三項(xiàng)旅游業(yè)新國(guó)標(biāo)發(fā)布線(xiàn)路、行程、吃啥、住哪旅行社都要寫(xiě)清

● 吳 銘

三項(xiàng)旅游業(yè)新國(guó)標(biāo)發(fā)布線(xiàn)路、行程、吃啥、住哪旅行社都要寫(xiě)清

● 吳 銘

2月初，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》、《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。上述標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的空白，其中，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》更是我國(guó)旅行社行業(yè)首個(gè)行業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；而《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》則明確要求，旅行社今后必須向游客提供“旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，內(nèi)容包括：線(xiàn)路行程、住宿規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)等。

發(fā)布

“此舉是旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理的重要舉措，也是積極探索解決旅游市場(chǎng)深層次問(wèn)題的新途徑?！辈稍L(fǎng)中，作為參與人之一的旅游研究院副研究員楊彥鋒這樣評(píng)價(jià)了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。

據(jù)悉《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起正式實(shí)施。楊彥鋒表示，該標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中認(rèn)真研究了地方標(biāo)準(zhǔn)，考察了重點(diǎn)旅行社企業(yè)，組織部分地區(qū)和企業(yè)開(kāi)展了試評(píng)。企業(yè)覆蓋面廣，等級(jí)評(píng)定層次分明，兼顧旅行社企業(yè)的軟硬件建設(shè)，與地方標(biāo)準(zhǔn)的兼容性較好。

“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》2011年由國(guó)家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)立項(xiàng)?！弊鳛閰⑴c人之一的廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化管理部經(jīng)理虞國(guó)華表示，《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》均為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，《旅行社服務(wù)通則》適用于全國(guó)范圍內(nèi)的旅行社的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》適用于全國(guó)范圍內(nèi)的出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理。

“標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。為切實(shí)保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局先后出臺(tái)了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)起到了積極的作用。但是尚缺一份能夠統(tǒng)領(lǐng)上述標(biāo)準(zhǔn)的龍頭標(biāo)準(zhǔn)。”虞國(guó)華表示，于是《旅行社服務(wù)通則》應(yīng)運(yùn)而生，指導(dǎo)旅行社正確使用本行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、有序地提供旅游服務(wù)。

亮點(diǎn)

據(jù)了解，根據(jù)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級(jí)劃分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)五個(gè)級(jí)別。旅行社需滿(mǎn)足等級(jí)評(píng)定基本條件后，通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)等級(jí)稱(chēng)號(hào)；《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研擬定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，在導(dǎo)向上貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià)，重視管理規(guī)范和商業(yè)信譽(yù)的指導(dǎo)方針，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類(lèi)旅行社企業(yè)類(lèi)型的全覆蓋。

“旅行社等級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，將與地方標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并列運(yùn)行，共同構(gòu)成中國(guó)旅行社評(píng)價(jià)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施不僅對(duì)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起著統(tǒng)領(lǐng)、示范作用，而且將極大地帶動(dòng)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)看齊，從而提高整個(gè)行業(yè)的管理水平?！睏顝╀h表示。

提到《旅行社服務(wù)通則》的亮點(diǎn)，虞國(guó)華表示，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》主要從以下方面對(duì)旅行社運(yùn)營(yíng)提出了規(guī)制要求：從基本分類(lèi)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面對(duì)旅游產(chǎn)品提出了原則性的要求；從營(yíng)業(yè)環(huán)境、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售原則、銷(xiāo)售方法、報(bào)名手續(xù)等方面對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售提出了原則性的要求；從服務(wù)事先的具體環(huán)節(jié)、向旅游者提供服務(wù)、發(fā)生爭(zhēng)議的處理、服務(wù)供方的管理、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理、突發(fā)事件的管理等方面對(duì)旅游服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出了原則性的要求。在“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”一章著重強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，從旅行社應(yīng)當(dāng)“內(nèi)外雙修”的角度引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量效果評(píng)價(jià)等方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。

“隨著社會(huì)活動(dòng)的頻繁和旅游業(yè)的快速發(fā)展，出境旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)容也日益豐富。例如獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作業(yè)務(wù)雖已初步成型，但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟地步?！庇輫?guó)華說(shuō)到，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》探索性地對(duì)上述業(yè)務(wù)活動(dòng)做出了初步的規(guī)范性要求。對(duì)出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求以及組團(tuán)社提供的《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》的具體內(nèi)容要求；對(duì)包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同示范文本的適用、團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作（尤其是組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)）以及行前說(shuō)明會(huì)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)急問(wèn)題的處理（強(qiáng)調(diào)了旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到游客傷亡、自然災(zāi)害等特殊情況領(lǐng)隊(duì)的及時(shí)報(bào)告要求，并在注釋中引用了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的附錄作為應(yīng)急處理的指南）等服務(wù)提供通用要求做出了具體的規(guī)定。

意義

談到《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》的發(fā)布實(shí)施對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的積極影響時(shí)，楊彥鋒表示，一是促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展?！稑?biāo)準(zhǔn)》為旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)明確了規(guī)范指引，為保護(hù)旅游者權(quán)益提供了參考依據(jù)；二是促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)?！稑?biāo)準(zhǔn)》的制定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的特點(diǎn)，貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià)、加強(qiáng)規(guī)范管理和品牌建設(shè)的導(dǎo)向，體現(xiàn)了引導(dǎo)行業(yè)重視提升服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)的政策導(dǎo)向；三是緩解旅游消費(fèi)信息不對(duì)稱(chēng)狀況。為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者提供直觀(guān)、可信的旅行社業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)等級(jí)標(biāo)識(shí)，未來(lái)游客在選擇旅行社時(shí)，可以參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)選擇；四是推動(dòng)地方等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，逐步構(gòu)建起完善的旅行社評(píng)價(jià)體系。

“《旅行社服務(wù)通則》與《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布必然會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極正面的引導(dǎo)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范都會(huì)起到促進(jìn)作用?！庇輫?guó)華表示。

據(jù)了解，三項(xiàng)“國(guó)標(biāo)”的發(fā)布也引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注。“我們對(duì)旅行社等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)比較關(guān)心。”環(huán)境國(guó)旅總裁鐘暉表示，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該多出臺(tái)一些示范標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)尋找不足，持續(xù)進(jìn)步?！靶袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，除了能引導(dǎo)企業(yè)，還可以引導(dǎo)消費(fèi)者，是消費(fèi)者判斷選擇的標(biāo)準(zhǔn)?！辈稍L(fǎng)中，有多家旅行社表示，將著手申報(bào)國(guó)家5A旅行社。

釋疑

有業(yè)者對(duì)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》當(dāng)中“服務(wù)能力”一項(xiàng)中有關(guān)需要有門(mén)市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)或者營(yíng)業(yè)時(shí)間電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)答率的要求提出了自己的看法。還有業(yè)者表示，對(duì)于只做批發(fā)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，不涉及零售業(yè)務(wù)，該類(lèi)項(xiàng)目中有關(guān)門(mén)市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等要求似乎無(wú)法達(dá)到。

對(duì)此，楊彥鋒表示，等級(jí)評(píng)定會(huì)采取評(píng)分表的形式，如果哪項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足，可以從其他方面彌補(bǔ)差距；此外還有專(zhuān)家評(píng)定以及自由裁量的過(guò)程?！霸u(píng)分表會(huì)分出多種類(lèi)型以適應(yīng)不同的業(yè)態(tài)。另外還有附加項(xiàng)來(lái)調(diào)整分值。”

對(duì)于評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)高的疑問(wèn)，楊彥鋒表示，各地方標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，容易引發(fā)游客誤解。作為引導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)偏高屬于正常。“《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》實(shí)施之前，各種管理辦法都會(huì)啟動(dòng)。此外還有評(píng)定手冊(cè)，供業(yè)者參考?！?/p>