提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑探析

【摘 要】針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】鐵路；客運(yùn)；服務(wù)；質(zhì)量；途徑

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)。作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮著重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須根據(jù)旅客不斷提升的各種需求，制定有效服務(wù)對(duì)策，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題

1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車(chē)站為例，部分車(chē)站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車(chē)不方便；沒(méi)有與其他交通方式建立良好的銜接，不利于旅客換乘；車(chē)站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車(chē)，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車(chē)室座位少且缺乏功能分類(lèi)等等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能存在缺陷，改造的困難非常大，并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。

1.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量，如安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等，但由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。而旅客的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。

1.3客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程，而且旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4鐵路客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，所以職工的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)期以來(lái)，受主觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

1.5鐵路客運(yùn)服務(wù)組織方式及營(yíng)銷(xiāo)管理滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)未能針對(duì)不同車(chē)次、車(chē)型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)以及受自然災(zāi)害影響，造成列車(chē)運(yùn)行晚點(diǎn)沒(méi)有確切的預(yù)告，引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車(chē)難的情況。同時(shí)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作相對(duì)滯后，缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)、有效的營(yíng)銷(xiāo)管理，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理研究也不夠，從而制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。

2.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1樹(shù)立“顧客至上”服務(wù)理念

鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨形勢(shì)的宣傳，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將服務(wù)旅客作為客運(yùn)工作的核心。

2.2構(gòu)建鐵路客運(yùn)特色服務(wù)體系

要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車(chē)廂配備溫馨提示卡、列車(chē)服務(wù)指南、介紹列車(chē)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.3高度重視客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化，鐵路壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放在戰(zhàn)略的高度，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

2.4建立鐵路客運(yùn)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車(chē)務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車(chē)輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，通過(guò)駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場(chǎng)辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車(chē)關(guān)系以及結(jié)合部的管理問(wèn)題，從根源上解除提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的體制制約。

2.5加強(qiáng)鐵路客運(yùn)職工隊(duì)伍建設(shè)

對(duì)新入路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。大力開(kāi)展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車(chē)風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽(yù)好“五好”和諧站車(chē)評(píng)比活動(dòng)，嚴(yán)懲以票謀私者，對(duì)構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營(yíng)造良好的行業(yè)之風(fēng)。

2.6完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

實(shí)事求是講，出于票價(jià)因素的考慮，80%的旅客出行仍然首選普速車(chē)站及客車(chē)，但旅客的服務(wù)參照物及要求卻比照高鐵。因歷史原因，普速車(chē)站及客車(chē)在構(gòu)造、環(huán)境、設(shè)施、人員上存在很大差距，巨大的落差容易影響旅客感知，降低旅客服務(wù)評(píng)價(jià)。所以必須加大服務(wù)設(shè)施設(shè)備等基礎(chǔ)建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車(chē)、普速車(chē)站而言，更應(yīng)從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予支持。