優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用。方法 了解體檢人群的心理、生理需求，注重體檢前，體檢中，體檢后的護(hù)理服務(wù)，提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念指導(dǎo)的相應(yīng)護(hù)理措施。結(jié)果 提高體檢工作的質(zhì)量和效率，護(hù)士綜合素質(zhì)得到了提高。討論 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念的提高醫(yī)院核心競爭力的根本選擇。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；健康體檢

\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平[1]。體檢中心作為一個特殊的部門、特殊的病房，與臨床科室相比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在這里有它的特殊性，但也離不開\"以人為本\"。體檢人群是作為一種特殊的人群，他們更多是為了了解自身的身體情況，以達(dá)到早期發(fā)現(xiàn)疾病，早治療。因此，要求我們醫(yī)護(hù)人員不能把他們當(dāng)普通的患者看待，而是應(yīng)該有針對性的提供護(hù)理，讓他們在健康體檢過程中有\(zhòng)"賓至如歸\"的感覺。我院體檢中心近兩年來通過開展創(chuàng)優(yōu)，收到了較滿意的效果?，F(xiàn)介紹如下：

1 體檢前護(hù)理

1.1加強(qiáng)宣傳力度 加強(qiáng)宣傳力度，充分利用各種途經(jīng)向體檢人群宣傳健康體檢的好處及相關(guān)知識。如在科室墻壁上設(shè)置宣傳櫥窗、宣傳架、宣傳欄；利用電視傳媒播放健康知識短片，既可以提高體檢人群對健康生活方式的認(rèn)知，也可縮短體檢等待的時間。宣傳體檢能夠早期發(fā)現(xiàn)一些無痛苦或癥狀不明顯的疾病如：腫瘤、高血壓、糖尿病、脂肪肝、高血脂等。做到早發(fā)現(xiàn)、早治療，杜絕隱患，對逆轉(zhuǎn)病情、提高生活質(zhì)量十分重要。

1.2制定體檢項目 根據(jù)不同年齡層次、不同生活方式和不同單位以及具體要求、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等特點，設(shè)計制定相應(yīng)的體檢項目；做到不亂收、多收費(fèi)用，讓客戶明明白白的消費(fèi)，讓受檢者滿意、放心，充分體現(xiàn)以人為本的思想。

1.3說明注意事項告知體檢流程 向體檢對象講解體檢前需注意的事項及流程并將其印刷成紙質(zhì)版提供給客戶。其內(nèi)容是體檢前3d應(yīng)禁酒、按時作息、清淡飲食，停服對肝臟有損害的藥物，體檢前禁食、禁水12h以上，以保證體檢結(jié)果的真實性，減少誤診；女性經(jīng)期前后不宜體檢；需要采血、做腹部B超者體檢當(dāng)天要空腹，做盆腔B超要憋尿；長期用藥者注意藥物的攜帶；懷孕或可能受孕的女性，應(yīng)先告知醫(yī)務(wù)人員，勿做X線或?qū)m頸刮片檢查；告知體檢時間等。

2 體檢中護(hù)理

健康體檢人群對護(hù)士主動服務(wù)、微笑接待需求較高，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亦要求我們應(yīng)做到語言親切、態(tài)度熱情、解釋詳細(xì)，增加體檢者的信任感，使其配合完成各種項目的檢查。

2.1規(guī)范的服務(wù)禮儀 禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)于站姿、微笑，還包括護(hù)士的儀表、儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等。在體檢中心，雖然面對的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對于護(hù)士的禮儀要求、服務(wù)要求更加嚴(yán)格，所以要用規(guī)范的動作和語言向大家展示著標(biāo)準(zhǔn)的儀表、站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，做到：來有迎聲，問有答聲，走有送聲等\"三聲\"服務(wù)。

2.2營造人性化的環(huán)境 營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對體檢本來持遲疑態(tài)度的人會因此而動搖。所以我們設(shè)置了舒適的坐椅、電視、報刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，讓體檢中心的環(huán)境既沒有醫(yī)院的冷酷，也不同于賓館的呆板，讓這里充滿了絲絲暖意，不僅緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使體檢者感到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2.3優(yōu)化服務(wù)流程，重視服務(wù)內(nèi)涵

2.3.1設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位 挑選知識全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，當(dāng)遇到?？菩院軓?qiáng)的問題時，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務(wù)，使就診者更加滿意。

2.3.2提供免費(fèi)的早餐 就診者檢查完畢后，他們的體能消耗較多，感覺饑餓時能吃到醫(yī)院提供的品種豐富、花樣齊全的免費(fèi)早餐，心情舒暢，能體會到濃濃的人情味，對醫(yī)院的信任度、滿意度也提高了。

2.3.3縮短體檢的時間 護(hù)士要善于觀察，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。工作過程中，筆者發(fā)現(xiàn)抽血及B超檢查這兩個項目排隊時間較長。因此，通過討論，采取機(jī)動的方法增加窗口及B超取號排序來解決這一難題。導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)實際情況，排隊人數(shù)超過五個或候隊時間超過20min即通知機(jī)動人員來實行分流，以縮短時間。

3 體檢后護(hù)理

體檢結(jié)束后向體檢者派發(fā)本科自制滿意度調(diào)查表并回收，指導(dǎo)體檢者及時將體檢表交回體檢表回收處并告知領(lǐng)取報告的具體時間。護(hù)長根據(jù)調(diào)查表所提意見及時對科室現(xiàn)存問題進(jìn)行整合并改進(jìn)，自實施以來，滿意度的平均分在95分以上；醫(yī)生及時填寫體檢結(jié)論，通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結(jié)，根據(jù)查出的不同結(jié)果，給予不同的健康指導(dǎo)和教育；對有異常結(jié)果的被檢人員，及時通知就醫(yī)，或作進(jìn)一步檢查；需住院治療者，負(fù)責(zé)聯(lián)系床位并護(hù)送至?？?。體檢者在領(lǐng)取報告時，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)體檢報告結(jié)果對其進(jìn)行詳盡的健康宣教。如飲食、用藥及生活指導(dǎo)，尤其是常見疾病預(yù)防和護(hù)理。建立健康檔案，定期進(jìn)行追蹤，以提高客戶對健康的認(rèn)知和對體檢中心的良好印象，最終提高體檢者的\"回頭率\"。

4 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道[2]。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)動了護(hù)士的積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，樹立了良好的服務(wù)形象，提高了體檢工作的質(zhì)量和效率，也提高了科室的競爭力，也為醫(yī)院帶來了不同程度的經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

總之，在健康體檢中，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種整體的、創(chuàng)造性的、有針對性的、有效的護(hù)理模式，使他們獲得了滿足感和安全感，同時補(bǔ)充了\"以人為本，以患者為中心\"整體護(hù)理內(nèi)涵，充分展現(xiàn)了護(hù)士的多重角色功能，擴(kuò)大了護(hù)理范疇，從而使體檢者更加溫馨、舒適、滿意、放心地接受體檢，達(dá)到早診斷、及時治療、早日康復(fù)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)生部.2010年\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動方案[s].2010.

[2]趙明仙，高麗仙.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在顱腦外傷患者中應(yīng)用的效果分析[J].中國實用護(hù)理雜志，2011，27（6）：20-21.

編輯/王敏