品管圈管理法對(duì)西藥房服務(wù)質(zhì)量的改善作用

宋君

四川省資陽市人民醫(yī)院，四川資陽 641300

品管圈，即品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC），其內(nèi)涵就是指在同一個(gè)工作現(xiàn)場，或者是工作性質(zhì)比較類似的基層員工，主動(dòng)進(jìn)行品質(zhì)的管理活動(dòng)，自動(dòng)形成的一個(gè)小集體[1-2]。品管圈管理活動(dòng)主要分為10個(gè)步驟，即選擇合適的主題、制定科學(xué)的管理計(jì)劃、準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀、設(shè)定清晰的目標(biāo)、分析目標(biāo)、制定對(duì)策、對(duì)策的實(shí)施和分析、確認(rèn)效果、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及反思改進(jìn)[3]。為了探討品管圈管理法對(duì)改善西藥房服務(wù)質(zhì)量的顯著作用，該院于2014年8月實(shí)施了該管理方法，并與實(shí)施前進(jìn)行了對(duì)比分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

該院西藥房共14名工作人員，其中男性8人，女性6 人；年齡為 20～52 歲，平均為（36±3.2）歲；中專學(xué)歷 8人，大專學(xué)歷3人，本科及以上學(xué)歷3人。然后從實(shí)施品管圈管理之前（2014年7月）和品管圈管理后（2014年8月）發(fā)生的處方調(diào)劑不良事件中隨機(jī)抽取200份處方進(jìn)行研究，然后隨機(jī)抽取56例患者，其中男性34例，女性 22 例；年齡為 18～73 歲，平均為（57.62±10.27）歲。

1.2管理方法

1.2.1成立品管圈管理小組 由14名西藥房工作人員共同組成，然后通過投票選取出1名組長和1名副組長，由藥學(xué)部主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。首先，在品管圈小組內(nèi)開展頭腦風(fēng)暴，確定品管圈的圈名和圈徽，然后每個(gè)成員就西藥房管理中存在的問題進(jìn)行充分討論，最終將“提高西藥房服務(wù)質(zhì)量”作為該品管圈管理活動(dòng)的組成。

1.2.2分析西藥房服務(wù)現(xiàn)狀 品管圈的成員對(duì)現(xiàn)行西藥房的工作進(jìn)行總結(jié)，繪制成流程圖。通過差錯(cuò)檢查搜集2014年7月門診西藥房的處方調(diào)劑內(nèi)差數(shù)量，建立柏拉圖對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)西藥房的服務(wù)現(xiàn)狀采用80/20原理進(jìn)行的分析[4]：在處方藥品調(diào)劑方面，品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量差錯(cuò)和取錯(cuò)藥框等是主要的不良事件。針對(duì)這一問題，需要結(jié)合西藥房的實(shí)際情況來確定管理的目標(biāo)值，希望能夠通過品管圈管理活動(dòng)來降低處方調(diào)劑的差錯(cuò)率[5]。在工作人員的專業(yè)素養(yǎng)方面，主要的問題集中在學(xué)習(xí)積極性不高、工作愉悅感低、對(duì)品管圈的認(rèn)識(shí)不足、缺乏協(xié)調(diào)和溝通能力、集體榮譽(yù)意識(shí)淡薄、思維局限、缺少團(tuán)隊(duì)凝聚力和語言表達(dá)能力較低等方面，希望通過品管圈活動(dòng)改善上述問題。另外還存在患者的滿意度低等問題，都是該品管圈管理活動(dòng)需要解決的問題。

1.2.3制定合理的實(shí)施策略 針對(duì)西藥房中藥房調(diào)劑、專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)滿意度中存在的問題，在品管圈小組成員的共同努力下，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題，采用“魚骨圖法”（特性要因圖法）對(duì)上述問題進(jìn)行討論和分析[6]，尋找出現(xiàn)問題的原因，集思廣益討論相關(guān)的對(duì)策，確定最終的實(shí)施策略，具體如下。

第一，定期開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。導(dǎo)致西藥房調(diào)劑不良事件發(fā)生的主要原因是工作人員的業(yè)務(wù)操作不熟練，對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握不牢等。為了解決這一問題，品管圈小組決定在每周五下午開展30 min的知識(shí)培訓(xùn)，原則上，工作年資低的員工必須參加。每次培訓(xùn)的內(nèi)容需要提前交給主任進(jìn)行審查，然后打印成冊(cè)，每個(gè)月整理1次[7]。針對(duì)工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解惑。

第二，制定專業(yè)的新人培訓(xùn)手冊(cè)。在制定新人上崗培訓(xùn)手冊(cè)時(shí)，讓他們熟悉西藥房的工作流程，具體為：①熟悉藥房的主要規(guī)章制度，讓新人了解不同崗位的工作職責(zé)；②掌握藥房的主要操作規(guī)程；③了解處方管理的具體方法和流程；④熟練掌握計(jì)算機(jī)操作和硬件維護(hù)措施；⑤對(duì)藥品的布局、分類和儲(chǔ)存等知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；⑥展開藥房窗口的調(diào)劑流程培訓(xùn)；⑦了解相關(guān)的登記制度；⑧加強(qiáng)相似和相近藥品知識(shí)的培訓(xùn)力度；⑨告知需要注意的特殊事項(xiàng)；⑩進(jìn)行考核；對(duì)考核不合格的新人重新進(jìn)行培訓(xùn)；選拔工作骨干作為帶教老師，設(shè)計(jì)考核內(nèi)容[8]。

第三，制作警示牌。在藥房管理中，藥品的包裝、名稱、成分等存在相似的情況，但是它們的生產(chǎn)廠家和規(guī)格卻存在差異，很容易發(fā)生混淆，出現(xiàn)取藥錯(cuò)誤。為了解決上述問題，品管圈小組成員集思廣益，提出了設(shè)置警示牌的解決方法，利用不同的圖案和顏色來標(biāo)示不同規(guī)格、藥劑、名稱和包裝的藥品。同時(shí)，將容易出錯(cuò)的相似藥品進(jìn)行列表公示，并及時(shí)更新。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

搜集并整理實(shí)施品管圈管理法前后的一般臨床資料和觀察指標(biāo)中的各項(xiàng)分析，將數(shù)據(jù)錄入Excel 2003表格，然后采用SPSS16.0數(shù)據(jù)包軟件對(duì)該研究的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)；當(dāng)P＜0.05時(shí)，表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1干預(yù)前后西藥房調(diào)劑不良事件發(fā)生率比較

實(shí)施品管圈管理法后，藥品調(diào)劑中品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、取錯(cuò)藥框、其他的發(fā)生率為31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和實(shí)施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明顯下降；且不良反應(yīng)的總發(fā)生率為61.00%，明顯低于實(shí)施前的149.00%，各指標(biāo)差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體數(shù)據(jù)見表 1所示。

表1 干預(yù)前后西藥房調(diào)劑不良事件發(fā)生率比較[n（%）]

2.2干預(yù)前后西藥房工作人員的專業(yè)評(píng)分比較

經(jīng)比較，干預(yù)后西藥房工作人員的學(xué)習(xí)積極性、工作愉悅感、品管圈認(rèn)識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽(yù)感、拓展思維、團(tuán)隊(duì)凝聚力和語言表達(dá)能力等評(píng)分和干預(yù)前相比均明顯提高，各指標(biāo)評(píng)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體數(shù)據(jù)見表2所示。

項(xiàng)目 實(shí)施前（n=15） 實(shí)施后（n=15）t值 P值學(xué)習(xí)積極性工作愉悅感品管圈認(rèn)識(shí)溝通協(xié)調(diào)能力榮譽(yù)感拓展思維團(tuán)隊(duì)凝聚力語言表達(dá)能力2.78±0.36 3.70±0.83 1.68±1.26 3.01±0.29 3.47±0.82 2.65±1.04 3.14±1.35 2.68±1.57 4.01±0.92 4.68±0.15 3.93±1.02 4.16±0.79 4.75±0.12 3.68±1.27 4.63±0.31 3.84±1.14 4.82 4.50 5.38 5.29 5.98 2.43 4.17 2.32＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.3干預(yù)前后的西藥房服務(wù)滿意度比較

干預(yù)前，有26例滿意，23例基本滿意，7例不滿意；干預(yù)后，有30例滿意，25例基本滿意，1例不滿意；前后滿意度比較，干預(yù)后的98.21%明顯高于干預(yù)前的87.50%，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體數(shù)據(jù)見表3所示。

項(xiàng)目 例數(shù) 滿意 基本滿意 不滿意 滿意度實(shí)施前實(shí)施后χ2值P值56 56 26（46.43）30（53.57）23（41.07）25（44.64）7（12.50）1（1.79）49（87.50）55（98.21）4.85＜0.05

3討論

在該研究中，實(shí)施品管圈管理法后，藥品調(diào)劑中品項(xiàng)錯(cuò)誤、數(shù)量錯(cuò)誤、取錯(cuò)藥框、其他的發(fā)生率為31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和實(shí)施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明顯下降；且不良反應(yīng)的總發(fā)生率為61.00%，明顯低于實(shí)施前的149.00%，各指標(biāo)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這一結(jié)果充分說明，在西藥房中開展品管圈管理法，通過制定合理的實(shí)施策略、制作警示牌等措施，可以明顯降低西藥房處方調(diào)劑不良事件的發(fā)生率，總發(fā)生率下降了88.00%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)定目標(biāo)。

除了制定合理的實(shí)施策略、制作警示牌之外，為了全面提高西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，品管圈管理法采取了定期開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、制定專業(yè)的新人培訓(xùn)手冊(cè)等措施，并取得了顯著效果：經(jīng)比較，干預(yù)后西藥房工作人員的學(xué)習(xí)積極性、工作愉悅感、品管圈認(rèn)識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽(yù)感、拓展思維、團(tuán)隊(duì)凝聚力和語言表達(dá)能力等評(píng)分和干預(yù)前相比均明顯提高，各指標(biāo)評(píng)分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這一結(jié)果表示，通過品管圈管理活動(dòng)能夠有效解決專業(yè)素養(yǎng)中存在的問題。

另外，干預(yù)前，有26例滿意，23例基本滿意，7例不滿意；干預(yù)后，有30例滿意，25例基本滿意，1例不滿意；前后滿意度比較，干預(yù)后的98.21%明顯高于干預(yù)前的87.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這一結(jié)果表示，在品管圈管理活動(dòng)中，通過采取制定自我約束條例、制作問題處方聯(lián)系單等措施，可以顯著提高藥房的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在西藥房中應(yīng)用品管圈管理法可以顯著降低西藥房配藥調(diào)劑的不良事件，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作積極性，提高患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，具有顯著的臨床應(yīng)用價(jià)值。

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