中國移動(dòng)：把品牌引向高端

陳 晨

中國移動(dòng)：把品牌引向高端

陳 晨

作為全球客戶規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商，中國移動(dòng)在巴基斯坦的品牌經(jīng)營更注重客戶價(jià)值提升，把品牌引向高端

超過8 億客戶，全球客戶規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商；70 多萬個(gè)4G 基站，1 年建成全球最大的4G網(wǎng)絡(luò)；連續(xù)7 年入選道·瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)……這些成績(jī)都屬于一個(gè)品牌所有者——中國移動(dòng)。

自2000年成立至今，中國移動(dòng)用通信技術(shù)改變著人們生活的點(diǎn)滴。從“移動(dòng)改變生活”到“和你在一起”，中國移動(dòng)覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)讓溝通跨越距離；從建立海外第一張通信網(wǎng)絡(luò)到由我國主導(dǎo)的4G TD-LTE技術(shù)在全球遍地開花，中國移動(dòng)用更快的速度與世界相連；從網(wǎng)絡(luò)提供商到內(nèi)容提供商，中國移動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的腳步堅(jiān)定有力。

在巴基斯坦的大街小巷，時(shí)常能看到中國移動(dòng)巴基斯坦公司（辛姆巴科公司）的廣告牌，筆者每次前往伊斯蘭堡的中國移動(dòng)營業(yè)廳都是人頭攢動(dòng)，顧客們?cè)诠衽_(tái)前排隊(duì)開通業(yè)務(wù)，場(chǎng)面火爆。不少巴基斯坦朋友表示，作為耳熟能詳?shù)钠放疲袊苿?dòng)已經(jīng)深深融入了他們的日常生活。

提升用戶滿意度

辛姆巴科是中國移動(dòng)在海外的第一張通信網(wǎng)絡(luò)，也是中國電信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)國際化運(yùn)營的第一站。2007年2月，公司以追趕者的身份進(jìn)入巴基斯坦電信市場(chǎng)后迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)能力和市場(chǎng)地位逐年提升，打造的國際品牌ZonG（中國移動(dòng)海外主品牌）在巴已是家喻戶曉，并成為半數(shù)新用戶的選擇。目前公司在用戶滿意度調(diào)查中居行業(yè)首位，并在最佳雇主排行中名列前茅。

短短幾年，中國移動(dòng)何以在巴基斯坦取得如此迅速的發(fā)展？辛姆巴科公司董事長(zhǎng)劉殿鋒說，公司一直在積極融入當(dāng)?shù)?，希望通過物美價(jià)廉的服務(wù)惠及更多當(dāng)?shù)孛癖?，打造具有國際影響力的中國品牌。正是顧客滿意度的提升，為中國移動(dòng)插上了發(fā)展的翅膀。

在客服中心，接線員們正在接聽客戶電話，一絲不茍地記下相關(guān)反饋?！巴ㄔ捫盘?hào)好”、“網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣”、“服務(wù)態(tài)度佳”……這是筆者在現(xiàn)場(chǎng)看到的評(píng)價(jià)。筆者隨機(jī)選取了幾個(gè)客戶電話進(jìn)行撥打，也印證了顧客對(duì)ZonG品牌的滿意度。

巴北部城市拉瓦爾品第的物流公司經(jīng)理納薩爾表示，中國移動(dòng)在各大城市都有營業(yè)廳，“適合上網(wǎng)，且沒有隱含收費(fèi)，用得放心。”拉合爾管理學(xué)院計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生哈桑說，中國移動(dòng)資費(fèi)實(shí)惠，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)很穩(wěn)定，“在我的推薦下，家里6名成員都已成為中國移動(dòng)的客戶?！?/p>

辛姆巴科公司市場(chǎng)部莫森表示，公司倡導(dǎo)誠信、透明的服務(wù)理念，一直力求使客戶獲得的價(jià)值最大化，從短信、網(wǎng)絡(luò)、綜合服務(wù)等方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，公司也會(huì)委托第三方，對(duì)客戶滿意度和忠誠度進(jìn)行調(diào)查，定期總結(jié)，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

目前，中國移動(dòng)已與71個(gè)國家和地區(qū)實(shí)現(xiàn)4G漫游。截至目前，中國移動(dòng)發(fā)起成立的GTI（全球TD-LTE發(fā)展倡議）已成功匯聚全球116家運(yùn)營商成員、97家產(chǎn)業(yè)合作伙伴成員，全球已有30個(gè)國家共部署了52張TD-LTE商用網(wǎng)絡(luò)，另有55個(gè)國家83張商用網(wǎng)在計(jì)劃部署中。

2011年10月17日，中移動(dòng)辛姆巴科公司榮膺巴基斯坦“總統(tǒng)獎(jiǎng)”，中國移動(dòng)辛姆巴科公司總經(jīng)理范云軍從巴基斯坦總統(tǒng)扎爾達(dá)里手中接過獎(jiǎng)杯

惠及社會(huì)發(fā)展

除了向巴基斯坦百姓提供通訊服務(wù)外，辛姆巴科公司也在努力促進(jìn)巴基斯坦社會(huì)產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展。劉殿鋒介紹說，通過移動(dòng)通訊手段，可以讓偏遠(yuǎn)山區(qū)的巴基斯坦學(xué)生有機(jī)會(huì)接受遠(yuǎn)程視頻教育，也可以使巴基斯坦人在開車時(shí)及時(shí)掌握交通狀況、緩解交通擁堵。在安防領(lǐng)域，還可以通過3G、4G模塊對(duì)特定汽車實(shí)施定位，防控安全風(fēng)險(xiǎn)?！靶袠I(yè)信息化能迅速提升一個(gè)行業(yè)的整體管理水平，擴(kuò)大中國移動(dòng)的品牌影響力，還能推動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)鏈上相關(guān)的中國企業(yè)走出國門，實(shí)現(xiàn)從‘中國制造’向‘中國運(yùn)營、中國管理、中國服務(wù)’的轉(zhuǎn)變。”

辛姆巴科為行業(yè)信息化提供的服務(wù)，為中巴兩國的政企客戶帶來了實(shí)惠，也得到了他們的交口稱贊。伊斯蘭堡希法國際醫(yī)院的負(fù)責(zé)人賈瓦赫爾·艾哈邁德表示，過去3年半，醫(yī)院一直在與中國移動(dòng)合作，并借助ZonG提供的平臺(tái)來發(fā)布信息和聯(lián)系患者，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。

阿斯卡瑞銀行首席信息官穆吉布表示，中國移動(dòng)通過創(chuàng)新性的技術(shù)解決方案，為銀行提供了高效的服務(wù)和有效的資源管理?！拔覟榕c中國移動(dòng)開展的高效合作感到由衷高興?！毙聊钒涂茷榘突固孤?lián)合銀行和哈比卜銀行提供的無線物聯(lián)網(wǎng)解決方案，為銀行業(yè)的自動(dòng)取款機(jī)與數(shù)據(jù)中心連接提供寬帶無線服務(wù)，降低了銀行接入成本，提高了銀行業(yè)務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量，贏得了行業(yè)的廣泛贊譽(yù)。

造福巴國百姓

辛姆巴科人力資源部總經(jīng)理特米娜表示，公司建立了自己的企業(yè)文化體系，口號(hào)為“同一個(gè)公司，同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同一個(gè)夢(mèng)想”，將公司發(fā)展之道與員工發(fā)展之道緊密融合，希望傳遞管理層互利共贏的經(jīng)營理念，提升巴方員工滿意度和歸屬感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

辛姆巴科客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人馬丁在回顧多年工作經(jīng)歷時(shí)坦言，在中國移動(dòng)的歷程是一個(gè)雙贏的過程：“公司會(huì)為員工提供各種培訓(xùn)和講座，我和許多同事從中學(xué)到了實(shí)用的技能。憑借高素質(zhì)的當(dāng)?shù)貑T工，中國移動(dòng)的巴基斯坦客戶人數(shù)也在增多……我們?yōu)榇俗院溃哺械礁吲d?！?/p>

七年多來，中國移動(dòng)持續(xù)增加在巴投資，在向巴公眾提供信息化服務(wù)的同時(shí)，直接或間接地提供了超過5萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)匦畔?、服?wù)等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了中巴間的經(jīng)貿(mào)往來，也夯實(shí)了中巴兩國的傳統(tǒng)友誼。

此外，中國移動(dòng)也很注重社會(huì)公益事業(yè)。公司發(fā)揮運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)，通過手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，為巴基斯坦政府提供救助津貼代發(fā)服務(wù)，向近百萬巴基斯坦低收入群體和流離失所者發(fā)放生存及救助津貼累積超過30.78億盧比，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的送達(dá)，提高了發(fā)放效率，受到當(dāng)?shù)孛癖姎g迎。

伊斯蘭堡商會(huì)主席哈立德表示，通過多年努力，中國移動(dòng)已經(jīng)融入當(dāng)?shù)?，并且通過投資盤活了很多產(chǎn)業(yè)，在技術(shù)領(lǐng)域也給予許多支持，給巴基斯坦民眾帶來實(shí)實(shí)在在的好處。

劉殿鋒認(rèn)為，中國移動(dòng)在巴基斯坦的品牌經(jīng)營既要體現(xiàn)中國特色，又要和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有機(jī)結(jié)合。從經(jīng)營模式上來說，辛姆巴科將更注重客戶價(jià)值提升，把品牌引向高端。

“品牌塑造是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要堅(jiān)持不懈的努力，創(chuàng)新和改善服務(wù)，不斷擴(kuò)大影響力。這既是市場(chǎng)賦予的發(fā)展機(jī)會(huì)，也是我們的職責(zé)所在?！眲⒌钿h說。