互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域入局者眾多,諸如愛空間、土巴兔、國美家、百變加、新浪搶工長等等。各類家裝企業(yè)在這一年曝融資、價格戰(zhàn),不亦樂乎,但他們更多專注于家居新裝領(lǐng)域,鮮少涉及家裝后市場。但家裝后市場的客戶需求是不容小覷的。
“多彩飾家初期階段的業(yè)務(wù)是以個性化涂料為主。我們在對消費(fèi)者做深入了解之后,慢慢挖掘到了更加振奮人心的消息?!倍嗖曙椉页?wù)副總周虎介紹說,“我們在為客戶做完定制涂料后,客戶對我們的施工服務(wù)很滿意,就會成為一種慣性,會問我們能不能更換壁紙、地板、瓷磚、集成吊頂?shù)鹊??!?/p>
多彩飾家通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)這塊市場并對相關(guān)痛點(diǎn)進(jìn)行了解后發(fā)現(xiàn),越來越多的用戶反應(yīng)他們需要居家換新服務(wù)。于是,多彩飾家抓住用戶需求點(diǎn),將自身業(yè)務(wù)升級至居家換新領(lǐng)域。居家換新是從家裝后市場中劃分出來的一個領(lǐng)域。周虎把家裝后市場劃分了三個領(lǐng)域,分別是:改造工程、維修修繕、居家換新。
多彩飾家對自身業(yè)務(wù)定位清晰,專注于家裝后市場的發(fā)展,聚焦居家換新領(lǐng)域,發(fā)掘出了家裝后市場的藍(lán)海領(lǐng)域,升級自身業(yè)務(wù)。小到一個開關(guān),大到整個墻面,甚至全屋的換新服務(wù),都是多彩飾家為用戶提供換新服務(wù)的項目。
據(jù)介紹,多彩飾家目前的服務(wù)范圍涵蓋涂料、藝術(shù)涂料、壁紙、木地板、集成吊頂、瓷磚、防水等近20類的服務(wù)項目。
多彩飾家業(yè)務(wù)升級
而對于多彩飾家業(yè)務(wù)的變化,用周虎的話說:“所有產(chǎn)品上線的原動力,歸根到底都在市場需求這一塊。我們的業(yè)務(wù)升級也是依據(jù)用戶需求不斷擴(kuò)充不斷升級的。我們現(xiàn)在做的一件事情,是把我們的產(chǎn)品線擴(kuò)大?!倍嗖曙椉乙膊辉倬窒抻谕苛希碓黾恿吮诩?、地板、瓷磚、集成吊頂?shù)确?wù)。
周虎曾舉過一個永和豆?jié){的例子:“永和豆?jié){出來前,油條的售賣沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化,很多攤位就隨便在路邊擺放個攤子,雜亂無章地叫賣,毫無規(guī)矩和標(biāo)準(zhǔn)可言。永和豆?jié){一出現(xiàn),油條的大小、用料、價格都得到了統(tǒng)一。不但如此,永和的無礬油條也成了永和豆?jié){的一個商業(yè)噱頭,大家才知道原來油條也可以標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化?!边@個例子恰和當(dāng)下的居家換新領(lǐng)域現(xiàn)狀如出一轍:如今的居家換新行業(yè),多是些小家裝公司、個人、包工頭在做,呈現(xiàn)散兵游勇的狀態(tài),服務(wù)水平參差不齊且服務(wù)種類多單一,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、價格亟待統(tǒng)一?!岸嗖曙椉揖褪且鼍蛹覔Q新領(lǐng)域的‘永和’,為傳統(tǒng)的居家換新行業(yè)建立行之有效的標(biāo)準(zhǔn)體系,并且樹立自己的品牌形象?!敝芑⑷缡潜硎?。
改變居家換新服務(wù)混亂的現(xiàn)狀要從基礎(chǔ)做起,積極為服務(wù)流程制定可參照的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化制度。多彩飾家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程從上門免費(fèi)測量直至施工服務(wù)結(jié)束離開客戶家,都制定了嚴(yán)格的操作流程標(biāo)準(zhǔn)守則。
除服務(wù)品質(zhì)外,多彩飾家也對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把控,所有服務(wù)主材均采用國內(nèi)外一線品牌,如西蒙電氣、馬可波羅、東方雨虹等。
對一個企業(yè)而言,很多改變都是自上而下,任何一個改變都需要各地服務(wù)商的認(rèn)可與執(zhí)行。如何讓遍布全國各地的服務(wù)商認(rèn)可并嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)升級呢?多彩飾家聚集投資商、服務(wù)商組成總裁班,每年組織四期總裁班學(xué)習(xí)討論?!安还苁菑漠?dāng)下的競爭環(huán)境,或是我們遇到的問題,還是一些對未來發(fā)展的思考,我們都會讓所有人參與探討,一起去交流、解決這些問題,確保各方在思想升級的情況下與公司同步?!?/p>
多彩飾家O2O運(yùn)營模式,互聯(lián)網(wǎng)思維助攻居家換新領(lǐng)域
在面對現(xiàn)代科技及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的滲透,徹底改變了以往的消費(fèi)、銷售觀念的大時代背景下,多彩飾家從傳統(tǒng)的運(yùn)營模式中找到了適合自身發(fā)展的O2O運(yùn)營模式,線上線下協(xié)同合作。
周虎就線上怎樣完成居家換新服務(wù)做了如下講解:“多彩飾家建立了完善的EPR系統(tǒng),讓消費(fèi)者通過線上B2C商城、WAP端商城、微信端、400服務(wù)熱線、第三方平臺完成線上預(yù)約、咨詢,了解我們的產(chǎn)品、服務(wù)項目。在線上完成基本情況梳理之后,我們會安排后續(xù)的線下服務(wù)。每個步驟都是環(huán)環(huán)相扣的,是相互聯(lián)動緊密銜接在一起的。換言之,多彩電子商務(wù)由多個訂單入口吸引訂單并下發(fā)給線下服務(wù)商,后者完成訂單的落地執(zhí)行,并將全部的施工狀態(tài)及服務(wù)細(xì)節(jié)回傳至線上,同時各地服務(wù)商、服務(wù)門店扎根線下社區(qū)更接地氣,二者形成O2O業(yè)務(wù)閉環(huán)?!?/p>
居家換新服務(wù)之所以積極融入O2O運(yùn)營模式,也是基于多彩飾家的市場定位。多彩飾家整合數(shù)量眾多的一線品牌供應(yīng)商,并建立了一個主要面向25至50歲之間用戶的電子商務(wù)平臺,達(dá)成線上購買、線下服務(wù)的完整閉環(huán)體系,從而對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
以培訓(xùn)打造產(chǎn)業(yè)工人,確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
當(dāng)下,多彩飾家正在做兩件事情:起草居家換新行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新產(chǎn)品的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),與國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合頒證;建立多家技工培訓(xùn)學(xué)校,為服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供保障,確保消費(fèi)者的良好體驗(yàn)和口碑,促進(jìn)業(yè)務(wù)的良性循環(huán)和有品質(zhì)保障的拓展。
多彩飾家在每個服務(wù)門店都設(shè)有管理運(yùn)營的店長、推廣專員、負(fù)責(zé)提供解決方案的客戶專員及施工人員專職崗位。確定意向客戶、預(yù)約上門免費(fèi)測量時間后,客戶專員將根據(jù)房屋換新的實(shí)際需求情況給出具體解決方案,并與客戶簽訂換新服務(wù)合同,之后由多彩施工人員上門進(jìn)行換新服務(wù)。周虎認(rèn)為,每個崗位各司其職,更專業(yè),更深入。
2014年多彩飾家成立了多彩飾家技工培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行工人培訓(xùn),學(xué)校占地32畝,每年可輸出5000名左右的專業(yè)工人。這些員工在基地接受理論層面、專業(yè)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用技能等多方面的培訓(xùn)。“我們所有新品上線時,員工都必須學(xué)習(xí)一個品類的相關(guān)理論知識、專業(yè)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技能。當(dāng)然,這些我們都有制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>
培訓(xùn)課程完成之后,多彩飾家技工學(xué)校會安排相應(yīng)的考核,為達(dá)標(biāo)學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書,只有持證的合格畢業(yè)學(xué)員才能進(jìn)入多彩飾家線下實(shí)體店工作。周虎談道,這樣的體系設(shè)置,是為了將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)落到實(shí)處,對每一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
定位中高端市場,未來業(yè)務(wù)將涵蓋全屋換新
周虎認(rèn)為,多彩飾家是服務(wù)型品牌,其目標(biāo)群體是中高端用戶,這是因?yàn)樾卵b市場跟家裝后市場的消費(fèi)群體是有區(qū)別的,后者大部分是經(jīng)濟(jì)比較穩(wěn)定的人群。而多彩飾家定位為居家換新領(lǐng)域,就已經(jīng)決定了用戶的消費(fèi)層次。
“用戶越來越追求價值。我們的品牌要價值,是一對一的對等,就是產(chǎn)品與服務(wù)都很棒,而不是產(chǎn)品價格高、服務(wù)差。”周虎舉例:到一個餐館吃飯,如果菜好服務(wù)差,那這餐館只能獲得一般評價;如果服務(wù)好菜一般,也難得好評;只有服務(wù)好菜好,那才是真好。“所以說我的產(chǎn)品原料上面的供給,和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項目,所有的環(huán)節(jié)都是一個體系,相輔相成,缺一不可?!?/p>
近期,多彩飾家即將推出全屋換新服務(wù)新舉措,為消費(fèi)者拓寬換新思路,使得自身業(yè)務(wù)進(jìn)入千萬家庭。“舉個例子,我們將根據(jù)房屋面積,推出超值的價格及時效進(jìn)行全屋換新。這可能會引起整個家裝后市場換新方式的新變革,從而引爆居家換新市場,能給我們再次培育出大量的種子用戶,增強(qiáng)多彩的用戶黏性?!?/p>
另外,2015年的多彩飾家,除了業(yè)務(wù)擴(kuò)展外,還在進(jìn)行基地擴(kuò)張。目前,多彩飾家的服務(wù)商已輻射到國內(nèi)華東、華北、華中、西南、西北等多個地區(qū)?!芭嘤?xùn)必須跟上,如果跟不上,落地服務(wù)將非常不好。目前廊坊每年5000人的輸出量根本不能滿足發(fā)展中的需求?!敝芑⒔忉?。
于是,大力推廣多彩飾家技工學(xué)校成為多彩重要的發(fā)展目標(biāo)之一。目前多彩飾家正在打造自己的“金三角”產(chǎn)業(yè)工人輸出體系,即為西南、華東及華北三個區(qū)域的培訓(xùn)學(xué)校。而2016年,多彩飾家將再次打造“銀三角”產(chǎn)業(yè)工人輸出體系,即為西北、中原、華南等區(qū)域的培訓(xùn)學(xué)校。
而未來,多彩飾家將以居家換新服務(wù)為核心,著重于品牌管理、多彩技工學(xué)校、電子商務(wù)、多彩飾家金融等方面的發(fā)展。