加強(qiáng)零售企業(yè)售后服務(wù)管理

【摘 要】隨著市場競爭的加劇，對于零售企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成了一定的沖擊，所以為了提高零售企業(yè)的核心競爭力，需要緊跟時代的步伐，及時調(diào)整經(jīng)營思路。在市場導(dǎo)向由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場的形勢下，對于零售企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略形成了一種挑戰(zhàn)。售后服務(wù)作為一種附加價值，是零售企業(yè)經(jīng)營管理中重要的經(jīng)營策略，也是順應(yīng)時代發(fā)展的主要途徑。文章對于零售企業(yè)售后服務(wù)管理的相關(guān)問題進(jìn)行了分析，對于提高零售企業(yè)的經(jīng)營管理水平具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】零售企業(yè)；售后服務(wù)；意義；措施

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平逐漸提高，所以在消費(fèi)能力方面日益提升。在激烈的市場競爭環(huán)境下，作為消費(fèi)主體的消費(fèi)者對于商品的需求也發(fā)生了改變，相對于同等質(zhì)量的商品，售后服務(wù)備受人們的青睞。售后服務(wù)是在商品售出以后，商品的廠商、銷售商或者服務(wù)商所提供的一系列服務(wù)，以滿足顧客的使用需求。作為一種附加價值，售后服務(wù)意識的增強(qiáng)，能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，是零售企業(yè)競爭的重要法寶。而在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快的背景下，零售企業(yè)如何有效的提升售后服務(wù)管理，是企業(yè)長久發(fā)展的重要保障。

二、做好售后服務(wù)的重要意義

零售企業(yè)所面對的消費(fèi)主體就是人民大眾，所以要想獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益，就需要與消費(fèi)者之間建立一種良好的買賣關(guān)系。售后服務(wù)是商品銷售的延伸服務(wù)，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要保障，同時也是維護(hù)零售企業(yè)外在形象，展現(xiàn)企業(yè)文化的重要途徑。零售企業(yè)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)是應(yīng)盡的義務(wù)，是完善商品銷售流程的重要環(huán)節(jié)，是獲取消費(fèi)者信任，擴(kuò)展銷售渠道的重要手段，所以零售企業(yè)做好售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長久發(fā)展。不能將其作為一種口號，而是要徹底的落實(shí)到實(shí)際行動中。

一個企業(yè)的形象如何，直接關(guān)系到商品的銷售狀況，只有擁有良好口碑，得到消費(fèi)者認(rèn)可的商品才能夠獲得廣泛的市場。售后服務(wù)是提升零售企業(yè)形象的重要戰(zhàn)略，通過周到、全面的售后服務(wù)，能夠加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，而通過消費(fèi)大眾的口耳相傳，這是一種最直接、最節(jié)省、最有效的廣告，這種廣告效應(yīng)是多少金錢都買不來的，在無形中獲取了眾多潛在消費(fèi)者的心，從而提升了企業(yè)的核心競爭力。所以做好售后服務(wù)是零售企業(yè)打好品牌戰(zhàn)，宣傳企業(yè)經(jīng)營理念，提升企業(yè)形象的重要戰(zhàn)略部署。

三、提高零售企業(yè)售后服務(wù)的的具體措旋

1.戰(zhàn)略意識的提升

在市場競爭不斷加劇的狀態(tài)下，零售企業(yè)要想獲取更大的市場份額，在經(jīng)營管理策略方面就需要及時的做出調(diào)整，以適應(yīng)市場的發(fā)展形勢。技術(shù)競爭和價格競爭一直以來都是各個企業(yè)競爭的主要手段，但是技術(shù)競爭需要企業(yè)耗費(fèi)大量的資金和人力投入到商品的研發(fā)中，這需要企業(yè)具有非常雄厚的實(shí)力，也是企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，但是周期較長，投入的成本較高。價格競爭是大多數(shù)商家都會選擇的一種方式，但是這種競爭方法是一種短期的行為，對于市場的經(jīng)營秩序會造成一定的影響。如果操作不當(dāng)，不僅會影響到企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展，并且會殃及到整個行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，不是一種的明智的選擇。而售后服務(wù)，相對于其他競爭手段來講，投入成本比較少，但是卻可以有效的提升企業(yè)的品牌形象，是一種隱形的廣告手段。售后服務(wù)作為一種長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是零售企業(yè)長久發(fā)展的重要戰(zhàn)略，所以需要加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識。

2.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全

售后服務(wù)是售出商品的延伸服務(wù)，所以要想做好售后服務(wù)，就需要與營銷網(wǎng)絡(luò)建立良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，售后服務(wù)應(yīng)該具有一定的前瞻性，能夠緊隨商品的市場需求，及時了解市場動態(tài)。售后服務(wù)應(yīng)該針對商品的主要目標(biāo)市場，能夠充分的滿足消費(fèi)者的需求，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一定要快速和全面，對于消費(fèi)者的需求能夠及時解決，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高消費(fèi)者的信任度，從而為零售企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建一個良好的平臺。

3.提升售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)

首先，要具備專業(yè)技能，要對本零售企業(yè)乃至本行業(yè)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)都比較熟悉，否則無法維修產(chǎn)品，甚至無法為顧客進(jìn)行講解。其次，售后服務(wù)人員要具備良好的表達(dá)能力，要能夠順暢地與客戶進(jìn)行交流最后，售后服務(wù)人員要注重自身的儀表與行為，要著裝整潔、行動到位。基于此，零售企業(yè)必須加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，并定期加以考核，同時要制定跟售后服務(wù)相配套的規(guī)章制度，并確保售后服務(wù)人員能夠嚴(yán)格遵守。

4.提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

售后服務(wù)也要講究簡便快捷，追求效益，零售企業(yè)要想在售后服務(wù)中以較少的投入帶來較高的回報，就必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新。例如在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，零售企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供更為周到的售后服務(wù)：零售企業(yè)可以把詳盡的產(chǎn)品使用說明掛到網(wǎng)上，以供消費(fèi)者隨時下載；也可以建立相關(guān)論壇供購買同樣產(chǎn)品的消費(fèi)者溝通交流，以更好地使用產(chǎn)品；零售企業(yè)還可以通過在線交流的方式跟消費(fèi)者進(jìn)行互動，解答消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。再例如，零售企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的被動的售后服務(wù)方式，而進(jìn)行主動的上門回訪或者進(jìn)行專項(xiàng)免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)等。

四、結(jié)束語

在競爭激烈的市場形勢下，售后服務(wù)是零售企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要戰(zhàn)略決策，直接關(guān)系到零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和未來的發(fā)展。在商品質(zhì)量和價格不相上下的情況下，優(yōu)秀的售后服務(wù)是零售企業(yè)獲勝的法寶。售后服務(wù)以較低的成本，拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，維護(hù)了企業(yè)與消費(fèi)者二者的權(quán)益，不僅延伸了商品的附加價值，同時也有效的提高了企業(yè)的品牌形象，這是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展的重要管理方式。

參考文獻(xiàn)：

尚德萍，秦冬梅，崔健東.企業(yè)售后服務(wù)存在的問題及對策研究[J].大慶師范學(xué)院學(xué)報，2008-07-20.