小馬管家：用輕管家模式撬動(dòng)家政O2O

2014年，家政O2O行業(yè)異常火爆，馬晨飛帶著他的“小馬管家”殺入這一領(lǐng)域。

小馬管家是一款基于地理位置為用戶提供管家服務(wù)的應(yīng)用，主要為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化輕度管家服務(wù)。在小馬管家中，所有管家都需要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證，以此保障服務(wù)品質(zhì)。而在用戶一端，則是通過(guò)客戶端直接挑選管家，信息真實(shí)、透明。

在馬晨飛看來(lái)，和其他行業(yè)相比，家政行業(yè)發(fā)展較慢。多年以來(lái)，餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)都發(fā)生了一定的變化，唯有家政行業(yè)仍然十余年如一日，保持著之前的形態(tài)。而也同樣是因?yàn)榘l(fā)展較慢，這個(gè)行業(yè)中蘊(yùn)含著更多的機(jī)會(huì)。他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的介入起到的是改變管理和運(yùn)營(yíng)的效力。

小馬管家希望做到的是，以清潔作為切入點(diǎn)，真正的通過(guò)服務(wù)、產(chǎn)品上的創(chuàng)新來(lái)改變整個(gè)家政服務(wù)的現(xiàn)狀。

小馬管家的創(chuàng)新

馬晨飛介紹，小馬管家在產(chǎn)品和模式等方面的創(chuàng)新之處頗多，主要集中在家政人員的招聘、管理制度、服務(wù)定價(jià)以及運(yùn)營(yíng)模式等方面。

在招聘方面，小馬管家引入男性家政員，這也是該公司的一大特色及核心競(jìng)爭(zhēng)力。而在人們的認(rèn)知當(dāng)中，家政行業(yè)從業(yè)人員多為30歲以上女性，因此小馬管家在起初招聘男管家的時(shí)候遇到了一些困擾。然而當(dāng)公司運(yùn)營(yíng)了幾個(gè)月，呈現(xiàn)一定規(guī)模，并出現(xiàn)了一些男管家樣本樹(shù)立之后，男管家招聘問(wèn)題得以解決。

目前，小馬管家的男女管家比例為5：5。男管家年齡主要集中在20-30歲，而招聘來(lái)源則是O2O行業(yè)中其他男性服務(wù)人員，如送餐、洗車等。男性家政員的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的：第一，服務(wù)快速，效率高，不磨洋工；第二，對(duì)于家電清理或清理工具學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，溝通能力也更強(qiáng)。

在管理制度上，小馬管家采用的是員工制，該公司所有服務(wù)人員均是固定員工。在服務(wù)過(guò)程中所需的專業(yè)工具和保潔設(shè)備，甚至是員工裝束都是由公司統(tǒng)一提供。在員工薪資方面，則是小馬管家提供的固定工資加上每單提成。

在服務(wù)定價(jià)方面，不同于傳統(tǒng)家政的每小時(shí)20-30元的定價(jià)，小馬管家選擇了按房間大小和房型結(jié)構(gòu)來(lái)收復(fù)固定服務(wù)費(fèi)方式。以二居一衛(wèi)的戶型來(lái)算，固定服務(wù)費(fèi)為108元，打掃時(shí)間為3個(gè)小時(shí)，不收超時(shí)費(fèi)。而這一定價(jià)直接影響的是用戶定位，盡管小馬管家對(duì)外宣稱目標(biāo)人群為80后、90后，但是，從該公司定價(jià)來(lái)看，在年齡的劃分之外，小馬管家的面向用戶多為中高端人群。

此外，在運(yùn)營(yíng)模式上，小馬管家選擇的是B2B2C的模式，首先對(duì)B端用戶提供服務(wù)，而后用專業(yè)服務(wù)的理念和精神影響C端用戶，同時(shí)又開(kāi)發(fā)和服務(wù)成熟C端用戶。

構(gòu)建輕管家模式

小馬管家雖然是以清潔服務(wù)作為進(jìn)入市場(chǎng)的切入點(diǎn)，但是真正想做的是，將家政服務(wù)人員轉(zhuǎn)變成為解決用戶生活瑣碎事情的“管家”，即輕管家模式。

在e家潔、阿姨幫等家政O2O平臺(tái)，VIP用戶享受到的是更高折扣。而小馬管家除了給VIP用戶提供價(jià)格上的折扣之外，也提供了“交鑰匙”的服務(wù)。用戶將家門鑰匙交給“管家”，管家可以幫助用戶解決生活必需品等問(wèn)題。一個(gè)管家可以服務(wù)幾個(gè)用戶，用戶方面則可以對(duì)管家進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，如買菜、冬天暖氣試水等一系列繁瑣事務(wù)。但是，對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)化較低的服務(wù)，小馬管家并不提供，如月嫂、保姆等，這也是輕管家模式中“輕”的含義。

馬晨飛表示，總的來(lái)說(shuō)，管家為用戶提供的是“標(biāo)準(zhǔn)化的家庭內(nèi)部服務(wù)”的工作，為用戶解決很多自己不想去解決，但是必須解決的事情。而在這項(xiàng)服務(wù)中，服務(wù)效率高的男性管家顯然更受歡迎。

最新數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)總值為8366.73億元，2014年已經(jīng)逼近億萬(wàn)市場(chǎng)規(guī)模。而這一行業(yè)中，各家打法也各有不同：58到家推出后就在所有城市；e家潔、阿姨幫以北京為主，而后向其他城市拓展。對(duì)于小馬管家來(lái)說(shuō)，相對(duì)于地域的擴(kuò)張，更傾向于將北京市場(chǎng)吃透。

何為將市場(chǎng)吃透？馬晨飛舉例說(shuō)，北京的小區(qū)大約有幾千戶居民，到目前為止，尚未出現(xiàn)任何一個(gè)在小區(qū)內(nèi)覆蓋率達(dá)到50%的公司。如此看來(lái)，北京留給家政O2O企業(yè)發(fā)展的空間仍然可觀。相反，如果急于擴(kuò)張，而實(shí)際的訂單量卻無(wú)提升，則會(huì)造成滲透率不高的情況。因此，小馬管家仍是將發(fā)展重心放在滲透率上。目前，小馬管家已經(jīng)和物業(yè)進(jìn)行合作，同時(shí)也在與麥田、鏈家等地產(chǎn)中介進(jìn)行合作，為自如寓等提供一些高品質(zhì)的服務(wù)。

截至目前，小馬管家月訂單量近萬(wàn)，其業(yè)務(wù)基本覆蓋整個(gè)北京，含天通苑、通州、大興。2015年計(jì)劃將其業(yè)務(wù)拓展至上海、廣州、深圳等地區(qū)。

如何看待大平臺(tái)進(jìn)入？

現(xiàn)階段家政O2O行業(yè)發(fā)展火爆，不少大平臺(tái)也不甘落后，先后切入這一領(lǐng)域。58到家的出現(xiàn)也被看作大平臺(tái)涉足家政O2O的一大信號(hào)。而對(duì)于巨頭的出現(xiàn)，馬晨飛并不感到畏懼，他甚至樂(lè)觀的認(rèn)為，巨頭的出現(xiàn)對(duì)于自己反而是一種鼓勵(lì)，因?yàn)檫@證明了巨頭對(duì)于這一市場(chǎng)前景的肯定。同時(shí)，他認(rèn)為，巨頭涉足家政O2O行業(yè)的前景并不十分樂(lè)觀。

馬晨飛表示，第一，家政服務(wù)線下標(biāo)準(zhǔn)化更低，將其與打車軟件對(duì)比來(lái)看：對(duì)于打車軟件之間的PK，巨頭要做的是只是將線上流量引到線下；而家政服務(wù)則不同，從線上引流至線下固然重要，但是更多的時(shí)候是線下返流至線上。因此，巨頭并不具備太大優(yōu)勢(shì)；第二，大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于資金方面，但是僅以58到家為例，該平臺(tái)的業(yè)務(wù)有很多，投入和精力也較為分散，因此，在家政領(lǐng)域顯然比不上全力以赴的創(chuàng)業(yè)公司；第三，目前市場(chǎng)上的家政公司有很多，且不乏初具規(guī)模者，因此，58到家作為后來(lái)者，想通過(guò)砸錢快速拿下市場(chǎng)，并非易事。另外，在用戶一端，關(guān)心的只是公司如何幫助自己解決問(wèn)題，對(duì)于品牌的意識(shí)并不高。

也有家政業(yè)內(nèi)人士指出，58到家等大平臺(tái)擁有的兩大優(yōu)勢(shì)線上高流量、高訂單量，對(duì)于家政行業(yè)來(lái)說(shuō)雖然重要卻并非制勝關(guān)鍵。家政行業(yè)的核心是提供服務(wù)的家政員，大牌互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)切入后，雖然在線上流量占有優(yōu)勢(shì)，但是在落地和團(tuán)隊(duì)投入兩個(gè)方面都會(huì)遇到難題，“對(duì)于家政行業(yè)，58同城等巨頭們并沒(méi)有想象中的強(qiáng)大”。