中職《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程設計、教學方法的探究與實踐

謝文艷

摘 要：本文針對中職學生的學習特點，在《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程教學中，探討該課程教學思路，包括教學內容設計、教學過程設計、考核方法設計，充分調動學生學習積極性，發(fā)揮學生的主體作用，提高學生職業(yè)技能。

關鍵詞：中職 教學方法 課程設計

《旅行社門市與銷售業(yè)務》是中職旅游服務與管理專業(yè)核心課程之一。原來使用的教材是《旅行社經營管理實務》，其內容涉及旅行社概述、產品的開發(fā)與設計、計調、門市、導游等各方面知識，面面俱到、內容涵蓋面非常廣。然而該課程一般在第四學期開設，學生6月份就要推薦參加頂崗實習，實際上課時間要少一個月，在時間短，內容多的情況下，不可能各個知識點都講到。而且教學內容的安排主要以學科知識為主，理論偏多，不注重學生的實際操作能力?；谝陨锨闆r，根據我校的實際情況及中職生真正能從事的崗位需求特點，以及本人在廣東省中國青年旅行社的企業(yè)實踐經歷，抓住重點，突出以行業(yè)需求為導向、能力為本位，以學生為中心進行教學內容設計，并采用“情境教學法”，通過工作崗位情境的創(chuàng)設、布置典型工作任務、靈活多樣的教學方法及過程考核方法，豐富和拓展專業(yè)知識和學生內涵培養(yǎng)，使學生在操作中探索學習。

一、教學目標

通過《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程的學習，學生能樹立服務的接待意識，形成文明禮貌的職業(yè)素養(yǎng)，具備較好的溝通能力和應變能力。能熟練操作旅行社門市接待的各項工作流程，掌握跟客戶的

洽談技巧，同時在此基礎上形成以下職業(yè)能力：

1. 能按門市接待服務的工作流程，進行明確化接待服務（如臺面整理、簽訂組團合同、開具收據等）；

2. 能熟練介紹相關旅游產品并根據客人需求、運用多種銷售方法針對性推薦相關線路。

3.能正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。

4.遇到突發(fā)情況時，以減少損失為原則，穩(wěn)重處理好突發(fā)事情。

5.能按規(guī)程執(zhí)行客戶的委托，填寫格式化合同，準確地進行款項結算。

6.能熟練操作網絡電子商務銷售的后臺。

二、教學內容設計

本課程主要有兩大部分組成，一部分是旅行社門市接待業(yè)務、一部分是旅行社網絡電子商務銷售業(yè)務。他以學生就業(yè)為導向，以旅行社門市接待的實際工作流程、一線服務案例、以及仿真模擬網絡電子商務銷售為重點，引入旅行社行業(yè)規(guī)范及操作標準，以及以學校校企教育旅行社為基礎，采用典型工作任務形式，在做中學，做中思、做中獲等一體化課程教學，使學生在完成典型工作任務過程中掌握旅行社門市接待以及旅行社網絡電子商務銷售崗位的基本技能，滿足學生職業(yè)發(fā)展的需要。

《旅行社門市與銷售業(yè)務》的教學內容根據門市接待與網絡電子商務銷售的崗位工作要求，以實用為原則，培養(yǎng)學生的崗位職業(yè)素養(yǎng)、實操能力，滿足學生的職業(yè)發(fā)展需要。本著以上原則，在教學內容設計上，主要包括：門市人員的職業(yè)素養(yǎng)、門市接待的前期準備、門市接待的收客環(huán)節(jié)（咨詢、洽談、推薦產品、簽合同、確認團隊情況）、門市售后服務、網絡電子商務后臺放線路、酒店、簽證、操作流程、接聽技巧等13個典型工作任務。采用情景模擬和服務過程為導向的內容設計，引領學生在模擬工作中輕松學習。

三、教學過程設計

在理論教學方面，主要講解門市接待人員的職業(yè)素養(yǎng)問題，網絡電子商務銷售知識問題。在實踐教學中，按照學生的認知特點，實踐教學分為三個階段：1、到本地某家大中型旅行社參觀，對門市及網絡電子商務銷售崗位職業(yè)認知；2、按各個內容的典型工作任務要求，以小組為單位完成各工作任務，并分享成果；3、走進校企教育旅行社，進行短期的旅行社門市接待工作及網絡電子商務銷售崗位頂崗實習。讓學生直接在情境中接觸崗位，在實踐中實操技能，補充課堂書本上學不到的知識和技能，增強對工作性質和社會環(huán)境的感性認識，培養(yǎng)學生的吃苦耐勞精神和團隊意識，提升學生門市接待及網絡電子商務銷售的工作崗位認知和服務技能水平。

四、教學方法設計

根據筆者在廣東中國青年旅行社企業(yè)實習情況，積極研究《旅行社門市與銷售業(yè)務》的教學大綱、校本教材、分析中職生實際情況，利用現有的校內旅行社實訓室、校企教育旅行社等教學環(huán)境，精心設計工作頁，采取不同的教學方法和手段，調動學生的學習積極性，激發(fā)學生的求知欲，提高學生的學習及實操能力。根據課程特點及“教、學、做”合一的原則，筆者采用情景教學法、案例教學法、現場教學、崗位實踐、任務驅動等教學方法。情景教學法是根據教學內容，精心設計典型工作任務，具體將教學內容放到各個典型工作任務情境中，讓學生扮演各個角色，通過在模擬場景中邊做邊學；案例教學法：本人在廣東中國青年旅行社收集了大量相關案例，通過這些真實的案例，讓同學們對職業(yè)道德素養(yǎng)、職業(yè)技能等相關知識有所感悟及思考；現場教學是指組織學生到旅行社參觀學習，進行職業(yè)認知，了解門市接待及網絡部門現場情況，讓旅行社相關部門員工給學生講解崗位工作過程，使學生熟悉旅行社運作模式。崗位實踐教學法：安排學生進入校企教育旅行社頂崗實踐，讓學生在相關崗位真實操作流程及接待客戶，通過企業(yè)、教師、同事等三方面在職業(yè)能力、職業(yè)素質進行綜合考核。通過頂崗實踐，讓學生在真正的“做中學”環(huán)節(jié)中掌握相關工作崗位的技能操作方法、注意事項等。任務驅動教學法：把學生帶到校模擬旅行社實訓室，布置任務，通過小組合作共同完成，從而充分調動學生學習積極性。通過以上教學法可以讓學生獲得真實的實操訓練，有效地提高學生的操作技能，提高學生的學習積極性及自信心，為即將踏上工作崗位打下堅實的基礎。

五、考核設計

《旅行社門市與銷售業(yè)務》課程的學習與評價，考核的內容主要分為專業(yè)知識（占30%）、專業(yè)技能（占40%）、職業(yè)態(tài)度（占30%），包括出勤、能服從老師和組長的安排、能夠積極參與小組的典型工作任務情景設計，具有良好的學習態(tài)度、勤奮好學，不斷提升自身的業(yè)務能力?？己朔椒ǎ郝殬I(yè)認知的表現情況、觀察提問、講述、完成各項工作頁、情景活動、頂崗實習的綜合表現。評價方式：自評（占20%）、組內評分（占40%）、教師評分（占40%）。

六、結束語

該校本教材是以崗位實操為導向，給每一位同學搭建了展示自我的平臺。通過實施以上教學設計及教學方法，充分調動學生的學習積極性，發(fā)揮他們的潛質，鍛煉學生的團隊能力、組織能力、表達能力、溝通能力等崗位素質能力。

參考文獻：

[1] 王楊.旅行社經營管理實務【M】.清華大學出版社、北京交通大學出版社，2009.

[2] 徐云松、左紅麗.門市操作實務【M】.旅游教育出版社，2008.