數(shù)據(jù)中心運維系統(tǒng)應(yīng)用ITIL管理體系分析

張雋軒，張文利，黃毅

（江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限公司）

數(shù)據(jù)中心運維系統(tǒng)應(yīng)用ITIL管理體系分析

張雋軒，張文利，黃毅

（江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限公司）

論文闡述ITIL管理體系的概念，分析了新時期的數(shù)據(jù)中心運維管理存在的問題。通過引入ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）理論，對其在數(shù)據(jù)中心運維管理工作中的應(yīng)用進(jìn)行了分析，從而實現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心資源、業(yè)務(wù)、運維融合聯(lián)動的精細(xì)化管理。

數(shù)據(jù)中心；ITIL；運維管理

1 引言

伴隨數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)格計算、超級計算、云計算等技術(shù)與概念的興起，IT行業(yè)正經(jīng)歷著從商業(yè)模式、技術(shù)架構(gòu)到管理運營等各方面的巨大變革。傳統(tǒng)的科層組織往往難以對迅速變化的外部市場做出及時的反應(yīng)，因而使得扁平化和更靈活的組織結(jié)構(gòu)成為一種趨勢。在此背景之下，IT服務(wù)管理流程正逐步發(fā)展起來。

2 ITIL簡介

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，并進(jìn)一步發(fā)展。

ITIL包括了“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。服務(wù)提供流程組指的是IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、服務(wù)級別管理和IT服務(wù)財務(wù)管理；服務(wù)支持流程組指的是發(fā)布管理、變更管理、配置管理、問題管理和事故管理。其流程組模型如圖1所示。

圖1 ITIL流程組模型

3 新時代下的數(shù)據(jù)中心運維管理的挑戰(zhàn)

通常的IT管理人員對數(shù)據(jù)中心的管理主要偏重于兩個方面：首先是為了確保數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定性而對數(shù)據(jù)中心各個環(huán)節(jié)進(jìn)行維護(hù)；其次當(dāng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)出現(xiàn)問題時，能夠及時定位問題并且解決，以縮短故障時間。對于普通的中小企業(yè)來說，這樣的運維工作已可以滿足其日常需求。

數(shù)據(jù)中心發(fā)展到一定規(guī)模之后，在以往數(shù)據(jù)中心管控要求的基礎(chǔ)上，IT管理者強(qiáng)調(diào)了流程化運維的模式，以便數(shù)據(jù)中心的運維工作能夠依照流程進(jìn)行處理，從而可以更加高效快捷地運作起來，最終得以提高用戶對數(shù)據(jù)中心使用的服務(wù)滿意度。對于許多大型企業(yè)數(shù)據(jù)中心運維來說，這樣的運維管理也是較為理想的模式。

隨著云計算時代的到來，數(shù)據(jù)中心的發(fā)展出現(xiàn)全新局面，因此運維工作的整體目標(biāo)也發(fā)生了質(zhì)的變化，這給IT管理融入了新的元素。以往數(shù)據(jù)中心運維工作的核心是“解決當(dāng)前問題”，即如何使問題不出現(xiàn)、出現(xiàn)了問題如何及時定位排除、當(dāng)問題出現(xiàn)的時候應(yīng)該按照怎樣的流程進(jìn)行處理等。當(dāng)數(shù)據(jù)中心發(fā)展到了云計算規(guī)模的時候，運維工作的管理對象和工作重心發(fā)生了調(diào)整；同時，因為大量的虛擬化設(shè)備出現(xiàn)，使得數(shù)據(jù)中心的管理工作量和復(fù)雜度都大幅提升，這也使得虛擬化和自動化成為數(shù)據(jù)中心管理員關(guān)注的焦點。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前數(shù)據(jù)中心的事故中因不恰當(dāng)流程及人員疏忽失誤而導(dǎo)致的損失合計約占80%，因而急需采取恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段和管理手段來解決，對此，想要依靠傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行運維管理已顯得捉襟見肘。其事故模型如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)中心事故模型

4 ITIL在數(shù)據(jù)中心運維中的應(yīng)用

運維是數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)的一項有機(jī)組成部分：從整個數(shù)據(jù)中心運營功能來看，運維是業(yè)務(wù)實現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié)；從數(shù)據(jù)中心運營的3個層次來看，運維應(yīng)面向業(yè)務(wù)——服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展及運營過程；從數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部運作環(huán)境來看，運維應(yīng)面向服務(wù)——業(yè)務(wù)部門與運維部門之間是客戶與服務(wù)的關(guān)系；從運維所管理的對象來看，運維與建設(shè)又是客戶與服務(wù)的關(guān)系，建設(shè)遵循計劃，計劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的開展。由此可見，數(shù)據(jù)中心運營的本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的封閉的生產(chǎn)管理過程。

ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善自身的IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

將傳統(tǒng)IT管理縱向的各種重點技術(shù)管理工作（如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等）進(jìn)行“梳理”，并形成典型的ITIL中的10個流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是供IT服務(wù)提供方（數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)部門）內(nèi)部使用。但僅僅依靠這些流程并不能提升服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意度，還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，再提供給客戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。在通過內(nèi)部流程優(yōu)化的同時，將流程與業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶。

從根本上看，數(shù)據(jù)中心運營維護(hù)是一種IT服務(wù)管理。運維是為保證數(shù)據(jù)中心正常運行和服務(wù)，對它進(jìn)行有效管理、維護(hù)和操作，而建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的組織體系的總稱。從上述過程可以看出，客戶服務(wù)過程面向的是客戶資源；業(yè)務(wù)發(fā)展及運營過程面向的是業(yè)務(wù)資源；運維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過程，面向網(wǎng)絡(luò)資源，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營與客戶服務(wù)。三者是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)資源是業(yè)務(wù)資源、客戶資源的基礎(chǔ)和保障。對數(shù)據(jù)中心的維護(hù)和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。ITIL為了保證IT服務(wù)的正常運營，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、服務(wù)級別管理流程和財務(wù)管理流程來設(shè)計一個完整的IT運維系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度保證用戶的服務(wù)質(zhì)量。同時為了運營維護(hù)好數(shù)據(jù)中心，在進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的建設(shè)之前就需要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計，要考慮網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力、承載水平，這個過程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。由此可見，IT系統(tǒng)的維護(hù)與管理和數(shù)據(jù)中心的維護(hù)與管理確實有相同之處，而且隨著通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，兩者融合的趨勢也將越來越明顯。

5 結(jié)束語

隨著數(shù)據(jù)中心建設(shè)的不斷發(fā)展，如何建設(shè)管理好數(shù)據(jù)中心已成為建設(shè)運營方在面對未來市場競爭時需要認(rèn)真思考和解決的問題?？紤]到通過自身的經(jīng)驗積累及技術(shù)提高，很難在短時間內(nèi)將支撐系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的程度，因此，有必要引入ITIL的IT服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，從而幫助其架構(gòu)面向未來的數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)管理體系。

【1】顧大偉，郭建兵，黃偉.數(shù)據(jù)中心建設(shè)與管理指南[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010（5）.

【2】孫強(qiáng)，左天祖，劉偉.IT服務(wù)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004．

Application Analysis of ITIL Management System in Data Center Operation System

ZHANG Juan-xuan，ZHANG Wen-li，HUANG Yi
（Jiangsu Post and Telecommunications Planning and Design Institute Co.,Ltd）

This paper explains the concept of the ITIL management system, analyzes the existing maintenance and management of data center of new problems. Through the introduction of ITIL (Information Technology Infrastructure Library) theory, its application in the operation and maintenance management in a data center are analyzed, so as to achieve the fine management of data center resources, business, operation and maintenance of fusion linkage.

data center; ITIL; operation management