中山 采訪嘉賓杜杏霞 彩蝶美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理

從普通的畫(huà)畫(huà)興趣到美甲學(xué)習(xí)，從單純的美甲店發(fā)展到能夠全面護(hù)理的美容院，杜總就是這樣一步步走進(jìn)行業(yè)，深化行業(yè)的，應(yīng)對(duì)顧客的需求而變，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的需求來(lái)充實(shí)自我，從點(diǎn)到面的全方位學(xué)習(xí)，讓彩蝶美容的發(fā)展更上一層樓。

杜杏霞：需求是發(fā)展的方向標(biāo)

財(cái)智：彩蝶是如何從美甲店發(fā)展成為美容院的？

杜杏霞：我是2003年進(jìn)入行業(yè)的，我從小就對(duì)畫(huà)畫(huà)非常有興趣，也是一次偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入了一家美容學(xué)校，學(xué)習(xí)了美甲方面的知識(shí)。當(dāng)時(shí)就是憑著自己的興趣，也覺(jué)得很好玩，學(xué)習(xí)美甲后就遵循自己的愛(ài)好開(kāi)了一家美甲店。美甲店從2003年開(kāi)始慢慢發(fā)展，后來(lái)我的顧客對(duì)美的需求也越來(lái)越多，我就想能不能在做美甲的同時(shí)，把顧客的面部、身體一同護(hù)理，達(dá)到全身心的美麗和健康，然后我就開(kāi)始籌備我的美容部。美甲與美容存在很大的區(qū)別，我當(dāng)時(shí)的想法也是很簡(jiǎn)單，就只是抱著滿足顧客需求這樣的心態(tài)，想要達(dá)到顧客想要的效果。在客人提出面部及身體護(hù)理方面的需求的時(shí)候，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，我希望能夠幫助顧客解決他們的需求問(wèn)題，然后就開(kāi)始學(xué)習(xí)美容方面知識(shí)，慢慢進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。

財(cái)智：彩蝶在管理流程方面有什么心得？

杜杏霞：我個(gè)人在管理方面也是有一定的要求的，我覺(jué)得美容行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該存在一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從美容部只有三個(gè)人開(kāi)始，我就意識(shí)到制度與管理的重要性，開(kāi)始自己編寫(xiě)一些規(guī)章制度。后來(lái)到了2008年的時(shí)候，我通過(guò)一些公司渠道，學(xué)習(xí)到一定的管理知識(shí)并引進(jìn)了一些制度，然后把整個(gè)體系完善起來(lái)，包括我們的前臺(tái)管理、企業(yè)文化管理、服務(wù)流程的管理，慢慢導(dǎo)入正規(guī)，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的美容店。作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，比如說(shuō)接待，我們會(huì)從一杯開(kāi)水的細(xì)節(jié)開(kāi)始規(guī)范，一切從心開(kāi)始，捉住細(xì)節(jié)。我們整個(gè)流程都會(huì)有一個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)，每個(gè)人來(lái)到我們彩蝶就可以享受到我們統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化貼心服務(wù)。

財(cái)智：您是如何應(yīng)對(duì)人員流失問(wèn)題的？

杜杏霞：從2008年～2014年，我們的員工流失率一直都蠻低的，可能源于我們的企業(yè)文化，以及在員工的培養(yǎng)晉升標(biāo)準(zhǔn)。但女孩子到了特定年齡就有結(jié)婚生子的問(wèn)題，如今我們大部分員工都到了適婚年齡，所以也流失了不少員工。美容行業(yè)是一個(gè)做到老學(xué)到老的行業(yè)，每年都會(huì)有新的東西出來(lái)，新的學(xué)習(xí)內(nèi)容讓我們?nèi)プ非?，社?huì)在進(jìn)步，我們美業(yè)人也要與時(shí)俱進(jìn)。面對(duì)成本高企的問(wèn)題，相處來(lái)說(shuō)沖擊不大，一個(gè)店本身有自身定位，但大環(huán)境也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生一定的影響，面對(duì)這些影響我們必須要進(jìn)行改革，例如薪資架構(gòu)的改革，然后我們員工的提升也必須要改革。員工能夠留在店里主要是有兩點(diǎn)，要么就是能夠?qū)W習(xí)，給她們一個(gè)很大的學(xué)習(xí)平臺(tái)讓她們成長(zhǎng)起來(lái)；另一個(gè)就是薪酬方面的問(wèn)題了，這個(gè)是員工最關(guān)注的，我們也針對(duì)這兩點(diǎn)在積極解決。

財(cái)智：微商對(duì)美容院的沖擊大嗎？

杜杏霞：微商里面主要是產(chǎn)品的輸送和傳達(dá)，我覺(jué)得微商里面就是物質(zhì)性的東西，都是可以肉眼看得到的，但是我們服務(wù)行業(yè)也是有區(qū)別于這種消費(fèi)模式的，我們不單只是傳輸一個(gè)商品，我們更重要的是一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)?？腿藖?lái)到不僅僅是為了我們的產(chǎn)品，更多的是身心放松以及一個(gè)交流，交給一個(gè)貼心的美容師，她會(huì)把自己的心聲說(shuō)出來(lái)，給美容師傾訴，這就是我們的區(qū)別?？萍家约盎ヂ?lián)網(wǎng)，我們也不能忽視，互聯(lián)網(wǎng)就是一日千里的事情，在未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，我們也要把握好我們的方向，企業(yè)的生存和領(lǐng)頭羊的定位也是很重要，我覺(jué)得要跟社會(huì)發(fā)展接軌，未來(lái)怎樣變化，我們也會(huì)跟著步伐去學(xué)習(xí)和改變。