家電后市場(chǎng)的痛點(diǎn)幾乎人人皆知:上門(mén)亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重、師傅的服務(wù)品質(zhì)參差不齊,中小商家無(wú)法覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)體系,絕大多數(shù)維修師傅處于游離的狀態(tài)。維修人員的高度離散和維修服務(wù)的難以標(biāo)準(zhǔn)化,導(dǎo)致傳統(tǒng)維修的服務(wù)水平20年基本沒(méi)變過(guò)。
“師傅來(lái)了”(原上海師傅王家居用品服務(wù)有限公司)是一家脫胎于第三方家電售后領(lǐng)域的企業(yè)。面對(duì)過(guò)度陳舊的家電維修市場(chǎng),師傅來(lái)了幫助用戶(hù)和維修師傅溝通,創(chuàng)始人張怡子希望通過(guò)自己線上線下的整合能力為行業(yè)提供一種服務(wù)模式的范例。
目前,師傅來(lái)了的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有2000多個(gè),維修師傅近6000人,它又拓展服務(wù)范圍,從家電延伸到家居,現(xiàn)在已經(jīng)簽約蘇寧易購(gòu)等大型電子商務(wù)平臺(tái)。
行業(yè)的第一個(gè)痛點(diǎn)是服務(wù)流程待規(guī)范。師傅來(lái)了有多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟知各類(lèi)家電產(chǎn)品的安裝維修工藝,并制定了完善的服務(wù)流程。
其次是透明化。在平臺(tái)上,用戶(hù)可根據(jù)故障描述找到維修項(xiàng)目,并能看到精確的價(jià)格。
第三是評(píng)價(jià)體系。系統(tǒng)自動(dòng)提取師傅的響應(yīng)時(shí)效、完工時(shí)間、接單率、完單率,并根據(jù)用戶(hù)評(píng)價(jià)(服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度)進(jìn)行多維度評(píng)分,供用戶(hù)在選擇師傅時(shí)作參考。
最后是完善維修保障權(quán)益。對(duì)三個(gè)月內(nèi)發(fā)生同一故障的情況,師傅來(lái)了將予以免費(fèi)維修。
與大多數(shù)家電后市場(chǎng)O2O不一樣的是,師傅來(lái)了有豐富的B端客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度較高,整合資源的能力更強(qiáng)。因?yàn)橛蠦端的訂單基礎(chǔ),不需要平臺(tái)自養(yǎng)師傅,其模式更輕,更利于做一家真正平臺(tái)化的O2O企業(yè)。
穩(wěn)定的B端收益可以支撐平臺(tái)健康運(yùn)作,而且,由于多年來(lái)積累了大量的師傅資源,通過(guò)多年的師傅的培訓(xùn)和磨合,其運(yùn)營(yíng)模式有著更強(qiáng)的可復(fù)制性。未來(lái),師傅來(lái)了將以上海市場(chǎng)為模板,進(jìn)行全國(guó)范圍的快速擴(kuò)張。
自去年10月上線全品類(lèi)服務(wù)平臺(tái),師傅來(lái)了的B端客戶(hù)現(xiàn)在有200多家。它希望到2015年年底收獲B端商家600戶(hù),月訂單量超過(guò)2.5萬(wàn)單,實(shí)現(xiàn)月收入350萬(wàn)。8月,師傅來(lái)了針對(duì)C端的移動(dòng)端APP和微信端也已同時(shí)上線,初期主推家電及家居用品的安裝與保養(yǎng)。