分析消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

摘要：目的 全面分析黨辦2012年6月至今對我科為臨床科室所提供的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果。方法 我院黨辦對消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始進(jìn)行每月一次的滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每兩月一次）。結(jié)果 2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應(yīng)中心實行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個百分點(diǎn)，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%。結(jié)論 針對每次的滿意度調(diào)查結(jié)果，消毒供應(yīng)中心主要采取魚骨圖查找影響質(zhì)量的主要因素，并制訂了相應(yīng)的改進(jìn)措施，大幅度提高了消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：消毒供應(yīng)中心；滿意度；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院集中消毒滅菌處理物品的場所。其設(shè)備配置必須確保消毒滅菌工作的順利進(jìn)行，并且保證物品清洗消毒滅菌質(zhì)量達(dá)標(biāo)。但是隨著大型設(shè)備儀器的不斷應(yīng)用，傳統(tǒng)的管理運(yùn)作模式已經(jīng)不再能夠滿足當(dāng)前消毒供應(yīng)中心的需求[1]。當(dāng)前影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量要因的查尋方法較為單一，且質(zhì)量改進(jìn)措施落實不到位，針對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題的改進(jìn)措施未能進(jìn)行進(jìn)一步分析，致使消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量遇到了瓶頸，質(zhì)量提升得不到突破。本文就如何改進(jìn)上述問題進(jìn)行了定性分析，得出了初步結(jié)論并提出了相應(yīng)建議，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院醫(yī)務(wù)工作者為主，部分患者及患者陪同人員為調(diào)查對象。

1.2方法 采用問卷調(diào)查的方式，院黨辦對消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始每月進(jìn)行一次滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每2月一次）。每次調(diào)查由院黨辦安排大學(xué)生等志愿者進(jìn)行全院性的問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、無菌物品及時供應(yīng)、與臨床科室有效溝通、無菌物品質(zhì)量等內(nèi)容。

2 結(jié)果

2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應(yīng)中心實行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個百分點(diǎn)，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%，見表1。

3 討論

3.1調(diào)查問題分析 通過本次問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作滿意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重視 消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作沒有得到醫(yī)院及相關(guān)科室應(yīng)有的重視消毒供應(yīng)中心工作人員的工作成績未得到充分肯定，從而影響了工作積極性。同時工作人員容易帶情緒工作，服務(wù)態(tài)度較差。

3.1.2醫(yī)院對消毒供應(yīng)中心人員調(diào)配不當(dāng) 消毒供應(yīng)中心工作人員多為臨床老、弱、病的護(hù)士，主動學(xué)習(xí)觀念不強(qiáng)，知識水平提高和信息更新速度相對慢，兼之人員不足，從而制約了整體護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.1.3消毒供應(yīng)中心工作時間安排不當(dāng) 2次/d下收下送工作時間正是科室交接班和集中進(jìn)行護(hù)理操作之時，特別是上午，護(hù)士忙于本職工作不能及時交換，消毒供應(yīng)中心護(hù)士因趕工作進(jìn)不能長時間等待，從而造成雙方在交接物品時易產(chǎn)生矛盾。

3.1.4科室自備物品包裝不規(guī)范 有些科室自備的滅菌物品包裝不規(guī)范，使用后的各類物品處理不當(dāng)，兼之對新消毒滅菌技術(shù)規(guī)范缺乏了解等，從而產(chǎn)生包布污染、器具受損、使用浪費(fèi)等問題。

3.1.5觀念不正、缺乏尊重，導(dǎo)致溝通不良 醫(yī)院部分科室如臨床科室對消毒供應(yīng)中心工作重要性認(rèn)識不足，把消毒供應(yīng)中心置于無關(guān)緊要的服務(wù)者地位；而消毒供應(yīng)中心有些護(hù)士隨著年齡及資歷的增長，缺乏主動服務(wù)意識，低估服務(wù)態(tài)度的重要性，從而致使科室之間缺乏互相尊重，嚴(yán)重影響工作配合度和工作質(zhì)量，從而影響滅菌、消毒質(zhì)量。

3.2持續(xù)改進(jìn)建議

3.2.1明確定位，加強(qiáng)主動人性化的服務(wù)意識 通過醫(yī)院和消毒供應(yīng)中心內(nèi)部宣導(dǎo)，讓工作人員明確中心及崗位定位。這樣利于強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識，由被動供應(yīng)轉(zhuǎn)為主動供應(yīng)。建議倡導(dǎo)每位護(hù)士站在服務(wù)對象的角度換位思考，從小事做起，從自身做起，多為對方考慮，聽取并總結(jié)各科室的意見和建議，并及時改進(jìn)，以提供更高質(zhì)量而富有人性化的服務(wù)。

3.2.2加強(qiáng)工作責(zé)任心教育 消毒供應(yīng)中心的工作將直接影響醫(yī)療效果，如有疏忽、差錯都會給患者帶來嚴(yán)重后果，甚至危及患者生命。所以，醫(yī)院及中心應(yīng)對工作人員加強(qiáng)責(zé)任心宣傳和教育，使其保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和飽滿的工作情緒。

3.2.3規(guī)范工作流程，完善考核制度 消毒供應(yīng)中心應(yīng)合理制定各班工作流程，護(hù)士長盡量根據(jù)各人的特點(diǎn)來安排工作崗位，實行責(zé)任到人，層層把關(guān)，對臨床科室提出的問題實行首問負(fù)責(zé)制，如有不能解決的問題，應(yīng)及時向護(hù)士長或小組長匯報，保證在最短的時間內(nèi)給予滿意的答復(fù)。在監(jiān)督激勵方面，實行不定期對各班進(jìn)行考核的工作制度。

3.2.4加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育：消毒供應(yīng)中心每月舉辦1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更新知識結(jié)構(gòu)，開展多方面的護(hù)理文化建設(shè)活動，提高護(hù)士整體素質(zhì)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)消毒供應(yīng)中心的工作特點(diǎn)有針對性地舉行培訓(xùn)活動，提高工作人員的專業(yè)知識和操作技能。在服務(wù)總結(jié)方面，通過定期召開杜絕差錯分析會，總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓(xùn)，對既往錯誤需引以為戒，降低錯誤發(fā)生率。

3.2.5加強(qiáng)滿意度調(diào)查制度的建設(shè) 每2月進(jìn)行1次滿意度調(diào)查是適宜的，建議院黨辦每年召集消毒供應(yīng)中心、接受消毒供應(yīng)中心產(chǎn)品及服務(wù)的科室召開1次座談會，主題為進(jìn)一步提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

總之，通過全面開展消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，有效控制醫(yī)院感染、減少污染擴(kuò)散效力的支持功能，最終達(dá)到降低醫(yī)療風(fēng)險， 提高醫(yī)院醫(yī)療安全、醫(yī)療工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的完美效果。從而減少或杜絕了因消毒供應(yīng)中心供應(yīng)的無菌物品質(zhì)量而產(chǎn)生的醫(yī)療護(hù)理糾紛和差錯事故的發(fā)生。

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編輯/趙恒德