住百家：消除“酸檸檬效應(yīng)”的在線短租公司

假日經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展推升了短租業(yè)務(wù)的需求，另因受美國短租網(wǎng)站Airbnb的影響，國內(nèi)不少創(chuàng)業(yè)者將目光瞄準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)短租平臺。

2013年上線的住百家是國內(nèi)一家在線度假短租服務(wù)公司，主要提供國際短租公寓預(yù)定，其目標(biāo)用戶群體主要為有兩次以上出境旅游的中國人。住百家創(chuàng)始人張亨德畢業(yè)于美國密西根大學(xué)商學(xué)院，曾是我愛我家集團(tuán)高管。他介紹說，住百家目前已經(jīng)覆蓋歐美、東南亞等地區(qū)，可提供市區(qū)公寓、度假別墅等數(shù)萬套房源。

住百家在2013年獲得了多位知名天使投資人的投資，一年后又獲得了聯(lián)想之星數(shù)百萬美元的A輪投資。

與同類企業(yè)的差異化？

短租巨頭Airbnb正積極開拓國內(nèi)市場，但張亨德并不擔(dān)心競爭加劇，反而以積極開放的心態(tài)歡迎Airbnb進(jìn)入中國，他解釋說：“Airbnb可以與我們一起教育國內(nèi)用戶。”

張亨德的底氣主要來自住百家與同類企業(yè)的差異化發(fā)展。

首先，Airbnb主要服務(wù)的群體是那些有一定海外生活經(jīng)驗(yàn)、語言能力較高、能夠跟當(dāng)?shù)胤恐黜樌麥贤ǖ淖迦?而住百家面向的是中國大陸出境游的用戶，為確保用戶不用擔(dān)心語言障礙、房東態(tài)度等，實(shí)現(xiàn)零障礙出國自由行，住百家會對房源房東進(jìn)行嚴(yán)格篩選，以充分滿足目標(biāo)群體的旅游需求。張亨德認(rèn)為，住百家對目標(biāo)群體的旅游需求以及用戶習(xí)慣有深刻的理解。

其次，Airbnb的平臺模式理念是讓市場自然選擇出高質(zhì)量的商品和優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，但住百家則是重度垂直公司，自己承當(dāng)了質(zhì)控員的角色，其對房源的品質(zhì)有嚴(yán)格的控制體系：先在線上對房源進(jìn)行一系列的篩選，之后通過網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會議等方式面試房東;而對于品質(zhì)不確定的房源，住百家的實(shí)地線下人員將上門考核。

此外，Airbnb是跨國企業(yè)，眾所周知，跨國企業(yè)在開拓中國市場時(shí)面臨著本土化等問題。而住百家則是中國本土企業(yè)，張亨德認(rèn)為中國本土公司比跨國公司更容易打造社群經(jīng)濟(jì)。

如何消除“酸檸檬效應(yīng)”？

住百家為中國人提供海外短租服務(wù)。談及住百家的用戶體驗(yàn)時(shí)，張亨德多次提到了目前短租領(lǐng)域存在的“酸檸檬效應(yīng)”。

“酸檸檬效應(yīng)”主要是指嚴(yán)重的信息不對稱問題，比如在短租網(wǎng)站上看到的房間干凈漂亮、家具齊全，但實(shí)際入住時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與照片相差甚遠(yuǎn)。張亨德認(rèn)為這是短租網(wǎng)站“愛日租”失敗（編者注：愛日租是中國首家專注于日租、短租房行業(yè)的在線預(yù)訂網(wǎng)站，2011年6月成立，2013年7月10日正式關(guān)閉）的主要原因。

雖然現(xiàn)在張亨德節(jié)假日都在不斷體驗(yàn)住百家的產(chǎn)品，但此前他是Airbnb的忠實(shí)用戶，同時(shí)還是Airbnb最早一批香港房東之一。張亨德認(rèn)為Airbnb也存在“酸檸檬效應(yīng)”，其用戶體驗(yàn)是起伏很大的波浪型，即有時(shí)體驗(yàn)特好，有時(shí)特糟。對此，張亨德表示：“住百家一直在努力將用戶體驗(yàn)控制成水平的波浪線?！?/p>

為保證用戶體驗(yàn)，除房源上的嚴(yán)格把控外，住百家也正將自己打造為用戶的“旅行管家”，讓用戶可以通過私人電話、在線咨詢、App等隨時(shí)找到工作人員。

目前，住百家擁有龐大的多語言全天候話務(wù)中心，能7×24小時(shí)提供一對一專業(yè)咨詢的客服團(tuán)隊(duì)，除了幫助用戶尋找合適房源，解決用戶在租房過程中所遇到的困難，甚至還能為用戶提供當(dāng)?shù)刭Y料，幫助其制定旅行計(jì)劃。在必要的情況下，住百家能在房源所在地出動線下服務(wù)人員，幫助用戶解決相關(guān)問題。據(jù)張亨德透露，住百家在全球主要熱門旅游地區(qū)都有線下工作人員。

對于下一階段的發(fā)展規(guī)劃，張亨德說：“一月份，住百家的iOS版App將上線。住百家仍將以細(xì)分的客戶群為原點(diǎn)，未來可能有其他的一些產(chǎn)品衍生出來，但現(xiàn)在主要精力還是在國際短租市場上?！?/p>