采訪嘉賓王志慧 美匯健康管理美容會所創(chuàng)始人

一個女人帶著一幫女人創(chuàng)業(yè)，歷經(jīng)多年發(fā)展，從幾個員工到今天近四十個員工，從一家小小的店面到五家店，克服了一個個困難逐漸茁壯成長了起來。15年的經(jīng)營，創(chuàng)始人王志慧在管理、市場運營上摸爬滾打，帶給大家全新的美匯，特別是2015年從常規(guī)的美匯美容轉(zhuǎn)型為健康管理美麗定制會所，今年可以說是美匯的一個轉(zhuǎn)型年。采訪中得知她在“人”的學(xué)習(xí)培養(yǎng)和未來規(guī)劃付出的很多心力，平和樸實的人生態(tài)度也讓人敬佩。

王志慧：扶正起心動念，凝聚人心做事業(yè)

財智：美匯目前經(jīng)營哪些健康項目？

王志慧：從健康來講，我們有養(yǎng)生、皮膚、生殖?？?、抗衰老一系列的項目，對女性從健康到美麗都有系統(tǒng)的呵護。

財智：這么多年顧客對美匯的認知度如何？

王志慧：美匯2001年創(chuàng)辦，2015年年初的顧客答謝會上，我講了一句話：“美匯從2001到2009年都是打基礎(chǔ)的過程，也就是贏得顧客口碑的過程?！蹦壳拔覀冊谵D(zhuǎn)型，也得到了顧客的支持。

財智：回想起來當(dāng)初是什么樣的初衷讓您走進這個行業(yè)？

王志慧：我是一個愛美的女性，當(dāng)初走進美容行業(yè)是一個偶然的經(jīng)歷。20年前我看到一家美容院，看到鄭明明老師的照片，她的優(yōu)雅大方深深印在我的腦海中，當(dāng)下覺得美容行業(yè)挺有吸引力的，就交了學(xué)費進入美容行業(yè)做學(xué)徒。

財智：那您覺得在這行收獲最多的是什么？

王志慧：顧客對我的認可和員工的跟隨。從創(chuàng)辦到現(xiàn)在，我們的員工有十幾年的也有幾年的，讓一大批從來沒有經(jīng)歷過美容學(xué)習(xí)的人可以操著專業(yè)的技能在市場上為廣大女性朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是美容行業(yè)給社會帶來的貢獻。

財智：一路走來您對招人育人都做了哪些工作？

王志慧：2012年我們創(chuàng)立了美匯教育美容學(xué)校，一年分四期招募學(xué)員。在培養(yǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)局限性比較大，后來陸陸續(xù)續(xù)把店長顧問輸送到國內(nèi)一些知名的美容教育機構(gòu)學(xué)習(xí)，回來后由她們進行傳、幫、帶，直至今天我們在不斷學(xué)習(xí)。新員工進來要經(jīng)歷3～6個月的初級學(xué)習(xí)，從專業(yè)到手法到服務(wù)流程，再分到各個店學(xué)習(xí)。成為我們的正式員工后，每年都有外派學(xué)習(xí)的名額。關(guān)于人才流失這個眾多企業(yè)同樣面臨的最為普遍的問題，美匯也難以避免，自從我們導(dǎo)入全民股改制之后，員工穩(wěn)定性好多了。員工能感覺到自己是美匯的其中一份子，也是美匯的主人，美匯每個階段的發(fā)展都與她息息相關(guān)，所以目前來說我們員工對企業(yè)的滿意度和凝聚力都是非常強的。

財智：員工的歸屬感很強烈？

王志慧：今年我們給所有的員工新增了一個父母感恩金，每個月員工拿出幾百塊，我們企業(yè)再給等額的補貼來回饋給她的父母。雖然錢不是很多，但讓父母感受到，美匯不僅關(guān)注到孩子的成長，對家屬也有一份關(guān)心，這樣員工和父母的感覺更加好。

財智：在股改前和股改后企業(yè)都發(fā)生了哪些變化？

王志慧：初期我們可能更關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，但當(dāng)企業(yè)根基穩(wěn)定后，我們在員工未來這塊想得比較多，就導(dǎo)入了全民股改，讓所有的員工對未來的職業(yè)發(fā)展方向有更準確的認知——當(dāng)我工作到幾年后，這個企業(yè)能帶給我什么。我希望員工的孩子在高考時她能去陪伴，不用去擔(dān)心自己的收入，包括她們退休之后我們也購買了養(yǎng)老保險，在各種股金和基金的雙重激勵下，員工的變化是很大的，很多員工哪怕是已經(jīng)離職的，都會說美匯的好。

財智：美匯在拓客留客方面具體都做了哪些工作呢？

王志慧：一個企業(yè)需要不斷流入新鮮血液，有從2001年到現(xiàn)在跟我們的顧客，也有中途來的顧客，當(dāng)然也會有一些對美匯不滿意的顧客。不管如何，我們依然不忘初心。我告訴每個員工，只要扶正心態(tài)，完全為顧客著想，為她的主訴求而服務(wù)，就不會在一些顧客不需要的項目上動腦筋。一定是顧客需要，而我們有專業(yè)的手段能幫她改變，這樣顧客才會長久跟隨我們。每年年終答謝會上，都有一些老帶新，老顧客的感覺好了，會分享給身邊的親人朋友，陌生拓客還是比較少。

財智：連鎖店的客源飽和嗎？

王志慧：不能說飽和，如果按服務(wù)空間來講，每個店都是不飽和的。但是我們幾個店會有一些劃分，包括我們新開的一家店全部都是新顧客，老顧客一個都沒有轉(zhuǎn)移到新店去，通過我們的員工在外面宣傳，做陌生拜訪，新顧客來做體驗，感覺好了自愿過來我們再出臺一些相應(yīng)的促銷方案。

財智：如何在激烈的市場競爭中保持動力和競爭力？

王志慧：一個是起心動念，這是服務(wù)的根本，還有一個是經(jīng)營要以人為本?？梢哉f20年前別人是戴著有色眼鏡來看待美容行業(yè)的，但今天，行業(yè)每個人的努力讓顧客的印象改變，現(xiàn)在的女人離不開美容也離不開養(yǎng)生，我們是真的在做專業(yè)，為顧客排憂解難，相信顧客也有意愿去選擇。

財智：有沒有發(fā)生過顧客對服務(wù)不滿意的情況？

王志慧：有，我記得一個姐姐，大概是2004年我們操作激光時不小心把她的臉灼傷了，造成了兩塊色素，當(dāng)時她非常著急，砸店的心都有，后來經(jīng)過我們的服務(wù)，這個姐姐跟隨我們11年，她臉上的色素完全被我們修復(fù)了，包括她自己的姐妹表妹鄰居都給我們介紹過來。這是一個真實的案例，也是我給新員工分享的一個態(tài)度，犯錯了、失誤了要真誠，要去努力彌補很關(guān)鍵。

財智：您是怎么看待美容院超范經(jīng)營的？

王志慧：早期很多人去美容院做整形，本來屬于違規(guī)的操作，逐步完善之后我們知道，不能做的項目堅決不做，有把握的項目要規(guī)避風(fēng)險，按照法律法規(guī)來做事。生活美容和醫(yī)學(xué)美容也不是競爭的關(guān)系，而是強強聯(lián)手的關(guān)系，包括我們也有一些國外的通道，我們沒有的資質(zhì)和技術(shù)，這些機構(gòu)有，我們的顧客有這方面的需求，我們可以介紹過去。我們也知道，顧客有很多的亞健康狀態(tài)，但去醫(yī)院檢查，結(jié)果是什么問題也沒有，顧客又確實有不適的地方，所以我們可以用一些醫(yī)療和非醫(yī)療的干預(yù)手段來共同配合達到更好的效果，這應(yīng)該是未來的趨勢。

財智：您覺得未來這個行業(yè)主流發(fā)展是往哪個方向？

王志慧：我覺得應(yīng)該是健康管理，國外很多做得很好的，我想未來經(jīng)過很多有識之士和行業(yè)的共同努力，國內(nèi)也一樣做得好。

財智：在企業(yè)發(fā)展中最難忘的是什么？

王志慧：我記憶最深刻的是2007年我當(dāng)時還懷著小兒子，疏于店里的管理，加上當(dāng)時整體的大環(huán)境也不是太好，工資都發(fā)不出來，當(dāng)時我老公還安慰我說，別急，你還懷著寶寶，我去找錢發(fā)工資。四點多鐘他拿了兩萬多塊錢回來，是他把自己的項鏈拿去典當(dāng)了。我們都是來自于農(nóng)村的孩子，都是白手起家，誰都沒有背景，那一年很艱難，員工給我很大的幫助，包括跟隨我十幾年的店長跟我說，工資可以先不發(fā)給，先發(fā)新員工。當(dāng)時房東還免了我三個月的房租，當(dāng)時的租金是兩萬五一個月，她覺得一個女人帶著一群女人去創(chuàng)業(yè)太艱難了?，F(xiàn)在講起這些事情我都會感動，在我人生當(dāng)中有許許多多的貴人，我非常感謝他們。

財智：這么多年您是靠什么支撐下來的？

王志慧：美匯就像我的孩子一樣，包括現(xiàn)在每個店、每個物品，包括一個沙發(fā)、一根暗瘡針，都是我親手挑選回來的，我都很有感情。我進入行業(yè)20年了，有身邊這么多家人朋友的支持，我一定會度過難關(guān)的。直到2009年我都是在不斷還債中度過。在顧客答謝會上我講起這些過程，跟隨我們長久的顧客聽了都會忍不住流淚，因為她們陪伴我們度過了這段經(jīng)歷。

財智：一個女人帶著一群女人創(chuàng)業(yè)，您覺得女性的特質(zhì)對女人創(chuàng)業(yè)有什么幫助？

王志慧：這個沒有絕對的，創(chuàng)業(yè)初期為了做宣傳，比如加入政協(xié)、市婦聯(lián)的一些公益活動，到衛(wèi)校講課、到各單位傳授美麗健康觀念。初期沒有顧客時我們就搬一個音響一個桌子，到各個小區(qū)給顧客修眉，每個顧客都來之不易。當(dāng)今已經(jīng)穩(wěn)定了，我們現(xiàn)在有時還要做一些戶外的活動，比如要員工發(fā)傳單，就是讓她們感受下顧客來之不易，要更加珍惜。女人創(chuàng)業(yè)很大一部分是來自于壓力，沒背景，要憑自己打拼出來。就像我對員工說的，你們可以改變你這代甚至下一代的命運，我們做的也是有夢想有追求的美麗事業(yè)。年輕時我們需要努力打拼，但到了三四十歲以后，家庭維系幸福的營造是非常重要的，千萬不要把家庭和工作的天平傾斜得太多?，F(xiàn)在我們很多員工都有小孩了，所以我們的晚班都是七點結(jié)束，她們回去還可以輔導(dǎo)孩子的功課，上午十點上班，早上也有時間送孩子上學(xué)，每個有孩子的家人每個月多一天休息，包括我們六一兒童節(jié)等都會給員工放假，不光我要有生活，員工一樣要有。

財智：有些人不斷擴張發(fā)展，有些人很快就關(guān)門了，您覺得從事美容成功的秘訣在哪里？

王志慧：外面一直有傳言美容行業(yè)是暴利行業(yè)，我也不知道別的經(jīng)營者是怎么做的，反正我做了15年，一直遵循的原則是我們的產(chǎn)品一定是品牌，一定是正規(guī)的折扣進貨。我毫無忌諱跟每個顧客講，我的產(chǎn)品是5折進來的，我的員工發(fā)工資要發(fā)20%，我的裝修成本經(jīng)營費用占了10%，我還有一些潛在的損耗等等，每年我最高的利潤不會超過13%。有時候我們?nèi)ネ饷媛犝n，說能達到什么利潤我都會嗤之以鼻，包括出去學(xué)習(xí)很多同行都會說你進貨太貴了，應(yīng)該去批發(fā)行進貨，我都無法認同。其實我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要堅持、執(zhí)著，顧客不是傻子，她是會知道的。我不想我的企業(yè)開了一年兩年沒有了，今年我女兒23歲了，我培養(yǎng)她做我的接班人，所以我希望我的企業(yè)能在她的手里做下去，能做到百年企業(yè)，這是我們共同追求的目標(biāo)。

財智：美匯三到五年的發(fā)展規(guī)劃是怎樣的？

王志慧：今年是我們的轉(zhuǎn)型年，健康管理需要我們努力充電學(xué)習(xí)。今年我的女兒招聘了一批95后員工，由她去帶領(lǐng)。我給她強調(diào)一個不忘初心的原則，到了后期店面開多少個都沒問題，關(guān)鍵是要有人。未來三到五年打造90后的新鮮血液，讓她們熱愛美容，快速走進美容行業(yè)?！拔铱鞓?，我選擇了美業(yè)，我幸福，我是美業(yè)人”也是我的心聲，我會不斷傳播美麗，讓這些來自農(nóng)村的，學(xué)歷不是很高的女孩子，也有自己發(fā)展的一個很好的平臺，未來幾年我們會著重人才的培養(yǎng)體系，每個人的發(fā)展都是無窮大的。