追查投訴工單

_付 瑩 _焦永生

“9月投訴43件，10月投訴45件，做了這么多工作，這投訴怎么反增不減呢？”11月3日，看著全省的供電服務情況通報，許昌供電公司營銷部市場及大客戶服務專業(yè)主管高雨眉頭緊鎖。

自從95598全業(yè)務上收后，一件件工單成為檢驗供電服務好壞和客戶滿意度的晴雨表。

每月40多件，這個數目并不小。當晚，高雨在食堂匆匆吃了晚飯，就開始仔細研讀近幾個月的供電服務通報。尤其對投訴件，他調閱出原始工單，一件件仔細看，包括投訴內容、區(qū)域分布、投訴原因等。把10月份的投訴單全部看完分類整理后，他發(fā)現(xiàn)，五個縣公司的變化并不明顯，而市區(qū)關于欠費停電的投訴卻在持續(xù)增多，僅10月份反映欠費停電前未通知客戶的投訴就有8件。

催費短信照常在發(fā)送，怎么會有這么多客戶投訴這個問題呢？高雨琢磨著，突然，他靈光一閃，想到了正在推廣的預付費。近一時期，許昌公司新增了上萬戶預付費客戶。簽約預付費，可以享受購電預警、停電通知、自動復電、每日算費查詢等現(xiàn)代化服務，會不會是有些客戶短時期內轉變不了觀念，在辦理時填寫的是家里其他人的手機號導致本人不能直接收到預警短信呢？

深入社區(qū)開展預付費推廣和宣傳

高雨隨即抽查了兩個投訴客戶的信息，發(fā)現(xiàn)果然是預付費客戶，他立即和電費專業(yè)主管張志偉聯(lián)系，得知確實有一些客戶近期到營業(yè)廳反映預付費停電的情況，而他們正在加大宣傳力度，增強客戶對預付費的了解。

找到了癥結所在，高雨心中的一塊石頭終于落地。

“加強短信預警和停電審核，確保客戶在停電前至少收到三次短信提醒，設專人篩查客戶補繳電費的信息，及時通知復電；核查并完善客戶聯(lián)系方式、地址，依據客戶現(xiàn)有繳費習慣，采用電話、短信、上門等不以停電為唯一手段的‘柔性’催費方式……”

寫完解決方案，墻上的時鐘已經指向了10點。他翻開“三嚴三實”學習記錄本繼續(xù)寫道：“要堅持問題導向，把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為出發(fā)點和落腳點，大問題和小問題都不放過，重細節(jié)、重過程……”