西安公交失物招領(lǐng)信息發(fā)布平臺(tái)的支柱

西安市公共交通總公司 張 勇

公交的失物招領(lǐng)信息是公交服務(wù)的衍生品，也是重要的便民信息。自2007年9月西安市公共交通總公司網(wǎng)站發(fā)布首條失物招領(lǐng)信息至今，十年間已累計(jì)發(fā)布近12000條，在當(dāng)?shù)匦纬闪丝诒?，得到了省、市文明辦的肯定和各級媒體的廣泛關(guān)注，網(wǎng)站電話被推薦為西安失物招領(lǐng)查詢的首選，品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。筆者認(rèn)為，撐起西安公交失物招領(lǐng)信息發(fā)布品牌的有五根支柱（公益定位、報(bào)送成本、好報(bào)當(dāng)下、提高認(rèn)領(lǐng)、持恒揚(yáng)善），現(xiàn)分述如下。

1 公益定位支柱

2007年10月1日《物權(quán)法》頒布前后的幾年間，全國各地冒出了一批有償失物招領(lǐng)的私人機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)以“收購+分成”的方式，從環(huán)衛(wèi)綠化工人、出租車司機(jī)等渠道搜集失物，然后根據(jù)失物內(nèi)證件、名片等線索聯(lián)系失主，明碼標(biāo)價(jià)，索取報(bào)酬，很多失主受制于證件、銀行卡補(bǔ)辦手續(xù)繁瑣等困難，寧可蒙受二次損失，乖乖掏錢就范。當(dāng)時(shí)，西安市有多家有償失物招領(lǐng)機(jī)構(gòu)，而且家家生意紅火，甚至以分成為誘餌跟公交網(wǎng)站聯(lián)系，遭到了嚴(yán)詞拒絕。

有償失物招領(lǐng)的做法引起了媒體的關(guān)注報(bào)道，引發(fā)了社會(huì)討論。公交網(wǎng)站多次接受省市媒體的采訪，我們再三重申了公交失物招領(lǐng)信息發(fā)布平臺(tái)的純公益立場和做法。

這件事情也讓我們進(jìn)行了反思：公益平臺(tái)沒人理睬，有償服務(wù)一夜知名，為什么？所以，純公益的平臺(tái)要設(shè)法做大做強(qiáng)才能揚(yáng)起這個(gè)領(lǐng)域的正氣。

2 報(bào)送成本支柱

西安公交網(wǎng)站2007年9月10日至2008年底發(fā)布失物招領(lǐng)信息僅118條，2009年度雖有所增加，也不過144條而已。網(wǎng)站編輯逢會(huì)必講，遇路隊(duì)干部必要求也沒什么起色。原因很簡單，各條線路產(chǎn)生的招領(lǐng)信息是由各條線路的調(diào)度員電話報(bào)送來的，而按照考核制度，各線路調(diào)度站的電話是有話費(fèi)考核的，話費(fèi)超支要對調(diào)度員進(jìn)行處罰。招領(lǐng)信息報(bào)送網(wǎng)站也不在調(diào)度員的考核范圍內(nèi)，可報(bào)可不報(bào)，調(diào)度員迫于話費(fèi)考核的壓力，選擇了不報(bào)。

2010年3月網(wǎng)站爭取到稿費(fèi)支付額度后，優(yōu)先保證了失物招領(lǐng)信息報(bào)送成本支出，采取“即期支付報(bào)送費(fèi)+積分累計(jì)年終結(jié)算稿費(fèi)”的辦法，得到了調(diào)度員和車隊(duì)的積極回應(yīng)，收效顯著，失物招領(lǐng)信息發(fā)布量飆升。

網(wǎng)站還串聯(lián)了書店、景區(qū)、火車站、客運(yùn)站、市政天橋通道管理所、其它客運(yùn)企業(yè)等一些窗口單位，在我們的平臺(tái)上共同發(fā)布招領(lǐng)信息，信息量更大、面更廣，進(jìn)一步方便了市民群眾。

3 好報(bào)當(dāng)下支柱

整合商務(wù)資源高唱“正氣歌”，讓活雷鋒好報(bào)當(dāng)下。2011年7月，眼看著招領(lǐng)信息量上來了，6月開通的“西安失物招領(lǐng)”認(rèn)證微博開通后人氣直竄，我們就開始琢磨解決活雷鋒們的好報(bào)當(dāng)下問題。上次要稿費(fèi)已經(jīng)讓領(lǐng)導(dǎo)為難一次了，我們決定這次試著自己“覓食”。師出總要有個(gè)名頭，一次下班路上靈光一閃就定名“正氣歌”，可獎(jiǎng)品從哪來呢？

網(wǎng)站在2010年搞了個(gè)公交旅游折扣聯(lián)盟的便民平臺(tái)，雖然效果不怎么好，可也在旅游圈子里積累了些人脈，而2011年西安市承辦世園會(huì)，各旅游單位也有廣告推廣的潛在需求，但大多預(yù)算緊張，掏錢不行，但門票之類實(shí)物投入是可以的。當(dāng)筆者聯(lián)系到第四家法門寺，主管一口答應(yīng)贊助門票若干，并立即派人送來。我們籌措了近一個(gè)月的獎(jiǎng)品，于7月25日正式推出旨在激勵(lì)活雷鋒、弘揚(yáng)正氣的活動(dòng)，當(dāng)天報(bào)送信息的火爆程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了想象。

此后的兩年多時(shí)間里，電影票、會(huì)員卡、優(yōu)惠券、景區(qū)門票、茶葉等各種獎(jiǎng)品被籌集來，又發(fā)出去，累計(jì)發(fā)放了7000多份，活雷鋒們的業(yè)余生活也得到了豐富。

4 提高認(rèn)領(lǐng)支柱

整合傳播提高認(rèn)領(lǐng)率。公交網(wǎng)站設(shè)置招領(lǐng)欄目的根本目的是物歸原主。過去靠失主主動(dòng)來詢問或線路、車隊(duì)根據(jù)線索輾轉(zhuǎn)聯(lián)系失主來認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)率并不高。而到2013年度，每個(gè)月的登記認(rèn)領(lǐng)率就就達(dá)到了54%，個(gè)別月份甚至超過了60%，此后大體保持在這一水平。

認(rèn)領(lǐng)率的提升訣竅在于我們運(yùn)用了整合傳播的方法。對有明確線索（如身份證戶籍地址姓名）的招領(lǐng)信息，我們在協(xié)作媒體配合發(fā)布的同時(shí)，會(huì)利用自有的認(rèn)證微博，在正文結(jié)尾@相關(guān)機(jī)構(gòu)或關(guān)聯(lián)團(tuán)體，引導(dǎo)信息傳播由線上擴(kuò)散到線下。失主碰巧是我們有其鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的電話或縣委宣傳部長、網(wǎng)信辦主管電話的情況下，我們也會(huì)利用電話通知。根據(jù)物品的重要程度，我們在傳播時(shí)會(huì)靈活調(diào)配傳播手段，使其更有針對性。

有一次，一位叫張鎖宜的老人將股票的全套證件丟在了車上，我們就運(yùn)用了全部傳播手段，媒體傳播電臺(tái)有聲、電視有影、報(bào)紙有字、網(wǎng)上有互動(dòng)，同時(shí)，民警、郵遞員也發(fā)動(dòng)起來，我們當(dāng)時(shí)開玩笑說“這老漢最少會(huì)被擊中三次”，果然，當(dāng)完璧歸張時(shí)，老人講，他分別從鄰居、片警、郵遞員和自己的女兒那里獲悉了消息。

5 持恒揚(yáng)善支柱

一是要做真公益，不要作秀。有一個(gè)省級媒體的朋友曾經(jīng)跟筆者提過：“你知道我們?yōu)樯吨С帜銈冞@個(gè)平臺(tái)嗎？因?yàn)槟銈冋娴脑谧龉?，沒有私心?！?/p>

二是想做好一個(gè)平臺(tái)一定要有恒心和毅力。2010年春節(jié)放假前，為了方便失主查詢和調(diào)度員的信息報(bào)送，我們決定8小時(shí)以外將網(wǎng)站電話呼叫轉(zhuǎn)移，從2011年起，號碼百事通將網(wǎng)站電話設(shè)定為西安失物招領(lǐng)首選電話。

三是保持感恩的心態(tài)。公交的失物招領(lǐng)推出了“正氣歌”活動(dòng)，涉及到了媒體、贊助商家、政府機(jī)構(gòu)、非公交信息協(xié)作單位等外部因素的配合，筆者都會(huì)對曾經(jīng)給我們及時(shí)幫助的伙伴們感恩之情增加一分，當(dāng)他們也遇到難處或瓶頸的時(shí)候，也力所能及的給予幫助。曾給予“正氣歌”活動(dòng)第一份贊助的法門寺的主管，沒多久辭職，筆者知道后時(shí)不時(shí)聯(lián)系一下問問近況，結(jié)果一年以后這位伙伴又去了大明宮遺址公園當(dāng)策劃主管，筆者碰巧手上有本宋朝人寫的《雍錄》，對大明宮的記載頗詳，趕緊借給她參考，于是我們的獎(jiǎng)品池中又陸續(xù)多了數(shù)百張面值百元的公園贈(zèng)票……筆者始終相信——人心，都是肉長的。