淺析醫(yī)患糾紛群體性事件的防范與化解

摘要：分析本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點，總結本區(qū)醫(yī)患糾紛的處置經驗，提出防范與化解醫(yī)患糾紛群體性的舉措，提高我區(qū)醫(yī)療質量安全工作，構建和諧的醫(yī)患關系，更好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。

關鍵詞：醫(yī)患糾紛；群體性事件；防范

隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，人們的法律意識逐漸提高，患者及其家屬依法維護自身權益的意識明顯增強，對醫(yī)療期望值和醫(yī)療需求不斷提高，醫(yī)患糾紛逐年增多，引發(fā)的上訪事件乃至群體性事件嚴重影響了社會的和諧穩(wěn)定。本文以本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點著手，總結十余年來醫(yī)患糾紛的處置經驗，提出防范與化解醫(yī)患糾紛上訪的舉措，以此提高本區(qū)醫(yī)療質量安全工作，構建和諧的醫(yī)患關系，更好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。

醫(yī)患糾紛群體性事件表現(xiàn)為因對醫(yī)院的醫(yī)療服務行為產生異議時，患方聚集家屬、親友等多人在醫(yī)療機構或者政府部門以及其他公開場合集體上訪、鬧訪，一定程度上干擾正常的醫(yī)療秩序和社會秩序的行為。

1 本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件的特點

1.1本區(qū)醫(yī)患糾紛基本情況 自2002年以來，本區(qū)各級各類醫(yī)療機構每年發(fā)生各類醫(yī)患糾紛投訴200例以上，但其中90%以上的醫(yī)患糾紛發(fā)生在區(qū)內六家二級以上綜合性醫(yī)療機構，最終賠付的有60～80例以上。2002～2006年，本區(qū)醫(yī)患糾紛年賠償額保持5%～10%的增長，2007年《侵權責任法》的實施，賠償標準大幅度提高，近幾年來每年賠償總額遞增30%以上，但到2012年后基本保持平穩(wěn)趨勢。由醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體上訪事件每年有10～12件左右，而本區(qū)每年處理的醫(yī)患糾紛信訪件也有30～40件之多。

1.2群體性事件起因的復雜性 該類事件的起因往往具有多源性，與患者自身疾病的正常轉歸、并發(fā)癥、醫(yī)療意外、醫(yī)務人員的服務態(tài)度以及患方不正確的思想動機等有關[1]。我們分析醫(yī)患糾紛的投訴舉報，反映診療效果問題占72.39%，服務態(tài)度問題占20.33%、診療費用問題占3.79%、管理質量問題占3.48%，故醫(yī)患糾紛的主要原因是醫(yī)療過失行為。在醫(yī)患糾紛的科室分布中，也主要由內科、外科、骨科以及婦科為主，占87%以上。

此類爭議事件的發(fā)生還有其突發(fā)性的特點。醫(yī)療行業(yè)充滿高風險性，這種危機以何種方式出現(xiàn)，何時出現(xiàn)，往往存在著偶然性，這就決定了此類事件發(fā)生的時間、態(tài)勢和規(guī)模難以完全預測。

1.3上訪行為的暴力性 從本區(qū)接待的此類上訪事件分析，有言語威脅、暴力行為的占85%以上，表現(xiàn)為糾集眾多親屬、同事以及老鄉(xiāng)等在醫(yī)院拉橫幅、設靈堂、圍堵盯梢醫(yī)院領導，甚至做出\"跳樓\"等舉動，迫使院方滿足其要求。部分事件中有醫(yī)鬧涉足以及黑惡實力介入，導致化解難度加大，對這種情況，警方調查取證存在一定難度。

某些醫(yī)院由于連續(xù)發(fā)生群體性上訪事件，醫(yī)院的聲譽在周邊地區(qū)造成一定的不良影響，暴力維權模式的仿效，相互攀比賠償金額，容易形成一種惡性循環(huán)，嚴重干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.4此類經濟賠償訴求的特點 從2002年～2014年本區(qū)醫(yī)患糾紛上訪事件來看，絕大多上訪人的訴求是希望獲得經濟補償。從解決途徑上，選擇協(xié)商解決占九成以上，而通過法訟途徑解決不到一成?；挤絼虞m數(shù)十萬元，甚至百萬元的巨額訴求屢見不鮮。由于心理預期值過高，再加上有的醫(yī)療機構在處理此類問題方式方法比較武斷、簡單，甚至回避問題，拖延矛盾，易使患方其采取過激行為主張權利[2]。

再者，目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革尚需深化，群眾“看病難、看病貴”的矛盾還沒從根本上緩解，對社會不滿的怨氣很容易在這一特定時刻集中爆發(fā)出來，使群體上訪的規(guī)模更大，問題更復雜，處理難度更大，從而造成矛盾激化、事件升級。

1.5醫(yī)療機構在矛盾化解方面存在的不足 醫(yī)患糾紛上訪事件發(fā)生后，醫(yī)院領導的態(tài)度對于事件的解決進程起重要作用。如果醫(yī)院領導不進行認真分析研判，從而掌握第一手材料，而是僅僅憑下級的報告或者自身的經驗來作出判斷，往往有失公正性，不能客觀公正的處置，事件持續(xù)發(fā)展，必將給醫(yī)院帶來不必要的損失，這種情況已多次出現(xiàn)，從我區(qū)05年后推出醫(yī)學專家咨詢制度依后，這種情況得以改善。

2 防范醫(yī)患糾紛群體性事件的措施

2.1加強醫(yī)患之間的溝通，認真落實風險告知制度。發(fā)生醫(yī)患糾紛相當程度是因為醫(yī)患之間溝通不力或是院方沒有充分履行病情告知制度。故我委要求每位醫(yī)務人員都要掌握和患者談話溝通的學問，學會尊重患者、耐心傾聽，控制自身情緒等談話技巧，將溝通談話作為一種制度充分落實。同時，也要求醫(yī)院高度重視患者的知情同意權、隱私權、選擇權，實行醫(yī)患溝通書面告知制度，力爭做到醫(yī)療過程中的“透明化”，減少醫(yī)患雙方的猜忌與隔閡。

2.2加強醫(yī)療質量管理，為人民群眾提供滿意的醫(yī)療服務。我委也要求醫(yī)療機構把管理重點放在醫(yī)療安全環(huán)節(jié)上，加強醫(yī)院考核制度的貫徹落實，從源頭上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[3]。目前區(qū)內幾家二級醫(yī)療機構均被市內三級醫(yī)院托管，通過引入三級醫(yī)院優(yōu)秀的醫(yī)療技術力量和管理模式，穩(wěn)步推進醫(yī)療質量水平的提升。區(qū)內同時組建由三級醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療技術支撐單位、二級醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療分中心、幾家社區(qū)衛(wèi)生服務中心為基層網絡單位的醫(yī)療技術聯(lián)合體，建立雙向轉診、會診制度，完善二、三級醫(yī)院專家下沉社區(qū)坐診、簽訂醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)協(xié)議等為本區(qū)人民群眾提供高效優(yōu)質的醫(yī)療服務。

2.3強化醫(yī)療安全意識、風險意識和防范意識。本區(qū)也建立健全了醫(yī)療服務質量控制體系，認真落實醫(yī)院核心醫(yī)療制度，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。同時，本區(qū)加大對醫(yī)患糾紛不穩(wěn)定因素排查制度，委分管領導定期下基層了解督辦案件的處理進展，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，在區(qū)內解決，嚴控重大醫(yī)療質量安全事件的發(fā)生。

2.4加強醫(yī)德醫(yī)風建設，增強工作責任心。本區(qū)在醫(yī)務人員中加強醫(yī)德醫(yī)風教育，堅決抵制\"拿回扣、收紅包\"等違規(guī)、違紀行為，適當提高高風險科室醫(yī)務人員的待遇，增強醫(yī)務人員的工作責任心。在診療過程中通過加強對患者疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等人文關懷措施，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對患者的服務滿意度[4]。

3 處置醫(yī)患糾紛上訪事件的措施

面對當前錯綜復雜的醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀，本區(qū)采取切實可行的措施，有力的維護區(qū)域醫(yī)療秩序和社會秩序的穩(wěn)定。

3.1醫(yī)患糾紛專家咨詢制度的推廣 2005年之前，本區(qū)發(fā)生的醫(yī)療事故數(shù)量在全市排位居前，醫(yī)患矛盾在一段時間內比較緊張。經充分探索，本區(qū)在全市率先推出醫(yī)患糾紛的\"醫(yī)學專家咨詢制度\"，這項制度適用于發(fā)生致死、致殘醫(yī)患糾紛、集體上訪、鬧訪等事件，由區(qū)醫(yī)學會聘請醫(yī)學專家對上述事件進行專家咨詢，對事件性質初步評定。這項制度實施的益處：首先，為醫(yī)療機構客觀、公正地處理重大醫(yī)患糾紛帶來依據，避免武斷偏頗，也較好的維護了患方的權益。其次，也為醫(yī)療機構整改和內部考核提供了切實的依據。

3.2建立醫(yī)患糾紛的預警-干預-處理工作模式 根據十年來本區(qū)醫(yī)患糾紛的特點，本區(qū)依托市衛(wèi)計委醫(yī)療安全質量監(jiān)控系統(tǒng)，提出醫(yī)患糾紛的預警、干預、處理的工作模式。這種工作模式是通過對全區(qū)醫(yī)患糾紛信息的細致分析，找出醫(yī)患糾紛重點單位、重點科室、重點人員，在重點時期有針對性的查找醫(yī)患糾紛隱患，并促使醫(yī)療機構盡早實施有效干預措施。

3.3積極進行有效的行政參與化解醫(yī)患群體性事件 在行政參與處置醫(yī)患矛盾方面，本區(qū)也走在全市前列。本區(qū)制定重大醫(yī)療安全不良事件的報告制度，要求醫(yī)療機構在發(fā)生突發(fā)時間必須在第一時間向衛(wèi)計委領導匯報，院長作為醫(yī)療安全責任人必須采取措施穩(wěn)定事態(tài)，妥善處置矛盾，積極善后。衛(wèi)計委工作人員全天候信息暢通，隨時待命。在衛(wèi)計委分管領導帶領下，第一時間趕赴現(xiàn)場調查取證以及控制局面。衛(wèi)生行政部門及早介入，便于把握事態(tài)發(fā)展進程，妥善處置紛爭?？傮w而言，本區(qū)越級上訪、重信重訪情況居全市低位，對社會的不良影響相對也較低。

3.4多部門的協(xié)力化解醫(yī)患糾紛上訪事件 在長期的醫(yī)患矛盾處置中，本區(qū)也建立了區(qū)公安分局、司法局、區(qū)信訪辦多方聯(lián)動機制。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛上訪事件后，區(qū)公安局治安支隊啟動緊急預案，出動警力和特保隊員維持秩序，警方在矛盾化解、控制事態(tài)方面起積極作用。同時，立即聯(lián)系司法局醫(yī)患糾紛調解委員會，調解員至醫(yī)療機構現(xiàn)場參與醫(yī)患糾紛調解，將糾紛引導至司法局醫(yī)患糾紛調解辦公室，為醫(yī)患糾紛的解決建立一個“緩沖地帶”，通過政策宣傳、居中協(xié)調來化解矛盾。區(qū)信訪辦也配合衛(wèi)生和司法部門加強對醫(yī)患糾紛的疏導力度，對一些重點上訪人員，與醫(yī)療機構、街道、社區(qū)等部門保持密切聯(lián)系，召開專門會議，討論個案化解措施。我區(qū)通過多個部門的聯(lián)動做好醫(yī)患矛盾的化解和穩(wěn)定工作，把矛盾控制本地區(qū)內。

綜上所述，我們認為，醫(yī)患糾紛上訪事件的處理需要認真思考，并采取多種防范措施與處置手段。當前的中國社會正處于轉型之中，利益日益多元化，各種社會矛盾在短期內全面化解。作為政府部門，在處置醫(yī)患矛盾工作中，應當積極作為，采取切實措施加強醫(yī)政管理水平，提高醫(yī)療技術質量，強化醫(yī)患糾紛上訪事件的處置能力，有效化解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)患雙方的合法權益。

參考文獻：

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[3]邵志民.醫(yī)師行為與和諧醫(yī)患關系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（5）：347-348.

[4]白路，柳蕙蘭.現(xiàn)代醫(yī)院應加強醫(yī)德醫(yī)風建設[J].國醫(yī)院管理雜志，2003，23（8）.

編輯/成森