圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)探討

徐婕?習(xí)琴琴

摘 要：簡(jiǎn)要介紹了圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)的涵義，從內(nèi)容、特征和模式方面對(duì)圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀展開(kāi)探討，總結(jié)圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)特征；服務(wù)模式；問(wèn)題及對(duì)策

在信息社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境之下，面對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)信息需求、信息行為和知識(shí)結(jié)構(gòu)方面的深刻變化，向用戶(hù)提供深層次、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、全方位的知識(shí)服務(wù)成為圖書(shū)館讀者服務(wù)的一大發(fā)展趨勢(shì)。隨著時(shí)代的發(fā)展，知識(shí)管理和利用逐漸為人們關(guān)注，隱形知識(shí)作為知識(shí)管理和利用的重要內(nèi)容，其重要性逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。作為提供信息乃至知識(shí)服務(wù)的部門(mén)，合理有效地挖掘利用圖書(shū)館隱性知識(shí)，將圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐，能很大程度上提升圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值，對(duì)改善圖書(shū)館服務(wù)工作有著非常重要的意義。

1 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)概述

圖書(shū)館中存在的豐富的隱性知識(shí)，包括館員個(gè)人的隱性知識(shí)，圖書(shū)館部門(mén)層次的隱性知識(shí)和圖書(shū)館整體的隱性知識(shí)，具體表現(xiàn)為館員個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)、技巧、感悟，以及圖書(shū)館整體的文化氛圍等等。圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的一部分，深刻蘊(yùn)含于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。

1.1 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)內(nèi)容

趙萍和馬江寶認(rèn)為圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主要內(nèi)容有：知識(shí)挖掘、知識(shí)組織、知識(shí)開(kāi)發(fā)。[2]呂紅梅則從服務(wù)對(duì)象的角度提出圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要內(nèi)容為：為讀者提供知識(shí)交流和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為專(zhuān)業(yè)人員提供特色服務(wù)；為用戶(hù)提供效益化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為用戶(hù)提供自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化的服務(wù)手段。[3]史振立基于知識(shí)管理的角度，認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容有：知識(shí)挖掘與知識(shí)配送、知識(shí)組織服務(wù)、知識(shí)開(kāi)發(fā)與導(dǎo)航服務(wù)。[4]吳秀珍基于更新服務(wù)理念，提出圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容有：專(zhuān)題館藏服務(wù)；虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)。[5]筆者認(rèn)為，基于知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，隱性知識(shí)服務(wù)可以從隱性知識(shí)管理的角度出發(fā)，將其分為可以轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的隱性知識(shí)服務(wù)和不能轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的隱性知識(shí)服務(wù)，也就是隱性知識(shí)的顯性化傳遞和隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移，其結(jié)果都是通過(guò)一定的手段和方式，將圖書(shū)館的隱性知識(shí)直接或間接提供給用戶(hù)，為用戶(hù)解決問(wèn)題。

1.2 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)特征

圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)特征的研究中，李慧認(rèn)為知識(shí)服務(wù)特征在于：以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，服務(wù)體系多元化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，資源載體多樣化。[6]龐愛(ài)國(guó)將知識(shí)服務(wù)特征概括為：知識(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，是圍繞知識(shí)增值和創(chuàng)新的服務(wù)，是基于專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，基于綜合集成的服務(wù)，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的服務(wù)。劉杰則認(rèn)為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展上，是高層次、全方位的服務(wù)模式，是融情感服務(wù)、功能服務(wù)和智力服務(wù)為一體的大格局服務(wù)?？v觀學(xué)界對(duì)知識(shí)服務(wù)特征的描述，從目標(biāo)、特點(diǎn)、方式、過(guò)程或手段等角度看，學(xué)者們表達(dá)著一個(gè)相同的認(rèn)知：知識(shí)服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，是全方位和深層次的服務(wù)，是以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，面向知識(shí)增值，有利于知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。而作為知識(shí)服務(wù)中比較重要的部分，隱性知識(shí)服務(wù)不僅在這些基本特征上有更為突出的體現(xiàn)，在服務(wù)的個(gè)性化、以人為本的思想上表現(xiàn)得更為明顯，更能符合當(dāng)代圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新需求。

2 現(xiàn)行的圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)模式

就圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的模式而言，張曉林教授根據(jù)其他類(lèi)型知識(shí)型服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)服務(wù)的探索，最早將圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)模式描述為基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢(xún)服務(wù)模式、知識(shí)管理服務(wù)模式、專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)模式、個(gè)人化信息服務(wù)模式及團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)模式；黎艷把后兩種服務(wù)模式統(tǒng)一歸到專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)模式當(dāng)中。田紅梅則認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的主要模式是：知識(shí)信息導(dǎo)航，知識(shí)信息咨詢(xún)，集成化服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，共建共享資源。具體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)比較典型的模式為：知識(shí)庫(kù)模式、知識(shí)地圖模式和Living Library模式。

1、知識(shí)庫(kù)模式

知識(shí)庫(kù)是以網(wǎng)絡(luò)為依托，以收集、整理、保存、檢索、提供利用為目的，以本館成員在工作過(guò)程中所創(chuàng)建的各種數(shù)字化產(chǎn)品為內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)。隨著知識(shí)庫(kù)技術(shù)的興起，圖書(shū)館開(kāi)始利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自己的知識(shí)平臺(tái)，構(gòu)建館藏資源庫(kù)。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)，就必須在知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建過(guò)程中強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)資源庫(kù)的構(gòu)建，通過(guò)隱性知識(shí)的顯性化處理、組織和存儲(chǔ)，不斷積累和更新圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)中的隱性知識(shí)資源，并且為用戶(hù)提供有效的檢索工具，使讀者可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)的運(yùn)用，找到自己所需要的隱性知識(shí)。

2、知識(shí)地圖模式

知識(shí)地圖一方面發(fā)揮搜索引擎的功能，關(guān)聯(lián)各類(lèi)知識(shí)資源，幫助用戶(hù)尋找所需知識(shí)，同時(shí)還具備知識(shí)資源的分析評(píng)價(jià)功能，以及將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的功能。有了這樣的工具，我們不僅可以對(duì)擁有的知識(shí)資源一目了然，還可以方便快捷的找到這些知識(shí)進(jìn)行利用，更可以運(yùn)用這樣的工具對(duì)已有的知識(shí)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。1998年由清華大學(xué)首先設(shè)立的學(xué)科館員制度，就是通過(guò)知識(shí)地圖的指引作用，為讀者提供找到擁有特定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧的學(xué)科館員的途徑，從而進(jìn)一步獲取學(xué)科館員本身?yè)碛兄R(shí)、技巧、經(jīng)驗(yàn)等顯隱性知識(shí)。此法實(shí)際應(yīng)用中的成效明顯，被其他院校紛紛效法。

3、 Living Library模式

Living Library，又稱(chēng)圖書(shū)館借人服務(wù)，跟傳統(tǒng)的讀者借閱服務(wù)相比，是一種由人- 書(shū)模式到人-人模式的轉(zhuǎn)變。上海交通大學(xué)在“2008年數(shù)字圖書(shū)館前沿問(wèn)題高級(jí)研討班”上，正式引進(jìn)了Living Library運(yùn)作模式。圖書(shū)館借人服務(wù)就知識(shí)服務(wù)的層面而言，是人們的經(jīng)驗(yàn)、技巧、感悟方面的交流和共享，是服務(wù)提供者和用戶(hù)的雙向交流。圖書(shū)館為讀者提供有特定方面經(jīng)驗(yàn)、技巧、感悟群體，這些群體可以是某些領(lǐng)域的專(zhuān)家，也可以是具有特定感悟的個(gè)人，在與讀者的面對(duì)面交流中，將一些無(wú)法轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的隱性知識(shí)潛移默化地傳遞給讀者，改善讀者自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也使自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)也變得豐富?？梢哉f(shuō)圖書(shū)館借人服務(wù)對(duì)于那些不能轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的隱性知識(shí)的利用是一種很有效的實(shí)現(xiàn)模式。

3 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

1、隱性知識(shí)共享問(wèn)題

提供好的知識(shí)服務(wù)，知識(shí)共享是一個(gè)關(guān)鍵前提，尤其在隱性知識(shí)服務(wù)方面，由于隱性知識(shí)本身大多存在于個(gè)人頭腦中，如果不能順利挖掘出隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的交流共享，就不能談及真正的隱性知識(shí)服務(wù)。對(duì)于某類(lèi)隱性知識(shí)的占有個(gè)體來(lái)說(shuō)，在實(shí)際的應(yīng)用和價(jià)值創(chuàng)造中是一種優(yōu)勢(shì)所在，因此，他們并不愿意主動(dòng)傳播知識(shí)，導(dǎo)致自身價(jià)值的喪失。圖書(shū)館現(xiàn)行的崗位聘任制使館員之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，為了工作和個(gè)人利益，大部分館員不愿意將自己的工作經(jīng)驗(yàn)、技巧等與大家共享，這就對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)造就了一大障礙。

2、隱性知識(shí)顯性化問(wèn)題

挖掘出潛在的隱性知識(shí)，將其顯性化為可以傳播利用的知識(shí)，這是圖書(shū)館提供隱性知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。由于隱性知識(shí)的內(nèi)隱性和不易表達(dá)的特點(diǎn)，對(duì)于需求者來(lái)說(shuō)，經(jīng)常是一方面找不到隱性知識(shí)和擁有者的準(zhǔn)確位置，另一方面由于缺乏有效的識(shí)別工具和手段，無(wú)法辨認(rèn)和挖掘有價(jià)值的隱性知識(shí)；對(duì)于擁有者來(lái)說(shuō)，常常無(wú)法用語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的經(jīng)驗(yàn)和訣竅及其掌握方法。知識(shí)的隱性程度越高，其有序性就越差，復(fù)雜性越高，專(zhuān)用性越強(qiáng)，其顯性化難度也就越大，轉(zhuǎn)移障礙也就越多。除此之外，隱性知識(shí)顯性化方面還有大量的問(wèn)題需要探索，是圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)面臨的重大挑戰(zhàn)。

3、館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題

知識(shí)服務(wù)是一種基于人力資源的服務(wù)，必須擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。因此，圖書(shū)館的隱性知識(shí)服務(wù)能否有效地開(kāi)展，是與其服務(wù)人員的素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)的。圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)工作的從事者，還需要具備主動(dòng)貢獻(xiàn)個(gè)人隱性知識(shí)的自覺(jué)性以及為提供隱性知識(shí)服務(wù)而具備的隱性知識(shí)管理、利用和開(kāi)發(fā)的能力。然而在現(xiàn)今的圖書(shū)館界中，具備這些素養(yǎng)的綜合性服務(wù)人才顯然極度缺乏，除去信息部、采編部、技術(shù)部等核心部門(mén)，非圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)出身的館員占多數(shù)，而專(zhuān)業(yè)性的館員在圖書(shū)館知識(shí)管理和服務(wù)的技能和經(jīng)驗(yàn)上也有所欠缺，導(dǎo)致圖書(shū)館隱性知識(shí)管理常常無(wú)人可用。

4 圖書(shū)館隱性知識(shí)服務(wù)存在問(wèn)題的解決對(duì)策

4.1 采取有效的激勵(lì)機(jī)制，提高隱性知識(shí)共享的積極性

圖書(shū)館員個(gè)體擁有的隱性知識(shí)是在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中一點(diǎn)點(diǎn)積累形成的經(jīng)驗(yàn)、感悟和個(gè)人創(chuàng)造，凝聚了他們的時(shí)間、精力和心血，因此在鼓勵(lì)他們共享這部分個(gè)人知識(shí)的時(shí)候，必須采取適宜的方式進(jìn)行引導(dǎo)，令其感受到相較于獨(dú)占這部分知識(shí)，集體共享能帶來(lái)更大的物質(zhì)或精神益處。而引入知識(shí)市場(chǎng)的觀念，實(shí)施一套有效的知識(shí)激勵(lì)機(jī)制，為共享者提供精神及物質(zhì)上的激勵(lì)，這無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)最大程度隱性知識(shí)共享的最有效措施。

4.2 進(jìn)行有效的隱性知識(shí)管理，促進(jìn)隱性知識(shí)顯性化

隱性知識(shí)的顯性化是圖書(shū)館進(jìn)行隱性知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)。如何將個(gè)體和組織內(nèi)部隱秘、復(fù)雜的經(jīng)驗(yàn)、技巧編碼化，成為方便傳播和利用的資源，需要圖書(shū)館在知識(shí)管理專(zhuān)業(yè)人才、隱性知識(shí)編碼化高端技術(shù)和有效的隱性知識(shí)顯性化模式方面投入大量精力，借鑒知識(shí)管理較為成功的企業(yè)隱性知識(shí)顯性化經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本館實(shí)際開(kāi)展深入的隱性知識(shí)顯性化工作。

4.3 培養(yǎng)和引進(jìn)復(fù)合型人才，提高館員隊(duì)伍素質(zhì)

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)要求館員在知識(shí)上應(yīng)該具有系統(tǒng)的信息管理知識(shí)、扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、多種學(xué)科的基本知識(shí)和某種學(xué)科的專(zhuān)門(mén)知識(shí)；在能力上應(yīng)該具有熟練的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理和開(kāi)發(fā)應(yīng)用能力、知識(shí)信息的組織加工、分析研究和開(kāi)發(fā)傳播能力、熟練的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的組織管理、公關(guān)和社交能力；在思想上應(yīng)該具有優(yōu)良的政治思想和職業(yè)道德、豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)、良好的記憶力、敏銳的觀察力、高度的思維力和豐富的想象力。

5 結(jié)語(yǔ)

人類(lèi)的隱性知識(shí)中很大一部分是目前無(wú)法共享，或者暫時(shí)未能發(fā)現(xiàn)和挖掘出的，但就認(rèn)識(shí)論的角度和發(fā)展的觀點(diǎn)而言，突破人的認(rèn)識(shí)局限和外界因素制約，不能被認(rèn)識(shí)和改造的事物是不存在的。圖書(shū)館在隱性知識(shí)服務(wù)方面需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在服務(wù)觀念、指導(dǎo)理論、服務(wù)人才、服務(wù)方法和技巧以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)方面不斷攻克難關(guān)，通過(guò)一系列深入的理論研究和實(shí)踐創(chuàng)新，使圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值得以充分展現(xiàn)，保證圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)性和社會(huì)效益的最大化。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

徐婕（1985-），女，蘇州市圖書(shū)館館員，碩士學(xué)歷，研究方向：圖書(shū)館管理與服務(wù)。

習(xí)琴琴（1987-），女，蘇州大學(xué)文正學(xué)院圖書(shū)館館員，碩士學(xué)歷，研究方向：圖書(shū)館管理與服務(wù)