僅要加強(qiáng)硬件建設(shè)，同時(shí)要營造文明的候醫(yī)環(huán)境，設(shè)計(jì)合理暢通的就醫(yī)流程，從而縮短患者的等候時(shí)間，提高患者的滿意度[8]。醫(yī)院要進(jìn)一步提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，如病房應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行一日清單制，每日為患者發(fā)放一日清單，24 h為患者解釋其對(duì)收費(fèi)的疑問之處，讓當(dāng)天的問題當(dāng)天解決[9]。

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。當(dāng)今，在生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的影響下，縣級(jí)中醫(yī)院應(yīng)該更加重視關(guān)系患者切身利益的滿意度情況，這對(duì)于醫(yī)院準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，妥善處理醫(yī)患關(guān)系意義重大[10]。醫(yī)院只有為患者提供高質(zhì)量高效率服務(wù)并使病人滿意，才能站穩(wěn)腳跟乃至謀求進(jìn)一步的發(fā)展[11]。因此，縣級(jí)中醫(yī)院應(yīng)從滿意度的影響因素著手，針對(duì)存在的問題和不足，逐步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合醫(yī)療服務(wù)能力，提高患者滿意度，在不斷滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求的過程中實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化，同時(shí)也為醫(yī)院今后的生存發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1] 羅秀娟,董建成,張志美,等.我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用及居民滿意度的分析研究[J].中國全科醫(yī)學(xué),2010,13(9):2790-2791.

[2] 廖禮奎,周 立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2006,27(2):29-30.

[3] 姚 嫻,申俊龍,王 越.基于顧客滿意度理論的我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量探析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2011,24(3):40-41.

[4] 鄒崇祺,鄭文華,鄭友麗,等.病人滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):173-175.

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（本文編輯：謝碧鈺）

簡訊：

2015年1月12日，福建省泰寧縣下渠鄉(xiāng)計(jì)生辦與鄉(xiāng)婦聯(lián)聯(lián)合組織開展圍繞“關(guān)愛母親，關(guān)注健康”主題“兩癌”（乳腺癌、子宮頸癌）普查活動(dòng)，活動(dòng)中為76位育齡婦女做了婦檢、B超、化驗(yàn)等檢查。先后發(fā)放《計(jì)生常識(shí)》知識(shí)冊(cè)100余份、計(jì)生藥具500余份。

（福建省泰寧縣下渠鄉(xiāng)計(jì)生辦供稿）

Analysis on patients’satisfaction to medical services in county traditional Chinese medicine hospitals

CHEN Chun-xiang1, RUAN Shi-wei2, WU Xiao-ling1, LIAN Qiao-ling1
(1.Public Health School of Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350004, China；2.Health and Family Planning Commission of Fujian Province, Fuzhou Fujian 350003, China)

ObjectiveTo explore the patients’ satisfaction degree to medical services and its influential factors in county traditional Chinese medicine hospitals.MethodsInvestigated 500 patients from 10 county traditional Chinese medicine hospitals by stratified sampling in 5 cities of Fujian province. The investigation result analysis of influential factors patients’ satisfaction degree was by Chi-square test and Logistic regression.ResultsThe totality patients’satisfaction to hospital is 61.8%. The major influential factors were medical tecnology, treatment effect, medical expenses, health education, traffic convenience, waiting period, communication, service attitude and service projects.ConclusionsThe overall satisfaction of county traditional Chinese medicine was on the low side. They should set about from major influencing factors to improve the satisfaction degree of medical services.

county traditional Chinese medicine hospitals, medical services, satisfaction degree, effect factors

R197.4

A

1003-2800（2015）03-0142-05

2014-09-30

陳春香（1987-），女，福建上杭人，在讀碩士研究生，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

阮詩瑋（1960-），男，福建周寧人，碩士，教授，主任醫(yī)師，主要從事中醫(yī)腎病和社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。