酒店貼身管家服務(wù)的現(xiàn)狀分析及對策探討

摘 要：由英國私人管家協(xié)會董事Robert親自培訓(xùn)的，我國星級酒店首批英式“私人管家”已經(jīng)正式上崗，這拉近了我國酒店業(yè)和“私人管家”的距離。對杭州酒店業(yè)貼身管家進行了調(diào)查，分析了存在的問題，并提出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：貼身管家；酒店；杭州

一、杭州星級酒店貼身管家服務(wù)現(xiàn)狀分析

從酒店自身而言，第一是酒店星級的限制，貼身管家服務(wù)基本是由高星級酒店提供的，像一般的三星級以下的中低檔酒店不需要也沒有必要提供這項服務(wù)。高星級酒店擁有良好的基礎(chǔ)設(shè)施，而且貼身管家服務(wù)的費用較高，不是一般人能夠承受的，身份也具有一定的限制，高星級酒店在各個方面和中低檔酒店相比，都是比較優(yōu)秀的，貼身管家服務(wù)是和酒店的硬件和員工的服務(wù)息息相關(guān)的。

從員工方面而言，每年各高等院校招收旅游管理專業(yè)的學(xué)生數(shù)量雖然較多，但畢業(yè)后選擇從事飯店的學(xué)生并不多。相對于飯店的需求量來說，是不能滿足的。杭州飯店業(yè)的發(fā)展速度非常快，而能夠成為貼身管家的人員卻是很少，酒店中的很多員工都不具備這種素質(zhì)。

二、對策探討

1.酒店應(yīng)注重宣傳和樹立品牌

私人管家在我國還是一個新生兒，在國內(nèi)顧客心中的知名度還比較低，因此，行銷手段對于要引進管家式服務(wù)的酒店來說至關(guān)重要。酒店可以在各大報紙雜志以醒目的宣傳方式吸引消費者的注意，并且宣傳方式一定要能傳達出管家服務(wù)的內(nèi)涵；再者酒店可以邀請一些貴賓或者是媒體朋友前來親身體驗管家服務(wù)的貼身之處，在活動結(jié)束后，媒體會忠實地報道出管家服務(wù)的優(yōu)點，而體驗者也比較容易將這些經(jīng)驗分享給周圍的友人。

2.加強人才的培養(yǎng)

人才培養(yǎng)的第一步就是挑好苗子，一個好管家要具備良好的素質(zhì)、修養(yǎng)及服務(wù)意識；具有良好的語言溝通能力，至少精通一門外語；具有大局意識，工作責(zé)任感強；具有較強的協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理各類突發(fā)問題。其次，擁有好人選之后，酒店要營造一種良好的氛圍；具有合適的酒店文化、先進的服務(wù)理念、良好的服務(wù)意識，以及提供合理的報酬和可見的晉升前景，這樣才能更好地激勵和留住人才。最后，酒店除對管家進行業(yè)務(wù)的整體培訓(xùn)之外，還要提高對國際化服務(wù)的了解和認識。

私人管家代表了一種追求極致的服務(wù)精神，它代表了高品位、個性化、私人化，極大地滿足了豪華酒店賓客的需求，成為國際酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流。在這個充滿競爭的時代，貼身管家服務(wù)將帶領(lǐng)杭州高星級酒店在競爭中立于不敗之地。

編輯 張珍珍