O2O大環(huán)境下的美容院生存之道

互聯(lián)網(wǎng)改變了商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，改變了顧客的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為，在這個(gè)大趨勢(shì)下，如果不改變經(jīng)營(yíng)思路就會(huì)被淘汰。但美容又有別于其它行業(yè)的特點(diǎn)——服務(wù)和技術(shù)。那么，如何在O2O熱潮中更好的生存，成了一個(gè)不容回避的話題，也是一個(gè)值得探討的命題。

O2O成了如今的美業(yè)新熱點(diǎn)，但凡與其沾邊的各類營(yíng)銷模式與策略都倍受關(guān)注。尤其是今年，O2O更是風(fēng)起云涌，一些商家推出了基于互聯(lián)網(wǎng)的“上門美容”模式，還有一些打出了“解放美容師”“再見(jiàn)吧，美容院”“顛覆美業(yè)”這樣的宣傳口號(hào)，讓大多數(shù)中小美容院感到深深的不安，營(yíng)造了一種不談O2O就要落后、就不是美業(yè)人的氛圍。于是，很多美容院老板盲目的參加各種有關(guān)O2O的培訓(xùn)班或了解相關(guān)項(xiàng)目，期望為自己的企業(yè)尋找新的出路。

針對(duì)目前市場(chǎng)上出現(xiàn)的“互聯(lián)網(wǎng)+美容師”和“互聯(lián)網(wǎng)+美容院”兩種運(yùn)營(yíng)模式，幾家做“互聯(lián)網(wǎng)+美容師”的企業(yè)宣傳的是“美容到家”，網(wǎng)上接單，美容師上門提供服務(wù)，這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新模式是否能夠走得更遠(yuǎn)，有待市場(chǎng)難證。

筆者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+美容師”的企業(yè)的這種創(chuàng)新是值得肯定的，但能否成功復(fù)制并大面積推廣，必然面臨美容師的管理、服務(wù)品質(zhì)、美容師的安全、永續(xù)發(fā)展、成本控制等幾個(gè)問(wèn)題。“互聯(lián)網(wǎng)+美容院”模式，網(wǎng)上推廣、咨詢、接單，在店內(nèi)為顧客提供服務(wù)，這種運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)該是比較符合目前現(xiàn)狀的美容院。美容院老板應(yīng)該順勢(shì)而為，首先以一種開(kāi)放的心態(tài)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，而不是拒絕，拒絕就要吃虧，一定要讓互聯(lián)網(wǎng)為自己的美容院插上騰飛的翅膀。

針對(duì)線上，筆者建議美容院老板做好以下幾方面的工作：

1.建立自己美容院專屬網(wǎng)站

當(dāng)下，很少有中小美容院為自己美容院建網(wǎng)站的，好象這是大企業(yè)的事情。殊不知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是一種非常便捷有效宣傳方式，所以建立網(wǎng)站不僅有必要，而且必須做，還要做好。網(wǎng)站內(nèi)容一般涵蓋美容院簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹、儀器展示、員工風(fēng)采、商城、活動(dòng)預(yù)告、美容知識(shí)、疑問(wèn)解答、在線咨詢服務(wù)等，讓新老顧客通過(guò)網(wǎng)站更直觀的了解美容院。

2.打造好美容院微信公眾平臺(tái)

絕大多數(shù)美容院都有自己的微信公眾平臺(tái)，但很多是運(yùn)營(yíng)無(wú)方，讓微信公眾平臺(tái)淪落成為一種發(fā)布廣告的機(jī)器。要經(jīng)營(yíng)好微信公眾平臺(tái)，得有專人負(fù)責(zé)，把微信內(nèi)容豐富多樣，建議發(fā)布行業(yè)動(dòng)態(tài)、流行趨勢(shì)、美容知識(shí)、養(yǎng)生方法、軼聞趣事、員工風(fēng)采、活動(dòng)預(yù)告等，要有可讀性和趣味性，這樣粉絲量才會(huì)上升，而且粉絲的忠誠(chéng)度也會(huì)提高。如果美容院沒(méi)有專人，可以委托網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行微信平臺(tái)維護(hù)，美容院只需及時(shí)提供內(nèi)容即可。

3.進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣

如果只靠口碑宣傳，發(fā)展會(huì)受到制約?，F(xiàn)在是信息量非常大的時(shí)代，必須借助于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行品牌傳播。選擇一些有經(jīng)驗(yàn)、口碑較好的網(wǎng)絡(luò)公司合作，與網(wǎng)絡(luò)公司一起設(shè)計(jì)一些目標(biāo)精準(zhǔn)、適合自己的推廣方案，可以分階段去實(shí)施。

4.利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行拓客

拓客是絕大多數(shù)美容院頭痛的事情，由于行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，老顧客不斷流失，新顧客如果不能及時(shí)補(bǔ)充，將難以為繼。所以，應(yīng)當(dāng)與一些知名度高、講究實(shí)惠、內(nèi)容涵蓋吃喝玩樂(lè)的網(wǎng)站聯(lián)合，搞一些特色項(xiàng)目的搶購(gòu)或團(tuán)購(gòu)，一能增加曝光率，二能帶來(lái)客源。

針對(duì)線下，筆者建議做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

眾所周知，美容行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)和技術(shù)，而提供服務(wù)和技術(shù)的正是美容師，如果沒(méi)有美容師，美容院也難以經(jīng)營(yíng)，這就又回歸到另一個(gè)老話題：招人。很多美容院都喊缺員工，我個(gè)人認(rèn)為，凡是缺員工的美容院，都是老板不夠重視員工的招聘和培訓(xùn)導(dǎo)致。不管多難，不管通過(guò)什么渠道，美容院老板一定要把招人放在自己工作的重心位置，給自己定出目標(biāo)，人員配置要達(dá)到多少。通常來(lái)說(shuō)，熟人介紹和同行獵取是比較穩(wěn)妥的渠道。招到人后，要注重培訓(xùn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的美容師是難以為顧客提供專業(yè)服務(wù)的。培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)加上外部培訓(xùn)，讓員工從心態(tài)到技能上得到專業(yè)的訓(xùn)練，這樣才能勝任工作。

2.狠抓服務(wù)品質(zhì)，提高顧客粘度

很多美容院現(xiàn)在陷入到“重銷售，輕服務(wù)”的泥潭，導(dǎo)致顧客對(duì)美容院的服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重不滿，加之不堪忍受頻繁的被過(guò)度銷售，不斷流失，讓美容院的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越難。要解決顧客流失問(wèn)題，必須提高服務(wù)品質(zhì)，提升顧客的滿意度，這種滿意度既有效果上的，也有心理上的。美容院要想在O2O的大趨勢(shì)下脫穎而出，就必須回歸到以服務(wù)和技術(shù)為本質(zhì)的經(jīng)營(yíng)道路上來(lái)。建立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程、項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，強(qiáng)化手法、技術(shù)和儀器操作，讓顧客感受到效果，讓顧客體會(huì)到應(yīng)有的價(jià)值，重新塑造顧客的信心指數(shù)，產(chǎn)生安全感，提升滿意度，有了滿意度，自然就會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，也就是我們經(jīng)常講的顧客粘性。

3.項(xiàng)目整合優(yōu)化，突出特色

我在一篇文章中提到：美容院經(jīng)營(yíng)最大的敵人是沒(méi)有自己的特色，同質(zhì)化降低了競(jìng)爭(zhēng)能力，缺乏市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)?，F(xiàn)在的美容院，項(xiàng)目太多，太雜，有些還是重復(fù)的，缺乏明顯的特色。所以，有必要對(duì)店內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行整合優(yōu)化，哪些是你的生存項(xiàng)目，哪些是競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，哪些是利潤(rùn)項(xiàng)目，哪些是特色項(xiàng)目，突出專業(yè)化特色，比如“專業(yè)美胸養(yǎng)生機(jī)構(gòu)”，這樣才能區(qū)別于其它美容院。有針對(duì)性的引進(jìn)新項(xiàng)目、新儀器，做到“人無(wú)我有，人有我新”，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定是專業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)細(xì)分化越來(lái)越被消費(fèi)者接受的今天，誰(shuí)在某個(gè)領(lǐng)域越專業(yè)，就越能形成自己獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.適當(dāng)減少促銷頻次

不是說(shuō)不搞促銷，而是要減少頻次。畢竟美容院不是化妝品商場(chǎng)，它是為顧客提供皮膚和身體問(wèn)題解決方案的地方，也是為顧客提供身心休養(yǎng)的場(chǎng)所。如果沒(méi)有業(yè)績(jī)就急，急了就促銷，把美容院淪為化妝品廠家、代理商和模式公司輪番轟炸的化妝品銷售場(chǎng)所，完全不考慮顧客的需求和感受，那就完全脫離了美容院的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，顧客流失在所難免，做再多的線上工作都是白搭。因此，針對(duì)促銷，要做全年統(tǒng)籌規(guī)劃，不能拍腦袋決定，腦子一熱就做，這樣對(duì)自己和顧客都是傷害。

O2O的核心是線上線下互動(dòng)起來(lái)，二者缺一不可，對(duì)美容院來(lái)講，如果能順應(yīng)潮流，做足做透線上和線下相關(guān)工作，必然會(huì)為美容院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

作者簡(jiǎn)介

馬斌

西安浩美企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理、首席咨詢師，2012華山獎(jiǎng)·中華美業(yè)策劃培訓(xùn)名師，北京大學(xué)國(guó)家軟實(shí)力課題組特聘專家、中國(guó)營(yíng)銷網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，西安市美容美發(fā)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，《醫(yī)學(xué)美學(xué)美容·財(cái)智》等行業(yè)媒體專欄作家，138美容人才網(wǎng)特約評(píng)論員。先后服務(wù)過(guò)法國(guó)皮爾·卡丹、英國(guó)朗廷（1865）、櫻花專業(yè)眼護(hù)、天姿國(guó)色、美膚寶、法蘭琳卡、唯真、思妍麗、佐登妮絲、海棠中醫(yī)美容連鎖、名淑美容連鎖集團(tuán)等數(shù)十個(gè)品牌，開(kāi)發(fā)出的美容企業(yè)招商會(huì)、員工內(nèi)訓(xùn)系列課程，深受學(xué)員的信賴與推崇，被譽(yù)為“中國(guó)美業(yè)金牌教練”。 2011“華山論劍”中國(guó)美業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)榮登首屆美業(yè)名人榜，創(chuàng)辦的西安浩美咨詢公司榮獲中國(guó)美業(yè)十佳培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。