門診兒科分診護(hù)理糾紛原因解析

摘要：目的 探討發(fā)生在門診兒科分診護(hù)理糾紛的原因。方法 選取我院兒科患者50例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理模式；觀察組采取綜合護(hù)理模式，比較兩組患兒及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度，總結(jié)發(fā)生糾紛的原因。結(jié)果 比較兩組患兒及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度，實(shí)驗(yàn)組為（100%），明顯優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通是避免兒科護(hù)理發(fā)生糾紛的必要條件，只有減少護(hù)患之間的糾紛，才能營造出一個(gè)良好的醫(yī)院氛圍，促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；糾紛；原因

隨著科學(xué)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們的醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)也在不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量的要求也逐漸增高。由于兒童相對(duì)于成人患者來說身體機(jī)能相對(duì)薄弱、言語表達(dá)不夠清晰及檢測過程相對(duì)困難等因素，因此，兒科護(hù)理人員在工作中承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)性更大，一旦在護(hù)理過程中出現(xiàn)了任何問題，都有可能引發(fā)護(hù)理糾紛。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國在近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率是呈快速增長的狀態(tài)，其中以兒科最為明顯[1]。醫(yī)療糾紛不僅會(huì)給患者及其家屬帶來麻煩和問題，也對(duì)醫(yī)院和護(hù)理人員產(chǎn)生了極其不好的影響，影響了醫(yī)院正常工作的開展，造成了不良的醫(yī)療氣氛[2]。本文通過對(duì)我院門診兒科患者的調(diào)查分析，抓住了發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，現(xiàn)將具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院兒科就診的50例患兒，隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組25例患兒年齡在3～9歲，平均（4.15±0.58）歲，觀察組25例患兒年齡在2～8歲，平均（3.78±0.33）歲。兩組兒童的一般資料具有可比性（P>0.05）

1.2 方法

1.2.1對(duì)照組 對(duì)照組兒童在門診就診過程中，護(hù)理人員對(duì)其采取常規(guī)的分診護(hù)理流程，隨時(shí)觀察患兒的生命體征，對(duì)患兒的飲食指導(dǎo)和服藥指導(dǎo)等。

1.2.2 觀察組 觀察組患兒在門診就診過程中，護(hù)理人員對(duì)其采取綜合護(hù)理模式，首先要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行篩選，挑選態(tài)度熱情、護(hù)理技術(shù)熟練以及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行護(hù)理。為了得到家屬對(duì)護(hù)理工作的理解，并積極的配合，進(jìn)行良好的護(hù)患溝通是必不可少的。要學(xué)會(huì)換位思考，以心換心，并采用親切的語言、耐心的態(tài)度，根據(jù)患者和家屬的性格、愛好等采取相應(yīng)的方式進(jìn)行溝通交流，同時(shí)，對(duì)于家屬所提出的需求及問題，要盡力滿足和解決，而對(duì)于家屬所提出的合理意見，要虛心接受并采納，以取得她們的信任，從而使護(hù)患關(guān)系更加融洽[3]。兒童患病一般都具有多變性，因此護(hù)理人員要對(duì)患兒的病情進(jìn)行密切的觀察，根據(jù)其情況采取及時(shí)有效的解決措施。護(hù)理人員要隨時(shí)保證診室內(nèi)的空氣流通，候診廳、診室張貼兒童畫，這樣可以有效的分散患兒的注意力，降低其疼痛不適感。

2 結(jié)果

比較兩組患兒及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度，實(shí)驗(yàn)組為100%，明顯優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。見表1。

3 討論

通過對(duì)我院診治的50例兒科患者的調(diào)查得知，引起兒科護(hù)理糾紛的原因主要有以下幾點(diǎn)：

3.1護(hù)理人員的態(tài)度 根據(jù)各項(xiàng)資料顯示，醫(yī)患糾紛的發(fā)生有69%是因?yàn)樽o(hù)理人員的態(tài)度不好而引起的[4]。護(hù)理人員對(duì)\"一切以患者為中心\"的服務(wù)理念沒有放在心上，當(dāng)患兒家屬提出問題或意見時(shí)，護(hù)理人員采取不理不睬甚至無視的態(tài)度時(shí)，必然會(huì)讓家屬心中產(chǎn)生不愉快，從而發(fā)生糾紛。孩子就是父母的一切，沒有那個(gè)父母希望自己的孩子得到不好的待遇，孩子生病家長心情都會(huì)不好，如果此時(shí)護(hù)理人員的態(tài)度再惡劣，很容易就會(huì)點(diǎn)燃家屬心中的怒火，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

3.2 護(hù)理人員心理素質(zhì)和技術(shù)不過硬 兒童因?yàn)樯眢w各種機(jī)能沒有發(fā)育完全以及身體素質(zhì)不如成人，如果護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)不過硬的話，就會(huì)導(dǎo)致患兒承受多余的痛苦，臨床上最常見的便是護(hù)理人員在給患兒進(jìn)行靜脈輸液的時(shí)候，很容易導(dǎo)致重復(fù)靜脈穿刺的現(xiàn)象。其他如測量體溫、肛門用藥等，患兒承受能力不如成人，輕易就會(huì)哭鬧，當(dāng)家屬看到這些現(xiàn)象后容易過度緊張，同時(shí)也造成了護(hù)理人員的高度緊張，越緊張就越做不好，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。

3.3人員配備和環(huán)境因素 醫(yī)護(hù)人員的配備不足，是目前兒科門診的一大問題，由于兒童的患病發(fā)生率隨季節(jié)性增多，兒科門診的工作量大，如果人力不足就會(huì)導(dǎo)致患者候診時(shí)間過長，患兒沒有得到及時(shí)的診療，其家屬就會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張等不良情緒，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。部分患兒因?yàn)橹挥幸粋€(gè)陪護(hù)人員，在許多生活問題上是無法進(jìn)行全面照應(yīng)的，護(hù)理人員無法關(guān)心、幫助、照顧到位而引起糾紛[5]。

3.4患兒家屬因素 許多家屬對(duì)自己孩子所患的疾病根本都不了解，缺乏基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望值過高，對(duì)護(hù)理人員的工作無法給出客觀、公正的評(píng)價(jià)，部分家屬甚至要求醫(yī)護(hù)人員無條件的滿足他們的需求，不聽從解釋，不理解醫(yī)護(hù)工作，從而影響各項(xiàng)治療工作及溝通工作的進(jìn)行[6]。部分家屬因?yàn)槠湫『⒒疾。约盒那椴缓?，無法正常宣泄自己的不良情緒，因此便對(duì)護(hù)理人員大呼小叫，只要護(hù)理人員的工作沒有達(dá)到自己預(yù)想的，便會(huì)發(fā)生糾紛[7]。

綜上所述，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通是避免兒科護(hù)理發(fā)生糾紛的必要條件，只有減少護(hù)患之間的糾紛，才能營造出一個(gè)良好的醫(yī)院氛圍，促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王志英.兒科護(hù)理糾紛原因分析及護(hù)理干預(yù)措施探討[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2014，02：136.

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[3]孫翠.急診護(hù)理糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施[J].中國醫(yī)藥指南，2014，15：338-339.

[4]張巧權(quán).兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2012，03：178-181.

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[6]吳國紅.兒科常見護(hù)理糾紛原因分析與對(duì)策[J].包頭醫(yī)學(xué)，2004，04：36-37.

[7]Jennifer B，Andrew M，George B.An Overview and Evaluation of Combining an Addiction Liaison Nurse Outpatient Service With Hepatitis C Outpatient Clinics in Glasgow，Scotland[J].Gastroenterology Nursing，2013，36（2）：98-104.

編輯/蘇小梅