淺談急診科分診護士遭受工作場所暴力的原因及對策

WHO將工作場所暴力定義為衛(wèi)生從業(yè)人員在其工作場所受到辱罵，威脅或襲擊，從而造成對其安全，幸福和健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)[1]。暴力已經(jīng)成為世界主要公共衛(wèi)生健康問題，護理工作場所暴力已經(jīng)成為職業(yè)暴力中的主題，危害到護理人員的健康和安全，影響了護理工作[2]。急診科作為醫(yī)院的窗口，急診分診護士成為暴力傷害的高危人群，原因是急診分診護理人員首先直接面對形形色色的患者和陪同人員，患者方對急診分診護理人員期望值很高，容易遭到暴力傷害。因此，急診科分診護士應(yīng)通過正式或非正式的學(xué)習(xí)，接受更多的教育，對各種危害有一定的認識，并能在實際工作中加強自身防護，將危害將至最低，最大限度地保障自身的身心健康。

1 原因分析

1.1患者或家屬因素 急診患者的整體特點是急、危、重、雜。如急性腹痛患者，一來就希望自己馬上得到診治。如被告知醫(yī)生正在清創(chuàng)或搶救更危急的患者時，患者及家屬情緒會比較激動，易激惹，會有言語及人身攻擊，使分診護士首先遭受暴力傷害。非急診患者增加，而分診護士則要優(yōu)先接待危重患者，這些患者易產(chǎn)生不滿情緒。還有吸毒、外傷患者，打架斗毆者、醉酒患者等，對分診護士構(gòu)成潛在工作場所暴力危險因素。

1.2分診護士本身因素 由于分診護士年資低、經(jīng)驗不足，業(yè)務(wù)能力不強、缺乏分診技巧及相關(guān)因素，不能進行有效及時的分診分流，不能及時恰當?shù)靥幚砑m紛容易發(fā)生工作場所暴力。急診分診護士長時間處于嘈雜的環(huán)境中，人員不足，工作繁重壓力大，情緒容易失控，與患者及家屬言語溝通不當容易引發(fā)沖突。護理人員遭受工作場所暴力多發(fā)生在節(jié)假日、夜班和交接班時，護理人員年齡越小越易發(fā)生工作場所暴力，工作年限越長的護士就較少遇到暴力事件[3]。

1.3急診醫(yī)療條件及環(huán)境因素 由于患者量大，使急診的醫(yī)療條件更加有限，使得患者必須排隊就診。急診24h作為開放區(qū)域，急診分診護士第一時間接觸到形形色色的患者，單獨面對，容易成為暴力攻擊的對象。急診分診護理人員配備有限不能及時分診，導(dǎo)致患者候診時間長，引發(fā)不滿情緒。急診候診區(qū)域有限缺乏人性化設(shè)施，候診環(huán)境嘈雜、擁擠；加上患者對急診就診環(huán)境的不熟悉，相關(guān)檢查科室不在同一區(qū)域，患者得不到有效的指引產(chǎn)生諸多不滿，更容易發(fā)生護患矛盾。

1.4有效分診系統(tǒng)的缺失 我國急診分診的病情都是根據(jù)疾病病種進行的分科分診，多為文字描述，缺乏具體衡量指標，即量化標準。急診分診護士執(zhí)行有一定的困難，多憑借經(jīng)驗分診，標準不統(tǒng)一，難以保證分診準確率，使分診護士承受巨大的壓力[4]。

1.5其他相關(guān)因素 如協(xié)調(diào)各個科室的推諉，門診遺留患者的處理。由于急診分診護士的權(quán)力有限，無法處理，使得相關(guān)科室及患者都把矛盾指向急診分診護士。

2 應(yīng)對措施

2.1加強護理管理，提高護理服務(wù)質(zhì)量

2.1.1加強護理管理 急診分診護士應(yīng)安排年資高、經(jīng)驗足的護士擔當。護理管理者應(yīng)關(guān)注分診護士的心理健康，及時進行心理疏導(dǎo)及幫助。節(jié)假日或夜間在患者就診高峰期，應(yīng)靈活增援分診護士，彈性排班，降低分診護士工作強度。利用急診分診護理管理程序軟件，促進急診的科學(xué)化和系統(tǒng)化管理，提高護理人員的工作效率[5]。

2.1.2增強服務(wù)意識 急診分診護士須掌握有效的分診溝通技巧，學(xué)會換位思考，站在患者的立場上幫助解決其實際困難，不推諉患者，不使用暴力語言；對于患者的過激語言和行為應(yīng)學(xué)會自我保護。在日常急診分診中，還要注意和綜合考慮一些情況：優(yōu)先分診的人群：兒童、老人、身體有殘疾或是有智力障礙的患者、頻繁就診的患者、再次就診的患者、在其他地方就診過的患者。需要注意的人群：有虐待或攻擊傾向的患者、受酒精影響的患者[6]。急診候診區(qū)域應(yīng)增加便民措施，急診分診護士及時巡視，主動詢問患者的病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時安排就診，避免糾紛。

2.2加強培訓(xùn)，提高安保措施 醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員進行相關(guān)政策，制度及能力方面的培訓(xùn)，包括應(yīng)對暴力事件的預(yù)防，報告，支持系統(tǒng)流程的培訓(xùn)，教會護士如何評估和識別可能發(fā)生暴力的有關(guān)因素和信號，學(xué)會自我保護方法，如警剔性，適當?shù)姆佬l(wèi)及如何脫離和回避等[7-8]。

在急診室設(shè)置報警裝置和保安監(jiān)控系統(tǒng)，加強對急診室的治安巡邏，特別是夜間分診護士單獨值班時，增加巡邏的次數(shù)，當有報警時，保安人員應(yīng)迅速做出回應(yīng)。急診科應(yīng)制定相關(guān)完善可行的暴力事件應(yīng)急預(yù)案，并普及保證每個急診醫(yī)護人員人人知曉。

2.3冷靜應(yīng)對暴力事件的發(fā)生 暴力事件發(fā)生時，如言語攻擊或威脅，急診分診護士要冷靜面對，第一時間啟動應(yīng)急報警裝置，并盡可能尋求幫助，盡一切努力避免暴力升級；第一時間啟動暴力事件應(yīng)急預(yù)案，同事及時給予幫助并正確引導(dǎo)。如有醫(yī)護人員受到人身傷害或暴力事件升級，應(yīng)立即請求公安機關(guān)及司法部門的幫助。

2.4分析原因，持續(xù)改進 醫(yī)院及科室應(yīng)認真分析總結(jié)原因，改進急診硬件和軟件的缺陷，避免再次發(fā)生，同時關(guān)愛急診受害員工，給予支持和理解；受害者應(yīng)積極釋放壓力，樂于尋求幫助，認真總結(jié)，不斷提高自身素質(zhì)；建立同事間支持系統(tǒng)，加強同事間溝通，積極進行心理干預(yù)。

2.5加強立法 國家和衛(wèi)生主管部門應(yīng)進一步制定和完善防范醫(yī)療工作場所暴力事件的法律法規(guī)。

參考文獻：

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[5]金靜芬，許杰.沈國麗.急診分診管理程序的軟件開發(fā)與應(yīng)用研究[J].護理與康復(fù)，2007，6（4）：219-200.223.

[6]孟慶義.急診分診，急診護理學(xué)[M].人民衛(wèi)生出版社，2009，9：8-15.

[7]廖耀玲.國內(nèi)外護理暴力的研究進展[J].華夏醫(yī)學(xué)，2008，21（5）1007.

[8]倪惠琴.急診護士受工作場所暴力的原因與對策研究現(xiàn)狀[J].哈爾濱醫(yī)藥，2010，30（6）：54-55.編輯/哈濤