用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)全聯(lián)接世界

我們共同經(jīng)歷了一個(gè)用戶體驗(yàn)時(shí)代的變遷。對于大多數(shù)人來說，10年前上網(wǎng)似乎也就是意味著看看新聞。但是今天我們生活已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，社交、娛樂、購物發(fā)生了天翻地覆的變化，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活不可缺少的一部分。作為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，我們并不想對今天正在發(fā)生的變化津津樂道，我們渴望洞察未來在哪里7未來將是一個(gè)怎樣的時(shí)代？

用戶體驗(yàn)的變化背后是有“物質(zhì)基礎(chǔ)”的，支撐上一個(gè)十年體驗(yàn)變遷的“物質(zhì)基礎(chǔ)”是MBB、web2.O、智能機(jī)開放和生態(tài)系統(tǒng)。而看看未來有什么呢？ NFV、SDN、IoT、工業(yè)4.0、網(wǎng)絡(luò)能力開放、5G，這些技術(shù)又將托起怎樣的一片天地7當(dāng)“能力開放”從智能機(jī)走向整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，當(dāng)萬物互聯(lián)互通的時(shí)候，我們看到了什么？

我們大膽設(shè)想，用戶體驗(yàn)的變化將從人們的生活走向整個(gè)生產(chǎn)，“開放”將成為未來生產(chǎn)領(lǐng)域用戶體驗(yàn)變化最關(guān)鍵的要素。傳統(tǒng)支撐生產(chǎn)的用戶體驗(yàn)將被改寫，無論是整個(gè)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的構(gòu)建，還是企業(yè)運(yùn)營中客戶服務(wù)到訂單管理等各項(xiàng)支撐系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)能力和運(yùn)營平臺能力的開放，和更多的合作伙伴加入生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)用的體驗(yàn)將極大豐富，而原有企業(yè)類系統(tǒng)中單一用戶體驗(yàn)框架+大量定制開發(fā)的模式將被顛覆，平臺+生態(tài)系統(tǒng)的模式將取而代之。未來企業(yè)從IT設(shè)施的構(gòu)建和管理、商品銷售和交易、客戶服務(wù)、訂單履行全部都是“Online”的。

再看IoT給我們帶來什么，提到物聯(lián)網(wǎng)，很多人就想到智慧家庭，其實(shí)IoT在家庭的價(jià)值遠(yuǎn)不如在生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)IoT應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，意味著“Realtime”和“On-demand”，一方面整個(gè)生產(chǎn)過程可視可控，可以實(shí)時(shí)告訴用戶你的訂單生產(chǎn)到了那個(gè)環(huán)節(jié)，就像現(xiàn)在的快遞一樣；同時(shí)用戶可以及時(shí)根據(jù)自己的需求調(diào)整需求，做到”DIY”。

最后社交“Social”的價(jià)值將不止于個(gè)體行為，將延伸到企業(yè)生產(chǎn)（共同創(chuàng)造）、企業(yè)購買推薦、企業(yè)客戶服務(wù)等眾多方面。

Open ROADS （Open、Real-time、 On-demand、 All-Online、DIY、Social）將是未來全聯(lián)接世界的用戶體驗(yàn)。

在全聯(lián)接世界的構(gòu)建過程中，用戶體驗(yàn)成為決定產(chǎn)品形態(tài)的關(guān)鍵要素，而且大量系統(tǒng)面臨用戶體驗(yàn)的重新定義，因此設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)顯得尤為重要。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也要從產(chǎn)品執(zhí)行走向產(chǎn)品定義。也就是我們提到在我們團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀中的“人世”原則。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品定義，特別是復(fù)雜系統(tǒng)類產(chǎn)品的產(chǎn)品定義，是決定產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和易用性的關(guān)鍵。因?yàn)閺?fù)雜系統(tǒng)背后的功能繁多，暴露給用戶的信息模型與系統(tǒng)架構(gòu)是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，同時(shí)由于技術(shù)的復(fù)雜性，技術(shù)人員對用戶面的了解甚少，只有在產(chǎn)品定義時(shí)期就把用戶信息架構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)同時(shí)定義好，才有可能產(chǎn)生優(yōu)秀的體驗(yàn)。

在體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品定義的過程中，對設(shè)計(jì)提出了新的要求，包括：原有的用戶研究范圍需要進(jìn)一步擴(kuò)大到設(shè)計(jì)研究，包括了商業(yè)和技術(shù)趨勢；需要設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品系統(tǒng)工程師、市場人員緊密協(xié)同，組成更高層的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)，共同完成設(shè)計(jì)的定義；需要設(shè)計(jì)直接面向客戶，將客戶卷入體驗(yàn)定義和創(chuàng)新的過程中，同時(shí)讓客戶理解并支持設(shè)計(jì)。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)一定會對系統(tǒng)架構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，甚至引入新的技術(shù)研究，所有的這些背后都是投資，如何讓產(chǎn)品投資團(tuán)隊(duì)建立對這些投資回報(bào)的信息是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)成功的關(guān)鍵所在。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)不僅僅是驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品定義，因?yàn)檎嬲奶魬?zhàn)和硬功夫在整個(gè)開發(fā)過程中。在我們實(shí)際經(jīng)歷的產(chǎn)品中，開發(fā)過程會遇到各種挑戰(zhàn)，包括：大型系統(tǒng)或者產(chǎn)品族設(shè)計(jì)方案的一致性、界面效果實(shí)施后的系統(tǒng)運(yùn)行的效率，設(shè)計(jì)節(jié)奏和效率問題等。在解決這些的過程問題中，我們堅(jiān)持用“能力”去解決問題的價(jià)值觀。

我們經(jīng)歷過很多痛苦過程，我們也曾嘗試用管理手段去解決問題，比如簽發(fā)一個(gè)指導(dǎo)書或者規(guī)范，要求大家執(zhí)行。但是事實(shí)證明是低效的，關(guān)鍵設(shè)計(jì)效果是無法保證的。直到有一天，我們領(lǐng)悟到設(shè)計(jì)的問題只有靠設(shè)計(jì)自身才能解決。足夠優(yōu)秀的設(shè)計(jì)是不需要行政命令的；界面特效和性能的兼顧需要有專門積累團(tuán)隊(duì)才能完成，如果公司沒有這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就意味著設(shè)計(jì)中心需要建設(shè)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。因此大家可以看到我們在公司雖然并沒有在最高層決策委員會中設(shè)立用戶體驗(yàn)的角色，但是我們的設(shè)計(jì)在公司事實(shí)影響著眾多產(chǎn)品的下一代定義。這就是設(shè)計(jì)自身的力量。

用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)全聯(lián)接世界的構(gòu)建是一個(gè)偉大的事業(yè)，但我不得不說，體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)對設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的要求確實(shí)很高，需要從原有的設(shè)計(jì)skill延展到產(chǎn)品體驗(yàn)策略；需要從被動(dòng)執(zhí)行者到洞察產(chǎn)品趨勢的引導(dǎo)者；需要超脫的“世外高人”到卷動(dòng)產(chǎn)品核心團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)勢創(chuàng)新整合能力中心；但是這一切是大家需要我們做的，也是我們自己想做的。

最后借用狄更斯《雙城記》的一段話與設(shè)計(jì)同行共勉：

It was the best of times， it was the worst of times，

it was the age of wisdom， it was the age offoolishness，

it was the epoch of belief， it was the epoch of incred ulity，

it was the season of Lig ht， it was the season of Da rkness，

it was the spring of hope， it was the winter of despair