實(shí)施“三圈”優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造良好品牌形象
——溫縣供電公司實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程的實(shí)踐與探索

_宋軍橋

溫縣供電公司在近年來(lái)實(shí)施的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程中，創(chuàng)新開(kāi)展“城區(qū)10分鐘經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈”“農(nóng)村30分鐘經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈”和“電力員工家庭周?chē)?50米服務(wù)圈”“三圈”供電服務(wù)提升活動(dòng)，為廣大電力客戶(hù)提供了一系列親情化、特色化供電服務(wù)，贏得了當(dāng)?shù)卣蜕鐣?huì)各界的紛紛“點(diǎn)贊”。該公司先后榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“國(guó)家電網(wǎng)公司糾風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)，連續(xù)保持“國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿單位”稱(chēng)號(hào)，社會(huì)行風(fēng)評(píng)議滿(mǎn)意度連續(xù)12年位居全縣第一。該公司為民服務(wù)的先進(jìn)事跡先后被《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、新華社、《河南日?qǐng)?bào)》、河南電視臺(tái)等省級(jí)以上媒體報(bào)道，塑造了國(guó)家電網(wǎng)良好的品牌形象。

一、開(kāi)展“三圈”供電服務(wù)活動(dòng)的背景和意義

持續(xù)提升供電服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)多樣性需求，是供電企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求。供電服務(wù)范圍原則上是以入戶(hù)電能計(jì)量裝置為分界點(diǎn)，供電企業(yè)承擔(dān)分界點(diǎn)以上供電設(shè)施維修維護(hù)責(zé)任，但在實(shí)際工作中，分界點(diǎn)以下的用電服務(wù)需求較多，供電企業(yè)該不該提供服務(wù)、怎樣開(kāi)展服務(wù)、服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量如何都成為關(guān)乎供電企業(yè)品牌形象的重要問(wèn)題。溫縣公司認(rèn)為，供電企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)作為服務(wù)的終止點(diǎn)，而要把供電服務(wù)延伸到居民家中，才能真正解決好群眾用電“最后一公里”問(wèn)題，更好地彰顯品牌形象。

二、開(kāi)展“三圈”供電服務(wù)的具體做法和成效

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員進(jìn)校園給學(xué)生講解安全用電知識(shí)。邵明勝/攝

退伍軍人電力服務(wù)隊(duì)隊(duì)員走訪老黨員。邵明勝/攝

1.針對(duì)城區(qū)客戶(hù)開(kāi)展“10分鐘經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈”活動(dòng)。溫縣全境面積481平方公里，其中城區(qū)面積15平方公里，3萬(wàn)多用電戶(hù)，人口居住比較集中，群眾家庭用電出現(xiàn)的小故障、小問(wèn)題較多。溫縣公司把城區(qū)客戶(hù)劃分為五個(gè)服務(wù)片區(qū)，由該公司退伍軍人電力服務(wù)隊(duì)牽頭負(fù)責(zé)各片區(qū)的供電搶修、維護(hù)等服務(wù)工作。服務(wù)人員在接到客戶(hù)故障報(bào)修電話(huà)后，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。各片區(qū)既有分工又有協(xié)作，以工作量、群眾滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。服務(wù)對(duì)象是城區(qū)居民用電客戶(hù)、縣級(jí)黨政機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位和城區(qū)重要客戶(hù)，以及全縣重大活動(dòng)、重要會(huì)議的保供電。服務(wù)內(nèi)容主要是維修客戶(hù)電盤(pán)及以下線路故障，排查及消除線路的安全隱患，維修用電插座、開(kāi)關(guān)、漏電保護(hù)器、閘刀等用電設(shè)備，宣傳安全用電常識(shí)等。服務(wù)方式采取無(wú)償服務(wù)，材料由用電客戶(hù)自備。同時(shí)，針對(duì)孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、退休老干部、貧困家庭、社會(huì)團(tuán)體等特殊群體開(kāi)展親情服務(wù)。服務(wù)人員始終秉承“一年365天，天天都是服務(wù)日；一天24小時(shí)，時(shí)時(shí)都在服務(wù)中”的服務(wù)理念，不分白天黑夜，無(wú)論刮風(fēng)下雨，為群眾提供親情化、差異化上門(mén)服務(wù)。 2013年5月，中央人民廣播電臺(tái)播發(fā)通訊《日行善舉13次，八年走完20個(gè)長(zhǎng)征路》，宣傳退伍軍人電力服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)的先進(jìn)事跡。中央電視臺(tái)《新聞直播間》《朝聞天下》等欄目以《河南溫縣：一撥就靈的電力服務(wù)隊(duì)》為題，《人民日?qǐng)?bào)》以《窗口神兵》為題，先后多次報(bào)道溫縣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。退伍軍人電力服務(wù)隊(duì)先后榮獲了“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”“河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，第一任隊(duì)長(zhǎng)韓舉紅榮登第二屆“中國(guó)好人榜”。

2.針對(duì)農(nóng)村客戶(hù)開(kāi)展“30分鐘經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈”活動(dòng)。溫縣共有262個(gè)行政村，由10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所分片負(fù)責(zé)其供用電管理工作，主要包括轄區(qū)電力設(shè)施維護(hù)管理、供用電安全管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造等業(yè)務(wù)。此外，對(duì)于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)以下的群眾家庭的用電維修搶修，以及突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急搶修、特殊群體（“五老”、殘疾、孤寡、留守家庭等）用電服務(wù)、工業(yè)企業(yè)和新上項(xiàng)目用電需求等，由該公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)牽頭負(fù)責(zé)。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)在接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)后，必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)設(shè)備故障情況分別與當(dāng)?shù)毓╇娝鶎?shí)施轉(zhuǎn)移對(duì)接服務(wù)。幾年來(lái)，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)足跡遍布溫縣農(nóng)村的大街小巷、田間地頭。先后榮獲“河南省電力公司先進(jìn)集體”“焦作市優(yōu)秀青年突擊隊(duì)”“焦作市青年安全示范崗”等多項(xiàng)榮譽(yù)，其事跡被《河南日?qǐng)?bào)》、河南電視臺(tái)、《國(guó)家電網(wǎng)報(bào)》等媒體宣傳報(bào)道。敬業(yè)的工作，真情的付出，贏得了群眾“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如服務(wù)隊(duì)”的口碑褒獎(jiǎng)，樹(shù)立了國(guó)家電網(wǎng)社會(huì)責(zé)任形象。

3.針對(duì)電力員工家庭周?chē)蛻?hù)開(kāi)展“150米服務(wù)圈”活動(dòng)。為及時(shí)掌握客戶(hù)用電狀況，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，提升居民用電服務(wù)質(zhì)量，溫縣公司創(chuàng)新開(kāi)展了電力員工“家庭居住地周?chē)?50米服務(wù)圈”活動(dòng)，要求每位員工以自己家庭駐地為中心，把半徑150米范圍內(nèi)的居民作為自己的固定服務(wù)對(duì)象，利用8小時(shí)以外的業(yè)余時(shí)間，主動(dòng)登門(mén)走訪，宣傳電力法律、法規(guī)和安全用電常識(shí)，了解居民家庭用電基本情況和用電服務(wù)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除居民客戶(hù)家庭用電中的小隱患、小故障、小糾紛、小難題，確保群眾用電無(wú)憂(yōu)。溫縣公司每季度對(duì)“150米服務(wù)圈”開(kāi)展情況實(shí)施匯總、點(diǎn)評(píng)、獎(jiǎng)懲，納入全員績(jī)效考核，形成常態(tài)化工作機(jī)制。

4.組織開(kāi)展特色化電力服務(wù)活動(dòng)。溫縣公司在實(shí)施“三圈”服務(wù)活動(dòng)之外，還組織開(kāi)展了一系列獨(dú)具特色的服務(wù)活動(dòng)，成為“三圈”服務(wù)活動(dòng)的有益補(bǔ)充。

（1）開(kāi)展“你辦喜事、我送喜慶”活動(dòng)。溫縣公司結(jié)合“愛(ài)心活動(dòng)”“平安工程”的開(kāi)展，在普通百姓家庭結(jié)婚喜慶之時(shí)、商場(chǎng)門(mén)店開(kāi)業(yè)之際，實(shí)施“你辦喜事，我送喜慶”電力服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)上門(mén)為他們免費(fèi)提供印有“奉獻(xiàn)愛(ài)心，構(gòu)建和諧”的喜慶大紅燈籠，同時(shí)幫助客戶(hù)檢查線路、電器安全，把電力員工的愛(ài)心送到千家萬(wàn)戶(hù)，拉近供電企業(yè)與人民群眾之間的感情，營(yíng)造和諧的供用電氛圍。

（2）開(kāi)展“四百五進(jìn)六落實(shí)”活動(dòng)和“百日服務(wù)萬(wàn)里行、家庭式服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)。為全面提高供電服務(wù)水平，溫縣公司堅(jiān)持每年定期組織百名中層干部、百名共產(chǎn)黨員、百名退伍軍人、百名共青團(tuán)員，進(jìn)農(nóng)戶(hù)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地、進(jìn)學(xué)校，集中開(kāi)展“百日服務(wù)萬(wàn)里行、家庭式服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，義務(wù)為客戶(hù)整改線路、檢查開(kāi)關(guān)閘刀、檢修電器等。同時(shí)，還幫助偏遠(yuǎn)農(nóng)村建立圖書(shū)閱覽室、農(nóng)民健身活動(dòng)中心，組織干部職工每周定時(shí)與客戶(hù)、群眾開(kāi)展籃球、氣排球、乒乓球等文體比賽活動(dòng)。除此之外，該公司還推出了“電力片警”“電力紅馬甲”“電力先鋒隊(duì)”“特色服務(wù)隊(duì)”等服務(wù)舉措，營(yíng)造和諧的供用電氛圍。

（3）開(kāi)展工業(yè)企業(yè)“包保”服務(wù)和“駐企一周”服務(wù)活動(dòng)。工業(yè)客戶(hù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的支柱，更是供電企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。針對(duì)全縣規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)和新上項(xiàng)目，溫縣公司實(shí)施 “全員包?！狈?wù)和“駐企一周”服務(wù)?！叭珕T包?！狈?wù)的主要做法是：公司干部員工每人包保至少一家工業(yè)企業(yè)或者新上項(xiàng)目，從項(xiàng)目立項(xiàng)到投運(yùn)，負(fù)責(zé)全程用電服務(wù)。該公司提出了包增、包量、包安、包修、包運(yùn)“五包”服務(wù)理念，要求包保人提前介入用電項(xiàng)目，包辦全部用電手續(xù)，不讓客戶(hù)跑腿，確保企業(yè)項(xiàng)目用電全程無(wú)憂(yōu)。制定“全員包保”服務(wù)實(shí)施方案和考核辦法，統(tǒng)一制作了包保企業(yè)聯(lián)系明白卡和包保服務(wù)卡，包保服務(wù)效果由被包保企業(yè)的負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，列入公司干部員工業(yè)績(jī)考核?！榜v企一周”服務(wù)主要包含五個(gè)方面：一是上門(mén)幫助新投產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)供電線路，指導(dǎo)設(shè)備安裝，保證安裝質(zhì)量，加快企業(yè)投產(chǎn)進(jìn)度；二是幫助新投產(chǎn)企業(yè)運(yùn)行人員提前熟悉電氣設(shè)備的安全和操作規(guī)程 ，督促新投產(chǎn)企業(yè)消除電力工程驗(yàn)收中的遺留缺陷，增強(qiáng)電企之間的信任；三是巡視重點(diǎn)企業(yè)的用電現(xiàn)狀及電力架設(shè)情況，加大電力消缺力度，消除安全隱患，保障廠礦用電安全無(wú)事故；四是對(duì)轄區(qū)各類(lèi)企業(yè)實(shí)施定期和不定期走訪，及時(shí)了解生產(chǎn)情況和用電方面的情況，確保出現(xiàn)故障及時(shí)處理，確保用電暢通；五是主動(dòng)了解客戶(hù)年、季、月度生產(chǎn)及停電檢修計(jì)劃，進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出平衡意見(jiàn)，盡量做到同步檢修，并義務(wù)檢修客戶(hù)產(chǎn)權(quán)電力線路和設(shè)備，最大程度地減少客戶(hù)停電損失。

三、開(kāi)展“三圈”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的成效和存在的問(wèn)題

溫縣公司“三圈”服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，為廣大群眾、用電客戶(hù)解決了大量用電難題。例如，退伍軍人電力服務(wù)隊(duì)平均每天上門(mén)服務(wù)13戶(hù)，10年服務(wù)行程累計(jì)50萬(wàn)公里以上。所做的事情雖小，但在社會(huì)上影響很大，成為溫縣公司彰顯國(guó)家電網(wǎng)品牌形象的一張名片。但是，在實(shí)際工作中，這種做法還存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步研究。

一是關(guān)于有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的問(wèn)題。幾年來(lái)，溫縣公司在供電服務(wù)提升工作中，付出了較大的人力、物力、財(cái)力，做了大量工作，也取得了顯著的成績(jī)。但是，供電企業(yè)畢竟是企業(yè)，是企業(yè)就要考慮經(jīng)濟(jì)效益。在堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益二者并重的前提下，對(duì)于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)以下開(kāi)展的服務(wù)，是實(shí)施義務(wù)服務(wù)，還是實(shí)施有償服務(wù)，始終困擾著該公司，需要在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真的研究。

二是關(guān)于安全事件責(zé)任劃分問(wèn)題。入戶(hù)表計(jì)以下電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬于用戶(hù)，供電公司把電力服務(wù)延伸到產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)以外，而且開(kāi)展的是無(wú)償、義務(wù)服務(wù)，加上供電公司維修維護(hù)人員沒(méi)有這方面的資質(zhì)，如果發(fā)生安全事件，其責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？事實(shí)上，也出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事件，最終還是由供電公司來(lái)承擔(dān)安全責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供電公司開(kāi)展無(wú)償服務(wù)的本意是為群眾辦好事，但最終還要為之付出安全上和經(jīng)濟(jì)上的代價(jià)，得與失之間如何權(quán)衡把握，需要進(jìn)行深入思考。

三是關(guān)于客戶(hù)無(wú)理需求超出公司承受能力的問(wèn)題。在實(shí)際工作中，有些客戶(hù)、群眾把供電企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成了“萬(wàn)金油”，像家庭裝修布線、廠礦車(chē)間電力線路安裝等，什么事情都想讓供電企業(yè)來(lái)干，否則就會(huì)對(duì)電力服務(wù)不滿(mǎn)意，甚至借行風(fēng)民主評(píng)議活動(dòng)對(duì)供電企業(yè)投反對(duì)票。如何把握好供電服務(wù)延伸的范圍、界限和尺度，既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又讓供電企業(yè)能夠承受，需要進(jìn)一步探討。