淺談電信運營商外包呼叫中心的優(yōu)勢及功能

施斌瓊（中國聯合網絡通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

淺談電信運營商外包呼叫中心的優(yōu)勢及功能

施斌瓊
（中國聯合網絡通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

本文分析了運營商建立專門外包呼叫中心的優(yōu)勢，并介紹了運營商外包呼叫中心所具有的功能。

呼叫中心;運營商；外包;電信

呼叫中心源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration)技術，是計算機技術與通信技術相結合的產物，充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息客戶服務系統(tǒng)。它能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。呼叫中心目前被廣泛應用于通訊、銀行、保險、證券、政府、IT等行業(yè)，成為現代企業(yè)提供售后服務支持、加強客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式。

青島聯通2009年底建立了自己的外包呼叫中心，已經為多家政府、企業(yè)用戶建立了呼叫中心業(yè)務，提供了100多個坐席的外包服務。結合青島聯通外包呼叫中心的建立，筆者將運營商外包呼叫中心的優(yōu)勢、功能進行闡述。

1　運營商外包呼叫中心的優(yōu)勢

1.1建設快，成本低

用戶在電信運營商外包呼叫中心較為快速開通自己的呼叫中心業(yè)務，大大節(jié)省了獨立建設呼叫中心系統(tǒng)的時間。同時沒有排隊機、服務器、數據庫軟件、呼叫中心平臺軟件等的一次性投入，成本大大降低。

1.2運行維護有保障

電信運營商具有專業(yè)的呼叫中心運維團隊，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心涉及到IT技術、語音交換技術、通信技術、網絡技術等多方面的技術，需要不同專業(yè)的技術人才，而這恰恰是運營商所具有的。同時運營商有專業(yè)的機房環(huán)境，包括UPS、機房專用空調、溫濕度監(jiān)控、定期巡視等，可以為呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了良好的保障基礎。

1.3一站式解決方案

外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員、功能的一站式呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，各種功能和日常運營的開展完全由外包呼叫中心來實現。

1.4業(yè)務靈活性

外包呼叫中心有自己的業(yè)務開發(fā)人員，可以方便的為企業(yè)客戶定制不同的業(yè)務。

1.5專業(yè)的呼叫中心運營管理

運營商外包呼叫中心擁有自己管理大型呼叫中心（一個省級運營商客戶呼叫中心的坐席就有上千個）的經驗和人力資源，可以為企業(yè)用戶提供專業(yè)的指導，甚至為企業(yè)提供人員招聘、培訓、日常運營。

2　運營商外包呼叫中心的功能

2.1支持多種媒體接入

外包呼叫中心不僅支持語音呼叫的接入，還支持視頻呼叫、Email、Web、Fax、SMS、WAP等多種媒體接入，形成以語音、文字、圖像、視頻等多種媒體的組合為客戶提供多種媒體方式接入的呼叫中心。用戶可以同時通過以上方式與呼叫中心的業(yè)務代表進行交互，拓展了信息交流的方式，提升了服務質量。

2.2虛擬呼叫中心

謂虛擬呼叫中心（VirtualCallCenter），是指呼叫中心運營商建設一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，在該呼叫中心系統(tǒng)上，為各企業(yè)創(chuàng)建相互獨立的虛擬呼叫中心，并為其分配接入號碼、座席、自動業(yè)務流程、報表等資源。各企業(yè)只需要從呼叫中心運營商租用虛擬呼叫中心，就能享受呼叫中心提供的全部服務，而不需要承擔單獨建設呼叫中心昂貴的費用。呼叫中心運營商可以在一套呼叫中心系統(tǒng)上創(chuàng)建多達幾百個虛擬呼叫中心，為不同的企業(yè)提供服務。

2.3 web呼叫中心

Web集成呼叫中心（WebEnabledCallCenter，簡稱WECC），就是對Internet上的用戶，支持通過Web方式接入呼叫中心，充分利用Web、IP技術，以多種媒體的組合為客戶提供服務。

2.4 IVR（Interactive Voice Response）功能

IVR是一個自動業(yè)務流程的運行平臺，在用戶電話接入IVR后自動給出語音提示。通過IVR功能可以實現各種復雜的業(yè)務，其主要功能包括：放音、數據庫操作、首發(fā)傳真、收號、呼出、轉人工坐席、收發(fā)email/SMS等功能。IVR支持豐富的放音格式：播放本地文件語音、播放數字、播放價格、播放時間、播放漢字等。

2.5錄音功能

錄音就是對呼叫中心業(yè)務代表與客戶之間的通話進行錄制，便于后續(xù)通過錄音回放來抽查業(yè)務代表的服務質量和處理投訴等。外包呼叫中心可以存儲3年以上的錄音，有力地提升了呼叫中心的服務質量。

2.6自動外呼功能

支持多種媒體的呼出，通過呼出管理系統(tǒng)可以進行語音呼叫、Email、視頻呼叫、Fax、SMS等呼出。外呼系統(tǒng)提供了豐富的外呼模板，可以通過設計修改相關模板定制企業(yè)用戶自己的外呼業(yè)務，同時可以方便的在模板中加入與用戶相關的內容。可以實現的主要業(yè)務功能保護：問卷調查、費用催繳、通知、回訪、電話營銷等功能。通過自動外呼可以大大減少人工坐席的話務量，大大降低人工和運營成本。

2.7 報表功能

呼叫中心平臺提供豐富的報表，可以滿足大部分企業(yè)用戶建立呼叫中心的功能需求。同時平臺提供原始話單日志，可以方便的進行二次報表的開發(fā)。

2.8 個性化服務

呼叫中心有專門的開發(fā)人員，可以針對不同的企業(yè)用戶進行功能定制與開發(fā)，可以將呼叫中心的呼叫軟件與各企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)有機結合起來，方便企業(yè)用戶的使用，提高工作效率和服務質量。

3　結語

隨著傳統(tǒng)的"以產品為中心"向"以客戶為中心"的轉移,如何留住客戶、發(fā)現客戶成為每個企業(yè)面臨的一大問題。能夠提高客戶忠誠度和滿意度的呼叫中心的出現,解決了企業(yè)的這一問題。而呼叫中心的外包則更能讓企業(yè)充分利用自己的核心競爭力,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。隨著客戶服務的重要性的不斷提高，越來越多的企業(yè)想要建設和擁有自己的呼叫中心，呼叫中心的需求將會不斷增加，筆者相信運營商外包呼叫中心業(yè)務將成為電信運營商的一個新的業(yè)務增長點。